[DELL] - la mia pessima esperienza col servizio clienti

[sachale]

Basta, mi sono davvero stufato, è una situazione allucinante, nulla di grave per carità, ma è inammissibile che i clienti vengano presi in giro in questo modo.

Prima mi promettono un prodotto, per rimediare ad un difetto hardware del notebook; poi dopo oltre un mese mi sento dire che non ce l'hanno. Al che propongono un omaggio per il disguido...e dell'omaggio non si è più avuta notizia. Ora il prodotto che volevo io sarebbe diventato disponibile...e sono passati oltre 2 mesi. Di sicuro siamo al limite del grottesco...ma forse anche del perseguibile, non lo so...
Scrivo a tre persone in contemporanea e nessuna mi risponde...vi pare normale?

Riporto tutto qui sotto, mi sembra giusto che sia reso pubblico, anche perchè vorrei avere qualche consiglio sul da farsi.
Potrebbe tornar utile a me e magari anche ad altri che si trovano nella mia stessa situazione.

Grazie

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from Alessandro <sachale@***>
to Alessandro <alessandro_***@dell.com>,
Carla <Carla_***@dell.com>,
Valentina <valentina_***@dell.com>,
date Fri, Mar 14, 2008 at 5:17 PM

Inoltro nuovamente la stessa mail di 8 giorni fa.
Tre destinatari e zero risposte...davvero frustrante; spero vogliate dare risposta alla presente.

Cordialmente

---------- Forwarded message ----------
From: Alessandro <sachale@*** >
Date: 2008/3/6
Subject: Richiesta informazioni
To: Carla <Carla_***@dell.com>, Alessandro <alessandro_***@dell.com>, Valentina <valentina_***@dell.com>


Buongiorno a voi tutti,
Vi scrivo perchè gradirei venir a capo, una volta per tutte, della situazione a dir poco strana che si è creata tra me e il vostro reparto. Sarò molto breve anche perchè, volendo leggerla, ho allegato tutta la corrispondenza a riguardo che ci siamo scambiati da cui si può ricostruire dettagliattamente tutta la situazione.

Ricapitolando brevemente il tutto, io volevo acquistare ad un prezzo agevolato una expresscard SOUND BLASTER X-FI NOTEBOOK:
- nei due colloqui telefonici col sig. *** mi era stata confermata la disponibilità del pezzo (16 e 18 gennaio 2008);
- la mia pratica è stata affidata alla sig.na ***, con la quale dal 18 gennaio non ho più avuto contatti;
- non vedendo più alcuna risposta ho contattato nuovamente la vostra collega del customer care ***, la quale si è interessata per far seguire la mia pratica da qualcuno;
- ecco che dal 7 febbraio sono stato seguito dalla sig.na *** con la quale abbiamo appurato che il prodotto da me richiesto non era disponibile. Mi era stato pertanto proposto un omaggio per il disturbo arrecatomi; omaggio che io avevo scelto e comunicato tra una elenco di prodotti.

Dal giorno 11 febbraio 2008 ad oggi non ho più ricevuto alcuna risposta né, tantomeno, alcun omaggio; ora non sono qui a scrivere per tediarvi o per elemosinare un omaggio qualsiasi, quanto piuttosto per ricevere una risposta che, finalmente, si dimostri veritiera e rispettosa.

Sono trascorsi quasi due mesi dal momento in cui questa "pratica" è stata aperta; oggi il prodotto da me inizialmente richiesto sarebbe anche divenuto disponibile (anche se non ancora materialmente disponibile) sul vostro sito all'indirizzo http://accessories.euro.dell.com/sna...rect=1&x=0&y=0
Che dire, ormai non so proprio cosa pensare, o meglio lo so benissimo ma confido ancora in una vostra risposta alla presente che mi consenta di cambiare idea.

