Vodafone: se l'attivazione della eSIM non va a buon fine (per colpa loro), si deve pagare 10€. E l'assistenza non fa nulla

Bruttissima esperienza nella portabilità verso Vodafone ma anche con la eSIM e l'assistenza che non aiuta. Abbiamo dovuto pagare 10€ una nuova SIM per poter accedere alla nostra offerta tramite il negozio fisico altrimenti avremmo dovuto aspettare senza linea per almeno 5 giorni. Ecco cosa è successo.
di Bruno Mucciarelli pubblicata il 20 Luglio 2024, alle 09:01 nel canale TelefoniaVodafone
Nel mondo sempre più digitalizzato delle telecomunicazioni, ci si aspetterebbe che le grandi compagnie siano all'avanguardia in termini di servizi e supporto clienti. Tuttavia, una recente esperienza personale con Vodafone mette in luce criticità preoccupanti nel processo di portabilità, attivazione delle eSIM ma soprattutto nel servizio clienti.
Il nostro caso personale ha rivelato non solo intoppi tecnici, ma anche una gestione dell'assistenza clienti che lascia molto a desiderare, costringendo l'utente a sborsare ulteriori 10 euro per risolvere un problema non di sua responsabilità. Vi raccontiamo nel dettaglio la nostra esperienza che sicuramente solleva interrogativi sulla qualità del servizio offerto da uno dei principali operatori telefonici.
Se la eSIM non si attiva si devono ''sborsare'' altri 10€
La vicenda è quella di una semplicissima portabilità verso Vodafone da altro operatore. Da tempo Vodafone pubblicizza il passaggio da altro operatore con una interessante offerta, la Vodafone Bronze Plus 150 che prevede fino a 150GB di traffico dati sotto rete 5G, chiamate illimitate e SMS illimitati ad un prezzo di 9,99€ al mese con oltretutto la possibilità di bloccare il prezzo per 2 anni tramite Smart Pay (addebito su carta di credito o conto corrente) portando ad avere anche i Giga Illimitati.
Personalmente mi attivo per realizzare la portabilità da altro operatore e realizzo tutti i vari passaggi (tutti completamente online) con la compilazione dei dettagli con i dati personali, il riconoscimento e la validazione con il video. C'è la possibilità di ricevere direttamente online la eSIM senza costi aggiuntivi e dunque decido di fare così in modo da ricevere tramite mail il QR code per l'attivazione della eSIM sullo smartphone. Comodo, veloce e indolore soprattutto perché non dovrò recarmi in negozio fisicamente o attendere l'arrivo della SIM dal corriere.
Concluse le pratiche online mi vengono recapitati tutti i contratti via mail come anche la nuova eSIM con un numero temporaneo che al termine della portabilità sparirà per dare spazio al mio. Tutto procede alla perfezione e nel giro di soli 2 giorni la portabilità verso Vodafone è già attiva, la rete del vecchio operatore cessa di funzionare e non mi rimane che attivare la eSIM sullo smartphone per iniziare a navigare e a chiamare o messaggiare con Vodafone.
Al momento dell'attivazione della eSIM con QR Code però qualcosa va storto, per motivazioni che al momento sono parse non del tutto chiare, e con il primo tentativo (che poi risulta effettivamente quello unico) di scansione del codice appare un messaggio sullo smartphone in cui viene dichiarato che non è possibile attivare la eSIM e di riprovare. Chiaramente la procedura è stata effettuata da me sotto rete Wi-Fi funzionante e su di uno smartphone compatibile con eSIM (iPhone 15 Pro Max). Lavoro da anni in questo settore e so benissimo come funzionano queste procedure. I successivi tentativi però non vanno a buon fine nemmeno con l'inserimento manuale dei codici di attivazione della eSIM. Sembra un problema correlato a Vodafone e alla eSIM e non ad un errore nella procedura di attivazione visto che è praticamente automatica perché è necessario solo inquadrare il QR code e lo smartphone esegue l'installazione in modo del tutto autonomo. Qualche problema comunque può capitare, e per ovviare a questi episodi sfortunati esiste la possibilità di sostituzione della eSIM.
Effettuo la prima chiamata al 190, ossia il servizio clienti di Vodafone, e l'operatore gentilmente mi dice che loro non possono fare nulla ma che andando in un negozio mi avrebbero effettuato la sostituzione della eSIM con un altro codice ossia con un'altra eSIM. Chiaramente è una procedura decisamente macchinosa perché ho effettuato tutto l'ordine online con ricezione della eSIM via mail per non dover andare fisicamente in un negozio ma di fatto questa sembra essere l'unica soluzione. Non si può fare altro e recandomi in un punto vendita, dove trovo un'addetta gentilissima e anche molto competente al Vodafone Store - La Fontana di Cinisello Balsamo (MI), scopro che effettivamente la eSIM può essere sostituita, ma al costo di 10€ perché un punto Vodafone sul territorio non può emettere eSIM o SIM gratuitamente, se non su diretta indicazione del customer care.
