Lettera a Tiscali: supporto inesistente

[astaris]

Ragazzi, voglio condividere la mia frustrazione con il foro.
Oggi ho mandato un fax a Tiscli, ecco il testo:

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Oggetto: Reclamo per malfunzionamento

Spett. Tiscali S.p.A.,
dal 25/02/2009 utilizzo un'adsl 20 Mbits su linea dati Tiscali presso la mia abitazione in via xxx a Napoli. Nei primi quattro mesi il servizio ha soddisfatto le mie aspettative. Questi erano i parametri di connessione che visualizzava il mio modem:

• Velocità sincronizzazione in downstream compresa tra 14 e 17 Mbits
• Attenuazione in downstream minore di 25 db
• Velocità sincronizzazione in uptream sempre prossima al Mbit
• Attenuazione in upstream minore di 20 db

Dal primo luglio 2009 improvvisamente i parametri di connessione sono peggiorati significativamente:

• Velocità sincronizzazione in downstream compresa tra 3 e 4 Mbits
• Attenuazione in downstream intorno a 30 db
• Velocità sincronizzazione in uptream mai maggiore di 500 kbits
• Attenuazione in upstream maggiore di 40 db

Dopo aver scoperto che un cliente adsl Tiscali senza servizio voce è costretto a chiamare un numero a pagamento con tariffe esose (892.130) se desidera esporre una problematica ad un operatore, in data 2/7/2009 ho provato a segnalare il malfunzionamento della linea (ID segnlazione xxx) attraverso la procedura automatica via web e con mia sorpresa la segnalazione è stata chiusa in automatico perchè non avevo effettuato lo speedtest sul sito Tiscali. Non ho intenzione di insegnarvi il mestiere, ma è naturale che in questo caso alla diagnostica del problema lo speedtest non contribuisce affatto, in quanto il problema è legato alla forte diminuzione della velocità di sincronizzazione del modem in downstream e conseguentemente lo speedtest non fornirebbe nessuna informazione aggiuntiva: è ovvio che la velocità di download segnalata dallo speedtest non può superare la velocità di sincronizzazione del modem in downstream al netto dell'overhead del flusso delle celle ATM e dell'incapsulamento PPPoA. In definitiva mettete a disposizione una procedura automatica di segnalazione guasti che non contempla tutte le problematiche e conseguentemente costringete un cliente che si trovi nella mia condizione (linea dati e problematica "atipica") a pagare per ricevere assistenza.
Mi sono trovato quindi costretto a chiamare l'892.130, con il seguente risultato:


• Esborso di circa 20 euro per parlare con un tecnico
• Guasto sulla linea segnalato dal tecnico in data 2/7/2009 (ID segnlazione xxx) e chiuso in data 3/7/2009 per errore non riscontrato

In data 7/7/2009 ho provato a ricontattare l'892.130. Sono stato circa 20 minuti al telefono e questa volta il tecnico non ha voluto neanche segnalare il guasto, perché un guasto per lentezza era già stato segnalato e non riscontrato. Invano ho provato a fargli notare che, considerati i parametri attuali di connessione, sussiste sicuramente un problema sulla linea fisica di connessione tra il doppino nell'appartamento e il vostro Dslam in centrale oppure sulla porta del Dslam. Il tecnico non ha voluto sentire ragioni, cercando di spiegarmi che dovevo comunque effettuare lo speedtest sul sito Tiscali. Risultato di questa telefonata all'892.130:

• Esborso di circa 20 euro
• Guasto non segnalato

Naturalmente dopo questa settimana mi sento profondamente frustrato, in quanto è assurdo che una società rispettabile come Tiscali tratti i suoi clienti in questo modo. Ho pagato circa 40 euro solo per esporre un problema che affligge la mia connessione Adsl Tiscali eppure non sono stato ascoltato: Tiscali è stata rapidissima nell'attivare la linea Adsl, eppure di fronte al primo problema che riscontro non interviene. Sono già stato cliente di Tiscali per un anno nella mia vecchia abitazione (cod. cliente xxx), ho rinnovato la mia fiducia quando ho traslocato e ora mi sto pentendo. Qualunque tecnico competente dando una rapida occhiata ai valori della linea prima e dopo l'evento che ha innescato l'improvviso degrado capirebbe che un problema sicuramente sussiste.