Cordialmente
Alessandro

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from Alessandro <sachale@***>
to Paola_***@dell.com,
date Mon, Jan 7, 2008 at 11:06 PM

Gentile Sig.na ***,

[omissis]

Mi permetto di rubarle altri due minuti, approffittando della sua disponibilità, per chiederle un'informazione. Come lei forse ricorda avevamo concordato la sostituzione del notebook (Inspiron 1720) per 2 problemi:
- display LCD
- fastidiosa inerferenza audio, problema noto ai tecnici DELL, ma dalla causa sconosciuta

Il notebook sostitutivo ha risolto il problema del display LCD, monta infatti un LG luminoso e dalle tonalità veramente soddisfacenti; però il principale problema, cioè quello dell'interferenza audio, è presente tale e quale anche su questa macchina rendendo particolarmente irritante ogni attività che implichi l'utilizzo di cuffie o auricolari.

Arrivando al dunque, dopo aver visto che sul vosto sito vengono commercializzati anche alcuni prodotti della CREATIVE, volevo chiederle se fosse possibile acquistare tramite Dell tale prodotto, magari ad un prezzo agevolato, essendo l'acquisto reso necessario da un problema di cui il servizio tecnico stesso conosce l'esistenza.

Ringrazioandola porgo cordiali saluti

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from Paola_***@dell.com
to sachale@***,
date Fri, Jan 11, 2008 at 10:48 AM

Buon giorno,

mi scuso per non averle potuto rispondere prima, ma sono giorni veramente di fuoco... Allora per quanto riguardo la scheda Creative di cui mi parla, non saprei proprio dirle, però la posso mettere in contatto con un commerciale del servizio accessori e presentarla per lo sconto accennato.
Vuole che chieda a qualcuno di ricontattarla?
cordialmente

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from valentina_***@dell.com
to sachale@***,
date Fri, Jan 18, 2008 at 11:53 AM

Buongiorno,
La sto contattatndo in merito al la scheda creative che ci ha chiesto.
Mi scuso con lei perche' non ho avuto modo di contattarla prima in quanto questi giorni son mancata per malattia quindi non presente in ufficio.

Ho fatto tutti I controlli necessari e purtroppo non ho questa scheda disponibile.
Se vuole avere qualche informazione in piu' le lascio I miei riferimenti in modo da potermi contattare per eventuali chiarimenti.

Saluti

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from Alessandro <sachale@***>
to valentina_***@dell.com,
date Fri, Jan 18, 2008 at 12:10 PM

Spett.le sig.na ***,
mi dispiace che si sia ammalta, ma non si preoccupi per il ritardo nel rispondermi, spero ora stia meglio!

Per quanto riguarda la risposta in merito alla scheda, resto notevolmente spiazzato: mercoledì pomeriggio ero stato contattato telefonicamente dal responsabile del reparto accessori (di cui però non ho alcun riferimento) il quale mi aveva detto che il prodotto era disponibile (citando produttore, modello e quant'altro), che mi sarebbe stata fatta una proposta di acquisto con lo sconto praticabile, precisando che sarebbe stato fatto uno sconto sul prodotto e un altro piccolo sconto per un altrettanto piccolo disservizio avuto con UPS.
Inoltre mi aveva chiesto se volevo che la pratica fosse passata ad una sua collega per concluderla direttamente in giornata (16/01/2008) oppure attendere il suo ritorno dalla malattia...io, per non creare eccessivi problemi, ho scelto di aspettare, tanto non è il giorno in più che fa la differenza.

Insomma, da quella conversazione la disponibilità del prodotto era data per certa...che fare ora?

grazie

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from valentina_***@dell.com
to sachale@***,
date Fri, Jan 18, 2008 at 12:17 PM

Salve,
grazie per l'interessamento si oggi sto meglio
comunque ho chiesto informazioni al mio responsabile e ora sto aspettando la sua risposta,
la chiamo piu' tardi per gestire il tutto.

saluti

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from Alessandro <sachale@***>
to valentina_***@dell.com,
date Wed, Jan 23, 2008 at 4:44 PM

Gent.ma Valentina,
non vorrei sembrare opprimente, ma venerdi' scorso, in seguito a conversazione telefonica con il responsabile del settore accessori, mi era stato detto che mi sarebbe stata inviata la proposta d'acquisto...solo che ad oggi non ho ancora ricevuto niente. Ci sono dei problemi?!?

