Il down di WhatsApp è costato 40.000 euro a TIM: il CEO Labriola furioso

Da tempo le compagnie telefoniche chiedono agli OTT, i cosiddetti Over-The-Top, di partecipare agli investimenti sul potenziamento delle reti da cui ricavano le loro fortune. Gli OTT, per chi non lo sapesse, sono quelle realtà come Google, Facebook, Apple, Netflix e molte altre che offrono servizi online, veicolando contenuti tramite una rete in cui non investono ma da cui guadagnano.

Le richieste degli operatori non sono del tutto campate per aria, e l'argomento meriterebbe decisamente più di poche righe, ma serve da preambolo per portare all'attenzione di tutti quella che è una stortura di un rapporto tra operatori di telefonia e OTT che finora, forse, non era stata considerata. A parlarne su LinkedIn è l'attuale CEO di TIM, Pietro Labriola, tirando in ballo il recente down di WhatsApp:

"Il 25 ottobre ci sono state 3 ore di down di #Whatsapp a livello globale. A chi si sono rivolti tutti coloro che hanno reclamato il disservizio? A noi di TIM, che offriamo servizi di telecomunicazioni, ovviamente!

Voglio scusarmi personalmente con tutti coloro che non abbiamo aiutato e a cui non siamo riusciti a dare informazioni. Questa però è anche l'occasione per spiegare cosa succede in questi casi.

In sole 3 ore il call center di TIM ha ricevuto il 310% in più di chiamate rispetto alla media: in 3 ore 65.000 clienti si sono rivolti a noi perché pensavano che potessimo aiutarli a risolvere il problema e dare loro informazioni puntuali.

Purtroppo, non solo non possiamo garantire la continuità dei servizi digitali degli #OTT che sfruttano le nostre infrastrutture, ma questi non sono neanche tenuti a darci informazioni puntuali sul disservizio e sui tempi stimati di ripristino del servizio, in modo da metterle a disposizione dei nostri clienti.

Il paradosso è che in quelle 3 ore TIM ha sostenuto tutti i costi dell'informazione, senza che questo portasse alcun beneficio ai nostri clienti. Ce lo dice chiaramente l'indice di soddisfazione che monitoriamo alla fine di ogni contatto con il call center, che è sceso addirittura di 1 punto nella scala da 1 a 10.

Questo paradosso mette in luce un aspetto economico importante: a un Operatore come TIM 3 ore di queste informazioni al cliente costano circa 40.000 euro. Gli OTT non hanno alcun obbligo, di conseguenza non sopportano alcun costo e ribaltano l'effetto del disservizio sugli operatori delle telecomunicazioni.

Quello di ieri è stato un caso isolato? No, come emerge dall'indagine annuale di Mediobanca sulle TLC, è solo una delle tante circostanze che rendono concreta e tangibile la necessità di ridefinire le regole del gioco nel nostro settore, e in particolare in Italia".

Il post ha scatenato una marea di commenti, dai più comprensivi con le istanze di Labriola a chi mette in luce che sarebbe bastato impostare un messaggio automatico rivolto ai clienti che chiamavano l'assistenza per ridurre l'impatto economico al minimo.

Altri ancora aggiungono che a WhatsApp non costerebbe nulla inserire qualche informazione in app sullo stato dei suoi server, altri ancora discutono se non siano gli operatori a dovere la loro fortuna ai servizi che veicolano. Tutti pareri interessanti e discutibili, ma non oggi. Se non altro da oggi una cosa la sappiamo: quanto può costare a un operatore far fronte a un down di un servizio non suo.