Voglio infine aggiungere le prove che ho effettuato in casa per escludere problemi da parte mia:
• Sostituzione cavo RJ11 modem-linea telefonica
• Sostituzione modem
• Test del modem nelle altre prese dell'appartamento
• Verifica delle prese dell'impianto
Ovviamente non utilizzo filtri, in quanto la linea oggetto della problematica è una linea dati. Non ho effettuato speedtest.

Questa è l'ultima segnalazione da parte mia. Vi prego di leggere con attenzione la presente e di rispondermi senza seguire ciecamente uno script da call center.
Se non riceverò riscontro entro dieci giorni, invierò raccomandata di disdetta.
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Sono davvero incavolato...qualcuno di voi ha avuto esperienze del genere?

[Alexio74]

Originariamente inviato da astaris

Ragazzi, voglio condividere la mia frustrazione con il foro.
Oggi ho mandato un fax a Tiscli, ecco il testo:

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Oggetto: Reclamo per malfunzionamento

Spett. Tiscali S.p.A.,
dal 25/02/2009 utilizzo un'adsl 20 Mbits su linea dati Tiscali presso la mia abitazione in via xxx a Napoli. Nei primi quattro mesi il servizio ha soddisfatto le mie aspettative. Questi erano i parametri di connessione che visualizzava il mio modem:

• Velocità sincronizzazione in downstream compresa tra 14 e 17 Mbits
• Attenuazione in downstream minore di 25 db
• Velocità sincronizzazione in uptream sempre prossima al Mbit
• Attenuazione in upstream minore di 20 db

Dal primo luglio 2009 improvvisamente i parametri di connessione sono peggiorati significativamente:

• Velocità sincronizzazione in downstream compresa tra 3 e 4 Mbits
• Attenuazione in downstream intorno a 30 db
• Velocità sincronizzazione in uptream mai maggiore di 500 kbits
• Attenuazione in upstream maggiore di 40 db

Dopo aver scoperto che un cliente adsl Tiscali senza servizio voce è costretto a chiamare un numero a pagamento con tariffe esose (892.130) se desidera esporre una problematica ad un operatore, in data 2/7/2009 ho provato a segnalare il malfunzionamento della linea (ID segnlazione xxx) attraverso la procedura automatica via web e con mia sorpresa la segnalazione è stata chiusa in automatico perchè non avevo effettuato lo speedtest sul sito Tiscali. Non ho intenzione di insegnarvi il mestiere, ma è naturale che in questo caso alla diagnostica del problema lo speedtest non contribuisce affatto, in quanto il problema è legato alla forte diminuzione della velocità di sincronizzazione del modem in downstream e conseguentemente lo speedtest non fornirebbe nessuna informazione aggiuntiva: è ovvio che la velocità di download segnalata dallo speedtest non può superare la velocità di sincronizzazione del modem in downstream al netto dell'overhead del flusso delle celle ATM e dell'incapsulamento PPPoA. In definitiva mettete a disposizione una procedura automatica di segnalazione guasti che non contempla tutte le problematiche e conseguentemente costringete un cliente che si trovi nella mia condizione (linea dati e problematica "atipica") a pagare per ricevere assistenza.
Mi sono trovato quindi costretto a chiamare l'892.130, con il seguente risultato:


• Esborso di circa 20 euro per parlare con un tecnico
• Guasto sulla linea segnalato dal tecnico in data 2/7/2009 (ID segnlazione xxx) e chiuso in data 3/7/2009 per errore non riscontrato

