TIM, servizio clienti lento a rispondere: multa di 58 mila euro da AGCOM

TIM, servizio clienti lento a rispondere: multa di 58 mila euro da AGCOM

Un tempo medio di risposta superiore di 24 secondi rispetto ai limiti previsti dall'Autorità costerà all'operatore telefonico 58 mila euro

di pubblicata il , alle 15:41 nel canale Telefonia
TIM
 

AGCOM ha annunciato nei giorni scorsi di aver multato nuovamente TIM per quanto riguarda il tempo medio di risposta, considerato troppo elevato, del servizio clienti. Gli obiettivi di qualità del servizio universale stabiliti dall'Autorità prevedono infatti un tempo medio di risposta massimo di 70 secondi, mentre TIM ha dichiarato per il 2018 un risultato di 94 secondi relativamente al servizio di assistenza telefonica proposto ai propri clienti.

L'ammontare dell'ingiunzione da parte dell'Autorità è di 58 mila euro, il minimo per casi di questo tipo, ottenuto grazie alla difesa di TIM improntata su più fattori: la prima, la qualità elevata del servizio offerto, ulteriormente migliorata rispetto all'anno precedente; la seconda, la messa in atto di procedure volte a ridurre i tempi di attesa. AGCOM ha verificato le dichiarazioni di TIM, confermando che di fatto c'è stato un miglioramento nei tempi.

Già nei primi mesi del 2019, grazie alle pratiche consolidate dall'operatore come ad esempio formazione e riorganizzazione più efficaci per gli impiegati del servizio, c'è stata una riduzione da 94 secondi a 80 secondi nel tempo medio di risposta del servizio clienti. Nonostante l'evidente miglioramento dimostrato da TIM, si tratta comunque di un risultato non soddisfacente per raggiungere gli obiettivi minimi di qualità imposti da AGCOM.

Per l'AGCOM il tempo medio di risposta è un indice fondamentale per consentire all'utente di ricevere prontamente una soluzione ad eventuali dubbi o problemi sul servizio telefonico, o per accettare reclami o segnalazioni. TIM aveva già ricevuto una multa dall'importo analogo per il servizio offerto nel 2017 (con un tempo medio di 87 secondi). Nel primo semestre del 2019 l'operatore ha garantito un tempo medio di risposta di 80 secondi, dimostrando che a Giugno è riuscito a scendere sotto i termini AGCOM con un tempo medio di 59 secondi.

 

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37 Commenti
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canislupus03 Dicembre 2019, 15:43 #1
Dovranno rinunciare ad un paio di caffè...
Se l'AGCOM perdesse tempo in cose un po' più produttive.
Per me possono anche rispondere dopo un'ora se fossero competenti e risolvessero i problemi.
Serve a poco avere un servizio che ti risponde dopo 1 secondo e poi ti fa dannare l'anima per una settimana
Gringo [ITF]03 Dicembre 2019, 15:45 #2
Tempo medio ...98.... ma mi facciano il piacere.....
...e poi....che multona..... Rabbrividiamo.
franco7703 Dicembre 2019, 15:46 #3
Rimodulazioni è vai. tutto recuperato.
Titanox203 Dicembre 2019, 15:46 #4
una delle poche cose che funzionano e vanno a scocciare
SpyroTSK03 Dicembre 2019, 15:50 #5
Non hanno mai provato quello di Poste italiane...
Silent Bob03 Dicembre 2019, 15:51 #6
Lento è un complimento, proprio ieri chiamo il 40916 (dato che non ho nessun tipo di abbonamento lo ricarico una volta l'anno) per sapere se ricordavo bene quanto avevo di credito e quando dovevo ricaricare (più che altro una verifica), ma soprattuto se ci son altri tagli oltre i 5-10€ in cui ti scalano un inutile € (ma questa è altra storia).

Invece di sapere immediatamente quanto ho, mi passano immediatamente al CC, non ho idea perché ma non è la prima volta che mi capita, e neanche son stato io a chiamare il CC.

Insomma, mi fanno aspettare almeno 3 minuti circa per parlare ad un operatore (che sia straniero o no conta poco), per sapere le info che potevo conoscere subito da me. Senza contare che una volta parlato con l'operatore, ho aspettato altro minuto almeno (non ricordo con precisione) per dirmi un qualcosa che ci vorrà si o no 20 secondi max da terminale per controllare.

Tutto questo è passato in automatico da TIM, per un utente, uno dei tanti, che sta con loro da più di 10 anni, e che neanche si degnano di fare qualche offerta decente, almeno per le chiamate.


Odio la Vodafone che ce l'ho per casa, ma è NOTEVOLMENTE meglio per quanto riguarda i CC.
Opteranium03 Dicembre 2019, 15:53 #7
non so se sia più ridicola la multa o la media dei tempi di risposta
al13503 Dicembre 2019, 15:57 #8
ma devo essere un loro pupillo e non lo so.... a me tra le 100 volte che li ho chiamati mi avranno risposto tra i 3 e 10 minuti max
gd350turbo03 Dicembre 2019, 16:02 #9
Io ho rinunciato a chiamarli da tempo immemore ormai...
Per avere una risposta devi chiamare 5 volte e fare la media delle risposte ricevute...

Comunque ho due reclami a cui non hanno risposto, aspetto un pò poi vado a prendere un pò di soldi, carta dei servizi alla mano.
domthewizard03 Dicembre 2019, 16:07 #10
questi cattivoni di agcom, hanno tolto la mancia di un giorno dalle tasche della portinaia di palazzo tim

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