Grazie, Alessandro

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from Alessandro<sachale@***>
to paola_***@dell.com, valentina_***@dell.com,
date Wed, Jan 30, 2008 at 11:26 AM

Gentili Paola *** e Valentina ***,

torno nuovamente a scrivervi perché non ho ancora ricevuto una risposta alla mia richiesta, nonostante le numerose email che ci siamo scritti e i due contatti telefonici con il sig. ***. A questo punto non so cosa pensare: è da venerdì 11 gennaio che siamo in ballo per questa storia e più volte mi è stato detto che avrei ricevuto una proposta d'acquisto.

Ora io non vi ho chiesto di regalarmi il prodotto, anche se forse sarebbe stato meglio che fossi partito a muso duro, come il solito cliente rompiscatole, e avessi richiesto che tutte le spese fossero a carico vostro minacciando la possibilità di recesso del notebook, visto anche che il problema sussiste e da anni ormai Dell fa spallucce...

Sinceramente per ora non posso far altro che constatare la celerità dei tempi con cui sono state sbrigate le pratiche (acquisto e sostituzione notebook) quando in gioco c'erano svariate centinaia di euro (1500€ per l'esattezza) e la lungaggine con cui viene portata avanti questa pratica, visto che si tratta di qualche misera decina di euro.

Grazie e buona giornata

[sono seguiti contatti con la Sig.na *** che qui ometto perchè non ritengo rilevanti]

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from Alessandro<sachale@***>
to valentina_***@dell.com,
cc Paola_***@dell.com,
date Thu, Feb 7, 2008 at 11:38 AM

Buongiorno!

Da venerdi 18/01/2007 non ho più avuto nessuna risposta né da lei né dal suo responsabile, ma soltanto dalla sua collega ***; vorreste essere così gentili da spiegarmi che intenzioni avete nei miei confronti, senza accampare troppe scuse inutili?

Sembrava qualcosa di concluso, in agilità, 20 giorni fa, non dico 2...ma 20 giorni fa e invece sono ancora qua ad aspettare, cosa devo fare?

Spero almeno di ricevere una risposta, questa volta...

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Carla *** - 07/02/2008
Gentilissimo Sig. ***,
La informo che non abbiamo disponibile il pezzo da lei richiesto e mi scuso per il ritardo col quale sono a darle una risposta definitiva.
Purtroppo si credeva di poter ottenere la parte per seconde vie ma non è stato possibile.
Sono a chiederle se puo gradire un'omaggio da parte nostra per il disturbo arrecatole e, in tal caso, di inviarmi un'e-mail di riscontro per ricevere alcuni link riguardanti cio che possiamo offrirle.
Resto a sua disposizione
In attesa di un suo cortese riscontro

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Alessandro *** - 07/02/2008
Gentilissima Sig.ra ***,
leggo con rammarico la sua comunicazione e resto allibito non tanto per il suo operato, celere e preciso, quanto per il modo con cui sono stato precedentemente trattato dalla collega *** e dal sig. ***.
So benissimo che una delle prime cose che insegnano a chi si occupa del servizio commerciale è fare sempre buon viso a cattivo gioco, nel tentativo di assecondare il più possibile il cliente, ma se io non avessi dannato l'anima più volte alla collega ***, ad oggi, sarei ancora qua bello pacifico convinto di ottenere prima o poi quello che avevo chiesto e chissà per quanto tempo ancora avrei atteso invano. Tanto più che il suo responsabile non mi aveva detto il tutto, con riserva di una conferma successiva, ma dandomi piena certezza e assicurandomi il carattere definitivo della risposta datami. Avrei preferito, di gran lunga, una risposta negativa fin da subito e nel giro di un paio di giorni avrei potuto procurarmi il prodotto per poche decine di euro.
Mi risulta evidente come ci sia molta più premura nei confronti dei clienti che sborsano svariate cenitnaia di euro, come era il mio caso all'acquisto del notebook, rispetto a quelli che si trovano a sborsare qualche decina di euro.

