Cliente denuncia TIM e vince: sanzione di 360 mila euro per l'operatore

Cliente denuncia TIM e vince: sanzione di 360 mila euro per l'operatore

Un cliente TIM ha segnalato la scarsa chiarezza dell'assistenza clienti 119 di TIM, ricevendo una piccola vittoria in cambio. La società è stata sanzionata per 360 mila euro dall'Agcom

di pubblicata il , alle 10:31 nel canale Telefonia
TIM
 

La storia del signor Ziccardi l'abbiamo vissuta un po' tutti. Chi fra noi non si è sentito frustrato, almeno una volta, dopo aver provato a contattare l'assistenza dell'operatore telefonico di turno senza ricevere le informazioni attese? La differenza fra la "nostra" storia e quella del signor Ziccardi è che lui ha provato a ribellarsi. E ad oggi pare ci sia riuscito ad ottenere la risposta che voleva. Grazie alla sua segnalazione, infatti, l'Agcom ha potuto multare TIM per una somma pari a 360 mila euro.

La scorsa estate Ziccardi ha smarrito la sua scheda SIM ed ha subito contattato il Call Center TIM per presentare il reclamo. L'utente, tuttavia, non è riuscito a portare a termine l'operazione segnalando all'Agcom il 15 luglio 2015 le difficoltà incontrate. In seguito alle indagini svolte dall'Autorità è emerso che, citiamo testualmente il documento ufficiale

  1. L'albero IVR non presenta alcuna opzione che consenta di poter parlare con un addetto per ricevere assistenza di natura non commerciale.
  2. Non è possibile presentare in maniera agevole reclami in modalità telefonica, ma si è invitati a trasmettere una raccomandata.
  3. L’opzione specifica per comunicare il furto ovvero lo smarrimento della SIM Card non permette di completare con successo l’operazione e di parlare con un addetto.

Non è dello stesso avviso TIM che a sua difesa "ha dichiarato di rispettare appieno la prescrizione della delibera n. 79/09/CSP", quella violata stando all'esame dell'Agcom. Il gestore telefonico evidenzia che tutti gli addetti del servizio di assistenza clienti 119 hanno ricevuto le dovute istruzioni al fine di garantire un servizio accessibile e adeguato alle esigenze dei clienti. Non manca, secondo la società, neanche la possibilità di presentare un reclamo, né quella di bloccare la SIM.

Nel caso specifico del signor Ziccardi, TIM non è riuscita a rilevare anomalie tecniche. Il sistema automatico dell'IVR effettua un check tra il numero telefonico della SIM da cui si effettua la chiamata e quello che successivamente il cliente digita nell'IVR per richiedere di bloccare la SIM relativa al numero digitato. Se il numero è identico, come nel caso di Ziccardi, il sistema registra l'incongruenza e invita a ripetere l'operazione. TIM ha così chiesto l'archiviazione del procedimento per "insussistenza della violazione contestata".

Le giustificazioni dell'operatore non sono servite a molto dato che l'Agcom ha comunque riscontrato "alcune criticità legate alla chiarezza, comprensibilità ed eccessiva articolazione dell'albero IVR" del servizio 119, così come anche l'assenza di un'opzione per parlare con un addetto e decise difficoltà nel presentare un reclamo telefonicamente. Per denunciare lo smarrimento della SIM bisogna "percorrere almeno tre elenchi di opzioni disponibili" con la scelta che viene fatta per esclusione vista la mancanza di chiarezza dell'alberatura.

Le argomentazioni dell'operatore non sono state pertanto ritenute valide, e l'Agcom ha irrogato una sanzione pari a 360 mila euro. TIM ha informato che farà ricorso al TAR per far rivedere la posizione dell'Autorità sull'argomento.

