Assistenza ASUS inefficace? L'azienda accoglie le critiche e migliora il servizio

Nei giorni scorsi ha fatto non poco discutere il comportamento adottato dal servizio di assistenza post-vendita di ASUS in Canada e USA. Dopo un vero e proprio polverone sollevato da Gamers Nexus, la società ha corretto il tiro e aggiornato le politiche di supporto.

In particolare, il problema è nato da alcuni preventivi inviati ai clienti. Questi ultimi avevano consegnato i loro dispositivi per alcune riparazioni coperte dalla garanzia limitata e quindi gratuite. Un caso piuttosto peculiare riguardava un acquirente di ROG Ally, la console portatile basata su Windows della quale è stata recentemente annunciata la variante X.

Dopo aver segnalato problemi alla batteria e al lettore SD, ha ricevuto un preventivo di 200 dollari relativo a soli danni estetici sulla scocca. Nel preventivo, infatti, i problemi relativi a batteria e lettore di schede non vengono neanche citati, il che ha suscitato un certo dissenso nei confronti di ASUS.

A tal proposito, l'azienda ha chiarito che "Attualmente, eseguiamo un'analisi completa dei dispositivi ricevuti per RMA e inviamo ai clienti un elenco completo delle riparazioni disponibili, gratuite e a pagamento, nei nostri messaggi. Comprendiamo che ciò possa aver causato confusione quando un cliente ha richiesto solo una riparazione specifica. Non offriremo più automaticamente preventivi di riparazione per imperfezioni estetiche a meno che non incidano sulla funzionalità del dispositivo o siano specificatamente richieste dal cliente".

In buona sostanza, ASUS ha spiegato che i preventivi ricevuti dai clienti erano semplicemente servizi accessori disponibili, ma non necessari per assicurare il perfetto funzionamento del prodotto.

"Vogliamo assicurare ai nostri clienti che tutte le riparazioni coperte dalla garanzia limitata del produttore sono sempre state e continueranno ad essere gratuite. Non è mai intenzione di ASUS addebitare ai clienti una tariffa che non risolva direttamente i malfunzionamenti del dispositivo che stanno riscontrando. Ora riconosciamo che il processo attuale e il linguaggio utilizzato non trasmettono adeguatamente queste informazioni".

Tuttavia, non è solo una questione di linguaggio. Emblematico il caso di un cliente canadese che ha spedito in riparazione la sua ROG GeForce RTX 4090 acquistata due settimane prima, ma ha ricevuto un preventivo più alto rispetto al prezzo di listino della stessa scheda nuova.

Per tali ragioni, ASUS ha sottolineato che rivedrà anche la struttura dei prezzi per garantire "coerenza, trasparenza ed equità" per le riparazioni fuori garanzia. Inoltre, saranno aggiornate anche le mail di risposta automatica di modo che ai clienti venga chiarito quali siano le riparazioni offerte gratuitamente e i "termini e condizioni" relativi al prodotto specifico.

Va anche sottolineato, però, che con tutta probabilità si renderà necessario formare nuovamente gli addetti al supporto. D'altro canto, pare che le politiche di riparazione siano poco chiare anche agli stessi agenti di ASUS: il caso della scheda video, infatti, si è risolto con un rimborso completo, ma solo dopo essere stato sottoposto a un nuovo operatore.