A questo punto, se è così gentile da inviarmi i link di cui sopra, valuterò eventuali proposte sapendo che, comunque, questa bonaria soluzione di compromesso non potrà lasciarmi pienamente soddisfatto...non me ne voglia ma è la mia indole...mi par tanto di mettere la sella nuova ad una bici coi freni rotti, non so se mi spiego.

Comunque valuterò ed eventualmente deciderò se tenermi il prodotto o se esercitare il diritto di recesso.

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Alessandro *** - 08/02/2008
Mi scuso se mi permetto di scrivere nuovamente, ma non avendo ricevuto nessun'altra comunicazione nel giro di 24 ore, mi è sorto il dubbio che forse non sia stata recapitata la mia email precedente.

Chiedo conferma.

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Carla *** - 08/02/2008
Gentile Sig. ***,

ho letto ora la sua e-mail e sarà mia premura inviarle i link lunedì in tarda mattinata,
mi scuso ma oggi non è possibile.

Attendo sua conferma di ricezione lunedì mattina a seguito della mia e-mail

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Carla *** - 11/02/2008

Gentile Sig. ***,

eccole alcuni link che identificano cio che possiamo offrirle come omaggio per il disturbo arrecatole:

Borse:

http://accessories.euro.dell.com/sna...=IM-6010769-IT

http://accessories.euro.dell.com/sna...=IM-433Z144-IT

Tastiere mouse:

http://accessories.euro.dell.com/sna...1&sku=A1481375

http://accessories.euro.dell.com/sna...1&sku=A1481408

http://accessories.euro.dell.com/sna...&sku=570-10459

http://accessories.euro.dell.com/sna...&sku=580-13183


http://accessories.euro.dell.com/sna...=IM-2223762-IT

http://accessories.euro.dell.com/sna...=IM-2222955-IT

HD esterni:

http://accessories.euro.dell.com/sna...=IM-6180907-IT

http://accessories.euro.dell.com/sna...=IM-6181034-IT

Alimentatore di scorta:

http://search.euro.dell.com/results....-11344&cat=snp

http://search.euro.dell.com/results....-11303&cat=snp


Resto a sua disposizione

in attesa di un suo cortese riscontro,

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Alessandro *** - 13/02/2008
Gent.ma Carla ***,

la ringrazio per i link inviatimi; per quanto riguarda borse, mouse e tastiere ho già tutto ciò che può servirmi, mentre potrebbe tornarmi utile l'HD esterno Iomega da 200GB (Numero di parte Dell : IM-6181034-IT) presentato in questo link:

http://accessories.euro.dell.com/sna...=IM-6181034-IT

Grazie per la disponibilità

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Alessandro *** - 26/02/2008
Gentile Carla ***, non avendo più ricevuto risposta alla mia precedente email, mi permetto di scriverle per chiedere informazioni in merito.

Cordialmente

[GAE81]

Che situazione, mi dispiace molto...

Facci sapere come va a finire.
In bocca al lupo...

[sachale]

Sarebbe già tanto che rispondessero alle email...dal 26 febbraio non ho più ricevuto alcun tipo di risposta.

Perchè non telefono al customer care, direte voi?...boh, secondo me sarebbe inutile, perchè queste tre persone che tento di contattare non sono del customer care ma sono commerciali del reparto accessori.

[donnie76]

Non sarebbe inutile perchè le mail (parlo anche per esperienza personale) spesso le ignorano, se invece chiami ti devono passare per forza qualcuno.....poi sai anche il nome del commerciale!

[Chaosx2x]

scusa ma non hai i contatti del commerciale? io parlando con la tipa che mi ha venduto il portatile mi son fatto dare il numero di un commerciale per il reparto accessori, e nelle mail solitamente cm firma ti danno pure il numero

[sachale]

sì sì...lì ho contattati telefonicamente proprio oggi...
La situazione sta assumendo toni grotteschi, vedremo cosa mi rispondono lunedì...

[amd-novello]

ma poi com'è finita?

[GAE81]

Originariamente inviato da amd-novello

ma poi com'è finita?

quoto, sachale poi come è finita, spero in tuo favore, ci mancherrebe altro vero?