in collaborazione con Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia

Wolters Kluwer: il customer service si trasforma

Wolters Kluwer: il customer service si trasforma

Il customer service è per Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia un fiore all’occhiello: da funzione di servizio è stata trasformata in una funzione anche di sviluppo per crescere e far crescere

di pubblicata il , alle 12:01 nel canale Software
 

Un prodotto o un servizio tecnologico implica, per sua natura, un servizio di assistenza: una funzione che spesso è un collettore di problemi. Assistenza significa infatti confrontarsi con un cliente che ha una domanda, e nel peggiore dei casi questa domanda è in realtà l'esternazione di un problema, più o meno grave, per cui il cliente necessita di una soluzione. E' una funzione per lo più passiva: reagisce, cioè, ad una sollecitazione esterna.


Francesco Schettino, Associate Director, Customer Service, Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia

Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia ha provato ad attuare un approccio differente nell'organizzazione del proprio customer service, adottando soluzioni più proattive e consulenziali, deviando dallo schema tradizionale. Un approccio reso possibile anche grazie alla forte carica innovativa dei prodotti che propone, che permette di conseguenza di rivoluzionare la funzione di front desk nei confronti dei clienti. Ne abbiamo parlato con Francesco Schettino, Associate Director, Customer Service per Wolters Kluwer Tax & Accounting, che ci spiega quali sono gli obiettivi che si è posto:

“Partiamo dalla missione della nostra funzione: risolvere il problema ma, soprattutto, e in questo sta la nostra unicità, rendere il cliente davvero autonomo. Il nostro obiettivo deve essere quello di avere clienti esperti nell’uso del nostro software, non solo in relazione alle funzionalità, ma soprattutto all’applicabilità e all’interpretazione dei risultati. Questo è possibile grazie alla profonda conoscenza del software. Ormai supportare il cliente sulla singola funzionalità o problema, è una sorta di commodity, noi assistiamo i nostri clienti nell’applicazione di tutto quanto il software rende in termini di dati e conoscenze. Abbiamo decine di migliaia di clienti, quindi è normale che talvolta si debba anche risolvere problemi. Ma sempre meno ciò è una necessità".

Un approccio, questo, reso possibile anche dall'impostazione dei prodotti Wolters Kluwer che sono pensati in primis per essere a misura di utilizzatore. Il principio ispiratore è quello del "plug and play": esattamente come le nuove generazioni di dispositivi tecnologici sono intuitivi e semplici da usare, così le più recenti soluzioni sviluppate da Wolters Kluwer - come ad esempio le soluzioni software Genya - vanno a ribaltare il paradigma a cui gli studi professionali erano abituati. La conseguenza è il miglioramento della produttività, dell'approccio agli adempimenti e della capacità consulenziale, a tutto vantaggio del valore aggiunto che il commercialista offre alla clientela. E ovviamente un software facile da utilizzare è anche un software che sul lungo termine presenta minori problematiche di gestione. E questo permette di concretizzare la proattività del customer service già nell'affiancamento in fase di adozione di una nuova soluzione:

“Ci occupiamo innanzi tutto del training di avviamento del cliente. Spesso, in questa fase, il cliente ci chiede un manuale. Ed è qui che si evidenzia il primo grande cambiamento nel processo di avviamento. Spieghiamo all’utente che il manuale non c’è più, nella sua vecchia concezione stampabile. Il software è dotato di short learning da cui l’utente può, in autonomia, apprendere sia l’utilizzo sia essere indirizzato nella logica che guida i passi successivi. Partiamo comunque sempre dal fatto che i nostri nuovi software sono davvero auto-esplicativi e il loro utilizzo è quasi automatico, soprattutto per un esperto, come è un operatore di uno studio di commercialista.”

Ciò è vero non solo per gli applicativi più recenti: anche per i prodotti legacy, Wolters Kluwer Tax & Accounting ha compiuto un grande lavoro di rinnovamento della fase di learning e di aiuto al cliente. Tutti i software utilizzano oggi strumenti di short learning, scritti e a video, nel solco di quelli delle soluzioni Genya. Un lavoro che è la base del cambiamento dell'approccio del supporto alla clientela, come sottolinea Francesco Schettino:

"In realtà abbiamo voluto cambiare il nostro lavoro in modo radicale trasformando il front desk della nostra azienda in una business unit che persegue delle modalità di offerta molto precise. Non restiamo più prosaicamente in attesa del cliente. La nostra funzione si è trasformata ed è passata dall’assistenza alla consulenza sull’applicativo. Questo è il modo vero e proprio con il quale noi incrementiamo il business del servizio. Siamo convinti che non basti più la disponibilità alla risoluzione di un problema. Sviluppiamo contenuti ed eventi tematici utili ad anticipare le esigenze dei clienti in termini di conoscenza e problem solving, ovviamente in relazione alle nostre soluzioni. Di fatto passiamo dall’essere service engineer a application consultant. Non tralasciamo comunque le più tradizionali necessità di service, quando sono necessarie.”