Chiaramente non voglio pagare i 10€ visto che l'offerta Vodafone Bronze Plus 150 prevedeva solo il costo di attivazione di 0,01€ e la spedizione gratuita a casa della SIM o del QR code via mail. Contattiamo per tre volte il servizio clienti, che in ciascuna conversazione ci fornisce tre risposte completamente diverse. In primis non sanno cosa fare per risolvere il problema, vaneggiando sulla possibilità di resettare la eSIM (peccato che sullo smartphone non c'è nessuna eSIM attiva visto che non sono riuscito a procedere in nessun modo con l'attivazione), spegnere e riaccendere lo smartphone o riprovare la scansione con un ulteriore smartphone (il cliente quanti smartphone deve possedere per attivare una eSIM?).
Purtroppo non vogliono sostituire la eSIM gratuitamente in nessun modo anzi nessuno dei tre operatori del servizio clienti nomina una reale sostituzione (neppure a pagamento). Addirittura viene proposta la segnalazione al servizio Vodafone con una risoluzione entro 5 giorni lavorativi che significa per me, che lavoro con la rete, di rimanere senza linea mobile per 5 giorni (forse anche di più), senza internet, senza poter effettuare o ricevere chiamate.
Nessun addetto del call center propone una soluzione concreta che è l'unica utile ossia la sostituzione della eSIM gratuitamente.
Con l'addetto alla vendita (che ancora ringrazio per la gentilezza e soprattutto la sua esperienza) decidiamo che la migliore soluzione, e anche l'unica, è di pagare 10€ per una eSIM sostitutiva che mi viene consegnata istantaneamente. Anzi, visti problemi con la eSIM, decidiamo di sostituirla con una classica SIM fisica che sicuramente potrà creare molti meno problemi in fase di attivazione visto che il tutto viene effettuato dall'addetto del negozio. Dunque pago 10€ per la nuova SIM sostitutiva e nel giro di 10 minuti ho connessione, messaggi, chiamate e tutto quello che avrei dovuto avere molte ore prima e soprattutto GRATIS.
Una vicenda assurda che non è stata risolta dal servizio clienti, che in Vodafone viene elogiato ma che è ben distante dall'essere vicino al cliente e soprattutto dall'essere effettivamente risolutivo, il quale non è riuscito a trovare una soluzione e soprattutto non ha proposto la sostituzione gratuita immediata e, nel nostro caso, ha mostrato anche una grave mancanza di competenze tecniche.
Ci siamo permessi di raccontare la disavventura vissuta in prima persona di un problema concreto in cui molti di voi lettori potrebbero magari incorrere o già aver vissuto. La parola passa ora a voi: vi siete mai dovuti rivolgere all'assistenza clienti di Vodafone? Che esperienza avete avuto? Siete stati vittima di soluzioni irragionevoli o addirittura di non soluzioni? Raccontatecelo nei commenti!
41 Commenti
Gli autori dei commenti, e non la redazione, sono responsabili dei contenuti da loro inseriti - infoConsiglierei anche di usare solo la mono ruota che così non fallisce
Assistenza ?
Anche l assistenza clienti "bussines", di cui si vantano tanto, è assolutamente inesistente, tempi di reazione biblici e spesso ti propongono di fare nuovi contratti (con ulteriori vincoli) per risolvere casini loro....Comunque a breve mi toccherà smanettare con le esim per questioni di lavoro, vedrò di persona se possono dare problemi, e benché personalmente usi solo android, mi toccherà testarle anche con l'aifon, insomma vi farò sapere come va.
Per me cliente, che vantaggio ha l'eSIM? Non sono contrario alla tecnologia, solo alla sua imposizione al cliente finale. Un altro esempio e' la rimozione del jack per le cuffie dai telefoni, perche' antiquato o per risparmiare spazio, nonostante le padelle cresciute ai quai 7 pollici.
Esperienza con eSIM Iliad
Sono da pochi giorni passato all'eSIM di Iliad.Il mio smartphone è un Google Pixel 6a.
Nessun intoppo e tutto spiegato efficacemente nella procedura.
Quelle poche volte che ho dovuto contattare il customer care di Iliad ho trovato sempre operatori molto competenti che mi hanno dispensato informazioni esaurienti.
Ad oggi, nella moltitudine di offerte, secondo me si sottovaluta molto il customer care, che non pensi mai ti serva fino a che non arriva quel momento.
Sono ben felice di pagare di più a fronte di un customer care efficiente.
Questa esperienza del redattore è un monitor per tutti. 🙂
manca una linea guida comune, vedrai che se si muove agcom costringerà gli operatori a comportarsi tutti correttamente, nel far west normativo fanno come gli pare.
"il nostro caso personale" e "testata giornalistica"
Le frasi "il nostro caso personale" e "testata giornalistica" nella stessa webpage mal si conciliano, a mio modesto avviso.Non entro nel merito dello sfogo, ma appunto perchè connotato da considerazioni più vicine ad uno sfogo che ad un approfondimento giornalistico, l'avrei reputato più consono ad un post sugli account personali di facebook e/o instagram.
Da una testata giornalistica registrata ci aspetterebbe un'inchiesta sull'intero settore dell'assistenza clienti in Italia (includendo i call center nazionali ed esteri), alla quale poi legare eventuali casi di esempio, un "pezzo" di più ampio respiro, non certo questo uso "personalistico" di un'autorevole testata.
Detto questo, continuerò a seguirvi quotidianamente con gratitudine per il vostro lavoro.
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