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43 Commenti
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Domenik7319 Maggio 2016, 10:38 #1
Positivo che si sia arrivati alla sanzione... irrilevante, come sempre, l'importo della sanzione
29Leonardo19 Maggio 2016, 10:44 #2
Originariamente inviato da: Domenik73
Positivo che si sia arrivati alla sanzione... irrilevante, come sempre, l'importo della sanzione


Appunto, fin quando non faranno sanzioni veramente punitive se ne fregheranno sempre e continueranno a truffare (non mi riferisco a questo caso specifico ma le altre magagne con tariffe e addebiti vari non chiari)
Apix_102419 Maggio 2016, 10:52 #3
360mila euro? ma dailà... è come se mi multassero di 10 cent per eccesso di velocità... la volta dopo vado il doppio più veloce per vedere di arrivare a 20cent...
ridicolo!
LASCO19 Maggio 2016, 11:25 #4
Quasi quasi la faccio anch'io una segnalazione all'agcom.
Tempo fa sono passato da tim a wind, ma tim ha ritardato l'operazione per cui alla fine sono passate due settimane per fare il passaggio. Ma il punto è che dopo ulteriori due settimane l'abbonamento di 28 giorni di wind era già scaduto. Così ho scoperto che l'abbonamento con wind era iniziato dal giorno della richiesta di passaggio da tim a wind nonostante in quel periodo di passaggio durato due settimane non ho potuto usufruire di detto abbonamento.
fra5519 Maggio 2016, 11:34 #5
Originariamente inviato da: Apix_1024
360mila euro? ma dailà... è come se mi multassero di 10 cent per eccesso di velocità... la volta dopo vado il doppio più veloce per vedere di arrivare a 20cent...
ridicolo!


Non sono sicuro che l'AGCOM sia così libera di sanzionare le aziende scegliendo da sè gli importi.
Da quanto sapevo io aveva dei tetti massimi e le sanzioni devono ovviamente essere proporzionate tra loro (nel tuo esempio, se do a te 10 cents di multa per eccesso di velocità, a chi ammazza uno in auto non posso darne sempre 10).
Apix_102419 Maggio 2016, 11:41 #6
Originariamente inviato da: fra55
Non sono sicuro che l'AGCOM sia così libera di sanzionare le aziende scegliendo da sè gli importi.
Da quanto sapevo io aveva dei tetti massimi e le sanzioni devono ovviamente essere proporzionate tra loro (nel tuo esempio, se do a te 10 cents di multa per eccesso di velocità, a chi ammazza uno in auto non posso darne sempre 10).


si si ci sta ma il problema è proprio il tetto massimo. per una aziendina prendere 360mila euro di multa significa fallire il più delle volte... per tim è una scoreggia con risata fragorosa subito dopo.
le sanzioni dovrebbero essere proporzionali al fatturato lordo!
pingalep19 Maggio 2016, 11:47 #7
io mi trovo bene contattando le compagnie telefoniche via facebook. mi ricontattano sempre e alla fine risolvo le beghe. unico problema ti richiamano la mattina del giorno dopo spesso, quando non sei libero, e poi non si fanno più sentire, quindi devi stare appresso al telefono in succube attesa
aqua8419 Maggio 2016, 11:59 #8
a me sembra molto strana la cosa.
sia ben chiaro che sono ben contento che siano stati multati, xchè se lo meritano a prescindere.

ma la cosa strana è che il signore in questione non è riuscito a parlare con un operatore telefonico per comunicare lo smarrimento della sua sim, quando invece il "trucco" per poter parlare con un operatore è proprio quello per "Furto e Smarrimento" anche se in realtà non c'è stato.

insomma, per spiegarmi meglio, chiunque voglia parlare con un operatore tim per qualunque problema o informazione, nel 99% dei casi bisogna usare la scelta di FURTO e SMARRIMENTO, altrimenti non esiste una scelta "Parla con l'operatore".
amd-novello19 Maggio 2016, 12:25 #9
Originariamente inviato da: pingalep
io mi trovo bene contattando le compagnie telefoniche via facebook.


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doctor who ?19 Maggio 2016, 12:31 #10
La multa in se fa ridere, ma come multa partita dalla denuncia di un singolo è tanta roba. È un segno, se tutti denunciassero queste robe invece di limitarsi a cambiare operatore...

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