Asus Striker Extreme - Servizio di Assistenza Vergognoso

[j_c_maglio]

Salve,

qualche mese fa la scheda madre del mio PC, una Asus modello "Striker Extreme", ha cominciato a presentare dei malfunzionamenti tali da rendere impossibile l'utilizzo del sistema e costringermi ad avvalermi della garanzia. Garanzia di 3 anni che viene fornita dal produttore come estensione di quella legale. Dopo svariati tentativi di contattare il centro assistenza tecnica, riesco finalmente ad ottenere una risposta e farmi aprire una pratica; ed e' qui che comincia l'epopea.

Mi sembrava più che doveroso mettervi a conoscenza di come Asus tratti i propri clienti. La mia Odissea è riportata, in dettaglio, nella lettera che ho spedito via fax ad "AsusTek Italy srl; centro direzionale villa fiorita" poco prima delle vacanze Natalizie e che cito di seguito, per intero:

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"Bolzano 22 dicembre 2009,

In data 3 marzo 2007 ho acquistato presso un rivenditore online (DPI Net srl) una vostra scheda madre: "Asus Striker Extreme". Il prodotto ha sempre funzionato bene, fino alla fine di settembre 2009, periodo in cui si sono presentati dei difetti per cui la scheda madre non eseguiva il POST e non riconosceva alcun tipo di memoria inserita, problemi che hanno reso impossibile l’utilizzo del computer in cui essa era montata. Dato che la garanzia legale di 2 anni era ormai scaduta, ma che voi, come produttori, fornite una garanzia commerciale di 3 anni, il rivenditore mi ha esortato a prendere contatti direttamente con voi.
Dopo svariati ticket d’assistenza, in data 23 ottobre 2009 mi viene aperta una pratica di rientro (RMA nr. CZA19A5618), immediatamente spedisco il prodotto a mie spese. In data 16 novembre 2009 mi viene riconsegnato un pacco contenente la scheda madre speditavi (stesso numero di serie), ma, con mio grande stupore, non solo non vi è alcuna lettera accompagnatoria indicante i difetti riscontrati e le riparazioni svolte, ma addirittura una delle viti che tiene fermo uno dei dissipatori è spezzata in più parti, tantoché la ritrovo in fondo alla scatola. Come se questo non bastasse, una volta rimontata nel computer, la scheda madre presenta gli stessi identici difetti da me riscontrati prima dell’invio.
Constatato questo, ho prontamente contattato nuovamente il vostro centro assistenza esternando la mia disapprovazione per quanto verificato. In data 23 novembre 2009 mi viene finalmente aperta una nuova pratica di rientro (RMA nr. CZA19B4839), un po’ deluso dalla situazione, faccio notare al centro assistenza che per la normativa correntemente in vigore nel DLgs. 206/05 (codice del consumo) agli art. 128 e ss, cito testualmente “il consumatore ha diritto al ripristino della conformità senza spese, in particolare i costi di spedizione, la manodopera e i materiali”, inoltre per l’art. 133 sulla garanzia convenzionale, cito testualmente “la garanzia convenzionale vincola chi la offre secondo le modalità indicate nella dichiarazione di garanzia medesima o nella relativa pubblicità” e sulla dichiarazione di garanzia presente sul vostro sito non è presente alcun riferimento ai costi di spedizioni a carico dell’utente. La risposta che mi è stata data è che, se avessi addebitato a voi le spese di spedizione la merce sarebbe stata rifiutata. Dovendo usare il computer per lavoro e non potendo aspettare ulteriormente in queste condizioni, invio nuovamente la scheda madre a mie spese. Alle poste il pacco risulta consegnato il 26 novembre 2009, sul sito web dove è possibile controllare lo stato delle pratiche di rientro, la merce risulta presa in consegna il 3 dicembre 2009, mentre in data 7 dicembre 2009 lo stato della pratica risulta, cito testualmente, “riparazione completata, impacchettata, spedita”. Non avendo ricevuto nulla nelle settimane successive, ricontatto l’assistenza, chiedendo spiegazioni, e mi viene risposto che la scheda è ancora in assistenza in europa e che verrà rispedita quando avranno finito. A tutt’ora, è da più di due mesi che sono impossibilitato ad utilizzare il computer, uno strumento che mi serve per lavorare.
Non vi nascondo la mia delusione nell’apprendere come un’azienda come la vostra, che ha sempre offerto dei prodotti di elevata qualità, fornisca un servizio assistenza così scadente ai propri clienti, tra l’altro per un prodotto che è definito come il “top della gamma”.
Quindi, dato che è la seconda volta che mando, a mie spese, la merce in riparazione e la cosa si è protratta per un periodo di tempo inaccettabile, chiedo l’immediata sostituzione del prodotto.

In attesa di un vostro gentile riscontro, porgo cordiali saluti.
Marco Calderan"
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Inutile dire che non ho mai ricevuto alcuna risposta da parte di Asus. Un po' rassegnato, mi armo di pazienza e, dal 13/01/2010, comincio a chiamare il loro call center per l'assistenza tecnica (che tra l'altro è un numero a pagamento!). Qui mi viene più volte risposto che non si sa dove sia la merce e che mi avrebbero richiamato al più presto per tenermi informato. Non c'é bisogno di dire che, puntualmente, non venivo mai ricontattato. Finalmente, il 19/01/2010, alla mia ennesima telefonata un ragazzo del call center mi spiega come stanno esattamente le cose: la mia scheda madre, assieme ad altri prodotti, risulta ufficialmente persa. Ebbene si, dopo essere stata inviata, dagli uffici di Milano, al centro riparazioni europeo in Repubblica Ceca essa viene rispedita in sede italiana il 7/12/2009, ma a Milano non risulta essere stata mai riconsegnata, mentre al corriere e al centro europeo la consegna risulta effettuata regolarmente. Infine, mi viene detto che prima di avere notizie riguardanti la mia merce dovranno risolvere questa questione interna tra loro e di avere pazienza. Di fronte a questa dichiarazione, faccio notare all'addetto che di pazienza ne ho avuta fin'ora e che non potevo nascondere il mio disappunto per non essere stato avvertito di questa situazione per tempo. Come risposta ho ottenuto che l'unica cosa che avrei potuto fare era di rivolgermi ad un avvocato (che di sicuro mi costerebbe più dell'acquisto di un prodotto nuovo).

Inutile sottolineare che, dato che il problema è stato causato da loro, una ditta seria avrebbe mandato immediatamente un prodotto sostitutivo, invece che giocare a scarica barile. Ormai non so più che pesci pigliare, probabilmente sarò costretto ad effettuare un nuovo acquisto.

Nella speranza di essere stato utile,
Saluti.
Marco Calderan