Klarna fa marcia indietro: dopo l'IA, tornano gli operatori umani nel servizio clienti

Klarna, uno dei colossi del fintech e pioniere del modello “compra ora, paga dopo”, cambia rotta: dopo aver puntato praticamente tutto sull'intelligenza artificiale per gestire il servizio clienti, l'azienda svedese annuncia il ritorno degli operatori umani.

Una marcia indietro della società, che ricordiamo avere ridotto drasticamente la forza lavoro a favore dei chatbot AI negli ultimi due anni. Ad oggi però, la realtà si è rivelata ben diversa dalle aspettative.

Klarna rivede la strategia: più persone, meno chatbot per l'assistenza clienti

Nel 2023, il CEO Sebastian Siemiatkowski aveva dichiarato apertamente la volontà di fare di Klarna la “cavia preferita” di OpenAI, bloccando le assunzioni e sostituendo centinaia di operatori con chatbot avanzati. Nel giro di pochi mesi, il personale era passato da 3.800 a 2.000 unità, con Siemiatkowski che definiva il taglio un “naturale cambiamento”, e non un'ondata di licenziamenti. L'azienda vantava che i bot gestivano già due terzi delle conversazioni con i clienti e che l'AI svolgeva il lavoro di 700 agenti umani.

Però, quello che è emerso è una scarsa qualità del servizio. “Quando il costo diventa il fattore predominante nell'organizzazione, quello che ottiene è una qualità inferiore”, ha ammesso oggi lo stesso CEO. I clienti, infatti, non hanno gradito il cambio di paradigma: secondo uno studio recente, oltre quattro persone su cinque preferiscono aspettare per parlare con un umano piuttosto che essere servito subito da un bot. Anche Gartner ha confermato la tendenza, rilevando che circa due terzi degli utenti vorrebbero che le aziende evitassero l'uso dell'AI nel servizio clienti.

Di fronte alla crescente insoddisfazione e al rischio di compromettere la reputazione del marchio, Klarna ha deciso di invertire la rotta. “Dal punto di vista del brand e dell'azienda, è fondamentale essere chiari con il cliente: ci sarà sempre un umano se lo desideri”, ha dichiarato Siemiatkowski. La nuova strategia prevede l'assunzione di nuovi addetti al servizio clienti, questa volta con un modello “Uber-like”: operatori remoti, spesso studenti o residenti in aree rurali, assunti con contratti flessibili e modalità di lavoro da remoto.