In data 7/7/2009 ho provato a ricontattare l'892.130. Sono stato circa 20 minuti al telefono e questa volta il tecnico non ha voluto neanche segnalare il guasto, perché un guasto per lentezza era già stato segnalato e non riscontrato. Invano ho provato a fargli notare che, considerati i parametri attuali di connessione, sussiste sicuramente un problema sulla linea fisica di connessione tra il doppino nell'appartamento e il vostro Dslam in centrale oppure sulla porta del Dslam. Il tecnico non ha voluto sentire ragioni, cercando di spiegarmi che dovevo comunque effettuare lo speedtest sul sito Tiscali. Risultato di questa telefonata all'892.130:

• Esborso di circa 20 euro
• Guasto non segnalato

Naturalmente dopo questa settimana mi sento profondamente frustrato, in quanto è assurdo che una società rispettabile come Tiscali tratti i suoi clienti in questo modo. Ho pagato circa 40 euro solo per esporre un problema che affligge la mia connessione Adsl Tiscali eppure non sono stato ascoltato: Tiscali è stata rapidissima nell'attivare la linea Adsl, eppure di fronte al primo problema che riscontro non interviene. Sono già stato cliente di Tiscali per un anno nella mia vecchia abitazione (cod. cliente xxx), ho rinnovato la mia fiducia quando ho traslocato e ora mi sto pentendo. Qualunque tecnico competente dando una rapida occhiata ai valori della linea prima e dopo l'evento che ha innescato l'improvviso degrado capirebbe che un problema sicuramente sussiste.

Voglio infine aggiungere le prove che ho effettuato in casa per escludere problemi da parte mia:
• Sostituzione cavo RJ11 modem-linea telefonica
• Sostituzione modem
• Test del modem nelle altre prese dell'appartamento
• Verifica delle prese dell'impianto
Ovviamente non utilizzo filtri, in quanto la linea oggetto della problematica è una linea dati. Non ho effettuato speedtest.

Questa è l'ultima segnalazione da parte mia. Vi prego di leggere con attenzione la presente e di rispondermi senza seguire ciecamente uno script da call center.
Se non riceverò riscontro entro dieci giorni, invierò raccomandata di disdetta.
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Sono davvero incavolato...qualcuno di voi ha avuto esperienze del genere?

Stesso problema anche io da stamani.

Io ho la 12 mega da più di 1 anno,anzi avevo prima del guasto,con att 20
e Snr intorno 15.Da stamani si è presentato lo stesso sintomo che hai con att 36 in down,con snr basso e ci mette molto tempo ad allinearsi.
Oggi ho telefonato al numero verde del supporto tecnico voce,quello gratis e mi ha aperto una segnalazione di guasto ed ora sono con la 640 e att 31 up e 30 down .
Teniamoci aggiornati e speriamo di trovare qualche tecnico volenteroso,visto che ho avuto brutte esperienze .Ciao

[IcA]

A me gli stessi operatori mi han calato i valori senza motivo (ad ogni chiamata sempre più)....e possono essere in buona fede quanto vogliono al telefono, ma i miei problemi sono arrivati dalla prima chiamata al loro esoso numero a pagamento..più di 30 euro al cellulare (per niente) per parlare con una persona che ti dice: "Ha il profilo a 20 non c'è nessun problema."
Posso avere il profilo a 20 e connetterni a 1kbps....
Poi non so se avete notato che tentano di tenervi al telefono il più possibile senza risolvere praticamente nulla....quel numero che ci sia o non ci sia non fa differenza.
Sono passato dalla 20mega solo dati a una 8mega, al volo, neanche 10 minuti dalla chiamata al 130 e ho già i valori della 8mega, per scenderli i valori fanno in fretta, per salirli...devi riuscire ad entrare nei loro sistemi e cambiarteli da te, o più semplicemente fare disdetta o meglio migrazione per non restare senza adsl

[Alexio74]

Originariamente inviato da Alexio74

Stesso problema anche io da stamani.

