Churn e reverse churn: ecco un caso concreto negli Studi Professionali

Lo Studio della commercialista dott.ssa Marica Veronesi è una realtà consolidata a Bologna e segue con impegno una variegata clientela localizzata nella regione: "I nostri clienti sono per lo più PMI, esercenti, commercianti ed artigiani. Seguire un parco clienti operante in aree produttive diversificate è decisamente stimolante e soddisfacente, è un fattore di crescita per lo Studio". Una clientela variegata ma con un comune denominatore per quanto riguarda i problemi che lo Studio si trova ad affrontare: la gestione del tempo in relazione ai costi e le possibili sviste o errori che devono essere annullati.

Osserva ancora la dottoressa Veronesi: "Avere clienti in settori diversificati è arricchente ma la gestione può essere complessa. I dati già presenti nel software non devono essere nuovamente trascritti per ridurre la possibilità di errori. Il vero bisogno di uno Studio come il nostro è di soluzioni digitali integrate che automatizzino al massimo le attività.”

Anche per lo Studio Veronesi pertanto la gestione del tempo è un fattore critico. L’output dello Studio Veronesi in termini di adempimenti assorbiva quasi per intero le risorse del team, dunque mancava materialmente lo spazio per proporsi con servizi ad alto valore aggiunto, ben percepiti dalla clientela e per i quali è disposta ad investire.

"Il cliente è diventato molto sensibile al fattore «costo» quando il servizio acquistato è basico. Il fattore «vincolo fiduciario» tende ad attenuarsi di fronte ad una generale lievitazione dei costi di gestione delle aziende. Anche nel comparto dei professionisti la concorrenza si è fatta più agguerrita e il fattore prezzo può divenire una discriminante.  Il nostro Studio è strutturato, lavoro con quattro collaboratori esperti che rappresentano oltre che una risorsa anche un costo. Il software dev’essere un supporto stabile, affidabile, intuitivo ed integrato". Questo perchè certe soluzioni digitali portano ad un eccessivo dispendio di tempo non imputabile alla clientela perché da questa non percepito come valore aggiunto.

Se il piano di competizione però è anche il prezzo, non v'è dubbio che lo Studio più strutturato debba sostenere costi maggiori di uno Studio con una struttura semplificata. Ecco che la dottoressa Marica Veronesi si trova ad affrontare un tema importante anche nel campo dei servizi professionali: la propensione al cambiamento del vendor. O, per usare un termine caro alle realtà TLC, il famigerato churn.

La dottoressa Veronesi, che fino al momento della decisione si affidava alle soluzioni Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia, spiega la scelta del cambiamento: "Abbiamo voluto provare un vendor diverso a minor costo per lo studio che pensavamo ci avrebbe concesso più tempo disponibile per altri servizi a maggior valore aggiunto. I clienti non hanno percepito il cambiamento ma noi abbiamo pensato che il cambio potesse tradursi in maggiore e più elevata offerta di servizi utili anche ad una più efficiente fidelizzazione della clientela.”

Il passaggio da un vendor ad un altro comporta però per lo Studio un dispendio di energie e uno stress lavorativo non indifferente soprattutto se manca un supporto assistenziale adeguato, come è accaduto allo Studio Veronesi. Dopo essersi decisa ad abbandonare Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia e aver trovato un vendor apparentemente adatto, Marica Veronesi si è ritrovata a dover fronteggiare molte difficoltà dovute soprattutto alla mancanza di una adeguata assistenza. L’assistenza del nuovo vendor non si è rivelata immediata e all’altezza delle aspettative, lo Studio è entrato in crisi per mancanza di sostegno professionale nell’ambito digitale, tra l'altro proprio nel delicato momento dell’avvento del fenomeno “fattura elettronica”.

Lo Studio Veronesi è riuscito a non far percepire le difficoltà al cliente finale, a fronte di un cambiamento che nei fatti si è rivelato poco efficace, poco efficiente e foriero di rischi. "Avendo cambiato per migliorare ci siamo ritrovati ad allungare i tempi, a dover affrontare le nuove problematiche senza una adeguata assistenza” racconta Marica Veronesi. Una situazione che ha spinto lo Studio a tornare sui propri passi: dal churn al reverse churn.

"Abbiamo sicuramente apprezzato la disponibilità e la vicinanza dell’assistenza e del servizio di Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia. Abbiamo scelto insieme nuove suite operative con funzionalità più integrate in grado di soddisfare la nostra necessità di abbreviare i tempi di esecuzione per ogni singolo cliente".

Marica Veronesi sa che questo nuovo cambio con il ritorno alle soluzioni di Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia comporterà ancora dei sacrifici in termini di impegno ma è rassicurata dal fatto che il vendor ha ampiamente dimostrato la sua prossimità ed efficacia in termini di assistenza. In attesa di affidarsi alle soluzioni full cloud, lo Studio Veronesi ha scelto di dotarsi di applicativi legacy: Sistema Professionista, webdesk e Fattura SMART sono oggi la dorsale digitale dello Studio Veronesi.

