Salesforce ha tagliato 4.000 posti nel supporto clienti: metà delle conversazioni ora gestite da agenti AI

Marc Benioff, CEO e cofondatore di Salesforce, ha confermato di aver ridotto di circa 4.000 unità il personale nel settore del supporto clienti, passando da 9.000 a 5.000 dipendenti. La decisione è legata all'adozione su larga scala di agenti AI, introdotti negli ultimi mesi per gestire attività prima affidate a operatori umani.

In un'intervista al podcast The Logan Bartlett Show, Benioff ha spiegato che i sistemi "agentici" di Salesforce sono oggi in grado di occuparsi di metà delle conversazioni con i clienti, mentre il restante 50% rimane in carico agli operatori. "È come con l'auto a guida autonoma: in alcuni momenti deve ancora intervenire un umano", ha dichiarato il manager, sottolineando come il modello preveda una collaborazione continua tra AI e personale.

L'azienda ha introdotto un sistema di supervisione in tempo reale, chiamato Omni-Channel Supervisor, che permette a manager e supervisori di monitorare le interazioni tra umani e intelligenze artificiali. Questa infrastruttura consente anche di affrontare i casi in cui l'AI non riesce a portare a termine un compito, trasferendo la conversazione a un operatore.

Benioff ha inoltre evidenziato come gli agenti AI abbiano colmato un vuoto storico nella gestione dei lead commerciali: in oltre 26 anni, Salesforce non era riuscita a ricontattare circa 100 milioni di potenziali clienti. Oggi, invece, ogni contatto viene seguito, grazie alla capacità degli agenti autonomi di suddividere le attività in micro-task coordinati.

Il CEO ha definito gli ultimi otto mesi "tra i più entusiasmanti" della sua carriera, aggiungendo che la soddisfazione dei clienti non ha subito variazioni significative nonostante la sostituzione di parte del personale umano.

La strategia di Salesforce rientra in una tendenza più ampia: diversi leader del settore tecnologico stanno valutando l'impatto degli agenti AI sulla produttività e sulle strutture organizzative. Se Jensen Huang (NVIDIA) ritiene che l'automazione aumenterà la forza lavoro complessiva, altri - come Asha Sharma (Microsoft) - ipotizzano invece che potrebbe ridisegnare radicalmente i livelli di management.

Secondo il sito Layoffs.fyi, nel 2025 oltre 82.000 dipendenti del settore tecnologico sono già stati licenziati, in gran parte a causa dell'automazione. Un dato che alimenta discussioni sempre più frequenti su misure come il reddito di base universale.