TIM, servizio clienti lento a rispondere: multa di 58 mila euro da AGCOM

AGCOM ha annunciato nei giorni scorsi di aver multato nuovamente TIM per quanto riguarda il tempo medio di risposta, considerato troppo elevato, del servizio clienti. Gli obiettivi di qualità del servizio universale stabiliti dall'Autorità prevedono infatti un tempo medio di risposta massimo di 70 secondi, mentre TIM ha dichiarato per il 2018 un risultato di 94 secondi relativamente al servizio di assistenza telefonica proposto ai propri clienti.

L'ammontare dell'ingiunzione da parte dell'Autorità è di 58 mila euro, il minimo per casi di questo tipo, ottenuto grazie alla difesa di TIM improntata su più fattori: la prima, la qualità elevata del servizio offerto, ulteriormente migliorata rispetto all'anno precedente; la seconda, la messa in atto di procedure volte a ridurre i tempi di attesa. AGCOM ha verificato le dichiarazioni di TIM, confermando che di fatto c'è stato un miglioramento nei tempi.

Già nei primi mesi del 2019, grazie alle pratiche consolidate dall'operatore come ad esempio formazione e riorganizzazione più efficaci per gli impiegati del servizio, c'è stata una riduzione da 94 secondi a 80 secondi nel tempo medio di risposta del servizio clienti. Nonostante l'evidente miglioramento dimostrato da TIM, si tratta comunque di un risultato non soddisfacente per raggiungere gli obiettivi minimi di qualità imposti da AGCOM.

Per l'AGCOM il tempo medio di risposta è un indice fondamentale per consentire all'utente di ricevere prontamente una soluzione ad eventuali dubbi o problemi sul servizio telefonico, o per accettare reclami o segnalazioni. TIM aveva già ricevuto una multa dall'importo analogo per il servizio offerto nel 2017 (con un tempo medio di 87 secondi). Nel primo semestre del 2019 l'operatore ha garantito un tempo medio di risposta di 80 secondi, dimostrando che a Giugno è riuscito a scendere sotto i termini AGCOM con un tempo medio di 59 secondi.