È ovvio che questo approccio richiede però anche al cliente una predisposizione e un certo tipo di fiducia e sintonia verso un tipo di assistenza molto diverso rispetto a quello a cui è stato abituato da sempre. L'utente meno giovane si aspetta un corso di utilizzo e un call center al quale rivolgersi all'occorrenza di un problema. Non legge gli aggiornamenti, li recepisce passivamente, rischiando di regredire nelle sue capacità digitali.

“Noi offriamo, insieme al prodotto, un supporto per conoscere davvero il software e non solo il suo utilizzo. Sono profondamente convinto che un cliente che conosce davvero e bene il suo software, sarà un cliente più soddisfatto. Ne seguirà gli sviluppi partendo da posizioni conoscitive più avanzate, conoscerà, e ne apprezzerà, il valore e la filosofia strutturale e sarà in grado di sfruttare tutte le potenzialità dello strumento digitale. Oltre ai consueti canali di assistenza, abbiamo istituito un “web question time” ovvero una sessione alla quale gli utenti accedono per esporre problemi e domande applicative in una sorta di aula virtuale che consente anche l’interazione. Questa modalità si è dimostrata un grande successo e gli operatori di studio ascoltano anche gli interventi di altri utenti/colleghi, apprendendo così modalità diverse e diverse soluzioni. Durante il periodo più sensibile a livello fiscale, da maggio a settembre, abbiamo registrato quest’anno oltre 3mila contatti di persone che hanno fatto domande e che hanno partecipato e ascoltato le nostre interazioni con altri utenti.”

Questo approccio totalmente diverso da funzioni simili in altre aziende, ha trasformato la funzione del Customer Service di Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia in una sorta di fucina di carriere. Francesco Schettino si interfaccia spesso con la funzione delle risorse umane, e nell'area di sua responsabilità confluiscono molte risorse giovani e molto giovani.

"In azienda, e particolarmente nella nostra funzione, i millenial si integrano alla perfezione con i baby boomer/generazione X. Da un lato abbiamo il mind set degli anni duemila, dall’altro l’esperienza settoriale e la conoscenza delle attitudini e dei ragionamenti anche organizzativi, tipici del nostro mercato dei professionisti. Quando un giovane entra in azienda nella funzione di Customer Service, porta con sé un bagaglio di freschezza, di nuova mentalità, di rapporto con il digitale endemico e non per apprendimento. Offre un approccio adeguato alle aspettative di un mercato in evoluzione e può dare una grossa mano alla trasformazione digitale, che il mercato dei commercialisti e professionisti italiani sta vivendo. Nella nostra funzione approfondisce la conoscenza dei software e, mettendo a frutto la propria mentalità digitale, riesce a sviluppare tutto quanto gli è necessario per assistere la clientela nel pieno utilizzo dell’output dei dati che emergono dalle nostre soluzioni e spesso non vengono sfruttati per aggiungere nuovo valore alla professione. Dai banchi universitari, dove apprende la teoria, può ora mettere in partica ciò che ha imparato confrontandosi con i suoi colleghi più esperti e con la realtà di un mercato in evoluzione. L’esperienza che dà il Customer Service, serve a formare anche i giovani verso altre attività in azienda, marketing, product management, vendita, analisi funzionali. La nostra funzione offre l’opportunità di sviluppare competenze sulla centralità del cliente per poter entrare in contatto con la clientela anche da altre e diverse angolature funzionali.”

All'interno del Customer Service, grazie all'appoggio delle risorse umane, è stato creato un programma specifico dell'academy aziendale che fa da catalizzatore dei giovani talenti e, partendo già dal processo di accoglienza, accompagna tutte le risorse, junior e expert, nel percorso di sviluppo in Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia, attraverso un modello “learning by doing”. La fiducia che l’azienda ripone nella rinnovata funzione di Customer Service è un chiaro indice della direzione strategica intrapresa da Wolters Kluwer Italia: affidare anche ai giovani, affiancati da colleghi esperti, il proprio mercato in relazione alle attività di post vendita, è un segnale inequivocabile di fiducia nella propria organizzazione.

Resta aggiornato sulle ultime offerte

Ricevi comodamente via email le segnalazioni della redazione di Hardware Upgrade sui prodotti tecnologici in offerta più interessanti per te

Quando invii il modulo, controlla la tua inbox per confermare l'iscrizione.
Leggi la Privacy Policy per maggiori informazioni sulla gestione dei dati personali

 
^