Discussioni su rivenditori informatici e ecommerce

[Paolo Corsini]

A seguito di alcune recenti discussioni incentrate sull'azienda di ecommerce BPM-Power, che riprendono per la degenerazione dei toni da parte di alcuni utenti altri episodi verificatisi in passato, si è deciso di vietare completamente qualsiasi discussione legata a rivenditori informatici.

Quando si verificano casi di discussioni incentrate su operatori informatici, nelle quali sono presenti messaggi negativi da parte di utenti, è nostra abitudine cercare di verificare e documentarci. Nel caso pratico, abbiamo verificato BMP-Power come struttura online, andando a vederne feedback e commenti su altri siti online oltre che in altre discussioni presenti su queste pagine e, infine, contattando direttamente l'azienda e sentendo il loro punto di vista.

Scontato dire che questo modo di operare ci ha portato alla conclusione che questa azienda operi in modo trasparente e rispettoso delle regole di mercato e della normativa, così come ci si aspetta da qualsiasi operatore informatico in ecommerce nazionale, e che in quella discussione vi fossero contributi diffamatori da parte di alcuni utenti, che su questo forum non devono trovare spazio. Non vi devono trovare spazio non perchè riguardano l'azienda XYZ, piuttosto perchè non accettiamo che questo strumento venga utilizzato con queste finalità: basti del resto leggere il regolamento per capire questo.

Lungi da me il dire che tutti gli operatori di ecommerce nazionali non sbagliano mai: gli inconvenienti a chi lavora, noi per primi, possono capitare e spesso è difficile porvi rimedio in tempi rapidissimi. Questo tuttavia non autorizza una persona che ha subito un problema a esasperare i toni, mentre è libero di esprimere oggettivamente quanto è accaduto e come la controparte sia intervenuta a porre rimedio, pur con propria insoddisfazione finale per come le cose siano andate.

Non è necessario scrivere un insulto per diffamare un'azienda e/o una persona. Spiego questo con un esempio: se un utente scrive che un notebook nuovo acquistato non viene gestito in garanzia dall'azienda dal quale l'ha comperato e dal produttore, può far pensare che la controparte non voglia far fronte ai propri obblighi contrattuali. L'utente però fa atto diffamatorio nel momento in cui omette di specificare che quel prodotto è stato da lui aperto e smontato, e questa cosa l'ha documentata su altro sito. L'azienda risponde se i termini della garanzia vengono rispettati: l'apertura di un prodotto, per giunta documentata online, e la rottura dei sigilli implicano il decadere della garanzia.
Il non rispondere alla garanzia non è quindi un comportamento errato da parte del fornitore, ma la logica conseguenza del comportamento dell'utente.

Chi posta messaggi di natura diffamatoria è passibile di denuncia penale; su questo forum viene praticata moderazione a posteriori dei contenuti, non preventiva: interveniamo dietro segnalazione in quanto è impossibile filtrare in modo preventivo oltre 20.000 nuovi messaggi scritti al giorno. Francamente non è nostra intenzione trascorrere le giornate a dover frenare i bollenti spiriti di utenti che a fronte di un ritardo in una spedizione, causato da chissà quale motivo, si prendono la libertà di diffamare terze parti senza tralaltro aver subito chissà quale danno, e senza capire le implicazioni del proprio postare in pubblico in quel modo.

Da tempo stiamo valutando la possibilità, per questi temi, di aprire una sezione moderata preventivamente dai moderatori, così da offrire uno spazio nel quale sia l'esperienza positiva sia quella negativa possano venir esposte in modo costruttivo, senza diffamazione (e neppure senza eccedere in lodi spropositate per questo o per quell'altro operatore professionale).

Non siamo ancora giunti a identificare con precisione se e quando aprire questa sezione; per il momento le discussioni vengono vietate in tutto il forum (con le conseguenze da regolamento per quegli utenti che apriranno comunque discussioni in barba a questo divieto).

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Linee guida per una ipotetica, per il momento, sezione di feedback sui rivenditori online

1) sezione moderata preventivamente: i contributi degli utenti vengono scritti ma prima di poter essere pubblicati devono venir letti e approvati da un moderatore

2) i post dovranno venir inseriti con la presenza di alcuni elementi standard
- data di acquisto
- bene/i acquistati
- se in possesso di fattura e/o scontrino fiscale, indicarne gli estremi
- se si riportano comunicazioni ufficiali avvenute con l'ecommerce, sempre inserire i messaggi in modo completo omettendo indirizzi mail e dati sensibili eventualmente presenti
- dettagliata ricostruzione di eventuali problemi riscontrati
- tutte le informazioni che possono essere utile per fornire un feedback positivo, in caso di transazione andata a buon fine, o di critica costruttiva in caso di acquisto completato con problemi (ritardi, imballo mal fatto, prodotto arrivato malfunzionante) o cancellato dopo un periodo di attesa.

3) la discussione dovrà sempre riportate l'intera esperienza. Se un ordine viene effettuato ed evaso tardi, si deve scrivere un messaggio nel momento in cui l'acquisto è stato completato con consegna della merce (o al limite cancellazione dell'ordine), indicando tutti i passaggi avvenuti

4) si offrirà spazio di intervento alle aziende chiamate in causa, così da poter avere una opinione anche della controparte. L'azienda, intervenendo, dovrà fornire argomentazioni oggettive che spieghino per quale motivo si siano generati eventuali problemi e come sia intervenuta per risolverli.

5) Un utente che posterà un messaggio considerato con contenuti diffamatori dal moderatore, sia che sia pubblico sia che sia ancora nella coda di moderazione preventiva di questa specifica sottosezione, verrà bannato dal forum.


Ricordiamo inoltre una cosa estremamente importante che spesso viene presa sottogamba o del tutto non considerata. Diffamare su un forum è reato penale, secondo l'ordinamento italiano. Si possono esprimere lecitamente le proprie opinioni in modo civile e costruttivo, soprattutto quando si è dalla parte della ragione e si è vittima di un comportamento commerciale non corretto o soggetto che deve subire alcuni problemi operativi, senza dover passare all'insulto, all'offesa e alla diffamazione.
Anche se un utente posta dietro ad un nickname è facilmente rintracciabile: quello che viene scritto, non qui ma su qualsiasi forum, è localizzabile da IP e dati di iscrizione. Non si vive una sorta di impunità solo perché si resta celati dietro ad un monitor: è bene ricordarselo e pensare bene prima di premere per inviare un messaggio.