Io ho la 12 mega da più di 1 anno,anzi avevo prima del guasto,con att 20
e Snr intorno 15.Da stamani si è presentato lo stesso sintomo che hai con att 36 in down,con snr basso e ci mette molto tempo ad allinearsi.
Oggi ho telefonato al numero verde del supporto tecnico voce,quello gratis e mi ha aperto una segnalazione di guasto ed ora sono con la 640 e att 31 up e 30 down .
Teniamoci aggiornati e speriamo di trovare qualche tecnico volenteroso,visto che ho avuto brutte esperienze .Ciao

Aggiornamenti: tutto risolto era colpa della mia utenza!!!
Stamani è venuto il tecnico Sirti e il problema proveniva da casa mia,
perché fino alla strada il segnale era ottimo.Il tecnico mi ha detto che dipendeva molto probabilmente dalla prima presa che avevo tolto per fare l'allaccio per portare la linea in camera,molto probabile per l'umidità.
Lui ha staccato i fili,controllato con l'apparecchio,via telefono con l'operatrice e la linea da lì andava bene;quindi ha riattaccato la linea e tutto rifunzionava a meraviglia.
Un consiglio che vi posso dare è di controllare se in casa è tutto a posto,
perchè un attenuazione elevata dipende molto spesso dalle prese telefoniche.
Ciao e spero che risolviate al più presto i vostri problemi.

[astaris]

Ragazzi, aggiornamento.
In fine settimana scorsa mi chiama l'assistenza Tiscali dopo il fax e il tecnico alla fine mi dice che c'e' un problema sulla line telefonica, che il cavo va riposato e che ci volgiono circa sei mesi per risolvere il problema...a riguardo sarò contattato da un commerciale Tiscali per un accordo economico sul disagio causato.
Nel mentre però avevo già chiesto un allaccio Alice 20 mega su doppino addizionale...ebbene oggi vengono i tecnici Telecom (che Dio li benedica) e cercando se c'era una coppia disponibile nella cassetta del palazzo, trovano casualmente un filo staccato...lo riattaccano senza farci troppo caso...io intanto ignaro controllo i parametri di connessione Tiscali perchè la linea era venuta meno e scopro che i parametri sono tornati ai bei tempi: in altre parole su un filo del doppino c'era solo ed esclusivamente accoppiamento capacitivo e questo spiega perchè i parametri di upstream erano peggiori (la frequenza in downstream maggiore vedeva una impedenza capacitiva minore)..
Alice alla fine comunque non l'attiverò perchè non c'era possibilità di far passare il doppino aggiuntivo nella cassetta di casa per vetustità dell'impianto del palazzo...
Conclusione: se Tiscali avesse mandatto qualcuno a verificare, il problema si sarebbe risolto immediatamente, chiamarlo supporto è eccessivo

[astaris]

Giusto per farvi capire cosa crea un filo staccato..

A 16 mega in down /1 mega in up con filo riattaccato da Sirti
Downstream Up0stream
SNR Margin 10.0 dB 12.5 dB
Line Attenuation 22.0 dB 11.0 dB

A 4 mega in down /300 k in up con filo staccato dal caso
Downstream Upstream
SNR Margin 12.0 dB 19 dB
Line Attenuation 29.0 dB 43.0 dB

[Alexio74]

Originariamente inviato da astaris

Giusto per farvi capire cosa crea un filo staccato..

A 16 mega in down /1 mega in up con filo riattaccato da Sirti
Downstream Up0stream
SNR Margin 10.0 dB 12.5 dB
Line Attenuation 22.0 dB 11.0 dB

A 4 mega in down /300 k in up con filo staccato dal caso
Downstream Upstream
SNR Margin 12.0 dB 19 dB
Line Attenuation 29.0 dB 43.0 dB

Son contento per te che hai risolto!!
Non sono d'accordo però sul servizio clienti che offre ultimamente Tiscali.
Sarò stato fortunato io ,ma ultimamente il servizio clienti è migliorato e
in caso di problemi ti mandano in tempi celeri un tecnico Sirti molto competente,almeno nella mia zona e non più alcuni tecnici della Telecom che spesso non mi risolvevano niente.Ciao