Con la suite Sistema Professionista, Studio Veronesi ha acquisito una soluzione appositamente studiata per offrire una gamma di prodotti completa e all’avanguardia che consente di svolgere al meglio tutti gli adempimenti fiscali, contabili e di bilancio in un’unica soluzione, completa e integrata. La suite è dotata del servizio Live Update che permette di aggiornare automaticamente via Internet gli applicativi, con la massima sicurezza ed affidabilità ed offre un archivio unico da cui attingono tutti gli applicativi, permettendo di gestire la storicizzazione dei dati anagrafici.

La suite di Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia comporta sensibili vantaggi in termini di integrazione, tecnologia e semplicità d’uso e di gestione. Rappresenta una vera e propria piattaforma evoluta che coniuga software e contenuti, arricchita da numerosi servizi tecnologici integrati, realizzati per guidare il commercialista nel lavoro di ogni giorno. La suite si è sviluppata nel tempo, seguendo un percorso evolutivo che consente a Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia di presentare un prodotto completo, tecnologicamente all'avanguardia, fruibile ovunque, integrato ed in grado di creare valore aggiunto al professionista.

Oltre alla suite che integra e automatizza gran parte degli adempimenti, Studio Veronesi si avvale oggi anche del portale di condivisione webdesk, un contenitore di servizi e di comunicazioni perfettamente integrato con le soluzioni gestionali di Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia. Un portale che permette allo Studio e ai suoi clienti di scambiare documenti, comunicare e raccogliere dati tramite una semplice connessione internet. E dato che si parla di integrazione, ecco che i dati inseriti nel portale webdesk sono già pronti per essere importati negli applicativi Wolters Kluwer e rendono dunque completezza, velocità e sicurezza. Infatti l’integrità dei documenti e dei dati presenti all’interno del portale è garantita da standard di sicurezza estremamente elevati a protezione da virus o manomissioni.

Lo Studio Veronesi ha così raggiunto lo scopo strategico di snellire e velocizzare il flusso di comunicazioni tra lo studio e la clientela, e grazie alla raccolta veloce, precisa e tempestiva dei dati e la condivisione delle stesse informazioni rinnova un’alleanza operativa e di mutuo beneficio tra professionista e clientela.

All’interno del portale di condivisione un servizio essenziale è rappresentato da Fattura SMART, l’innovativo, efficientissimo e potente applicativo di fatturazione elettronica di Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia che tanto successo ha riscosso sul mercato. Studio Veronesi può così offrire un servizio moderno, innovativo, sempre disponibile per l’emissione delle fatture e delle parcelle, di ottenere dalla propria clientela un flusso dati strutturato che ne automatizza l’importazione. Attraverso il software lo Studio acquisisce la traccia delle consegne eseguite dal cliente e del loro stato di avanzamento verso la contabilizzazione, senza doverle ricercare nelle e-mail.

E ancora integrazione: nella piattaforma di condivisione webdesk, Fattura SMART verifica direttamente il punto sulle consegne, demanda al servizio il controllo di codice fiscale e partita IVA, fondamentali per le comunicazioni trimestrali delle fatture, risparmiando così molto tempo e automatizza la registrazione contabile delle fatture e parcelle grazie alle funzioni di importazione dell’applicativo contabile Wolters Kluwer Tax and Accounting, utilizzato in Studio. Le funzioni apprendono autonomamente come importare e come contabilizzare, diventando quindi sempre più efficienti con l’utilizzo.

Lato cliente Fattura SMART consente di utilizzare un software unico per l’emissione delle proprie fatture e parcelle che conteggia quante sono state pagate o sono da pagare, salva il documento già numerato in formato PDF, invia la fattura via e-mail direttamente dall’applicativo, produce XML per B2B o FEPA, fornisce i plichi delle fatture mediante una semplice selezione ed elimina totalmente i costi di carta e francobolli.
Marica Veronesi è soddisfatta del ritorno alla collaborazione con Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia.

“Sicuramente dovremo impegnarci nel portare a regime il nuovo passaggio agli applicativi Wolters Kluwer, ma siamo assolutamente fiduciosi che la scelta sia stata non soltanto quella giusta, ma apparentemente anche quella definitiva. La vicinanza del servizio e la disponibilità dei tecnici di Wolters Kluwer è un sinonimo di attenzione al cliente ed è una rassicurazione per noi che, dovendo affrontare anche problematiche tecniche, saremo sempre aiutati da chi può risolvere un problema lasciandoci la concentrazione sul nostro cliente. Insieme all’accresciuta automazione digitale, il servizio che ci viene offerto ci lascia margini di sviluppo per le nostre attività verso la consulenza, vero campo dove dare voce alle nostre competenze professionali e dal quale trarre le opportunità di sviluppo per il nostro Studio.”

Il tutto in attesa di offrire allo Studio Veronesi il passaggio verso le tecnologie “all cloud” per un ulteriore sviluppo e progresso delle attività consulenziali.