Recensioni su Trustpilot non affidabili, l'antitrust infligge 4 milioni di multa

[AGGIORNAMENTO]: In merito al seguente articolo, riportiamo lo statement dell'azienda appena reso pubblico.

“Siamo in totale disaccordo con la decisione dell’AGCM, che ignora la realtà di come funziona Trustpilot. Trustpilot è una piattaforma aperta di feedback in cui il TrustScore di un’azienda riflette la qualità intrinseca del suo servizio e il coinvolgimento con la piattaforma garantisce che il sentiment dei clienti sia pienamente rappresentato. La fiducia si guadagna, non si compra, come dimostra il TrustScore medio di 4,4 sia per le aziende paganti che per quelle attive con piano gratuito in Italia. Applichiamo rigorosamente le regole contro gli inviti selettivi a lasciare recensioni e interveniamo laddove riscontriamo violazioni.

Trustpilot è stata fondata sui principi di trasparenza e integrità. Rimaniamo saldi nella nostra missione di fornire una piattaforma affidabile dove consentiamo alle persone di condividere le loro esperienze autentiche con le aziende. Presenteremo un ricorso deciso contro questa conclusione errata”.

AGCM ha irrogato una sanzione da 4 milioni di euro a Trustpilot Group Plc, Trustpilot A/S e Trustpilot S.r.l. per pratiche commerciali scorrette in violazione del Codice del consumo. Il provvedimento contesta alla piattaforma danese di recensioni online controlli insufficienti sull'autenticità dei giudizi pubblicati, opacità sulle modalità di funzionamento del servizio e impiego di dark pattern nell'interfaccia utente. Le azioni della società, quotata a Londra sotto il ticker TRST, hanno ceduto il 2,5% nella seduta del 23 marzo.

Il bollino "Verified" che non verifica

Il nodo tecnico centrale dell'istruttoria riguarda il significato reale del tag "Verified" che Trustpilot applica a una parte delle recensioni pubblicate. L'AGCM ha accertato che quel contrassegno non corrisponde sempre a una verifica effettiva dell'esperienza d'acquisto: sulla piattaforma compaiono giudizi attribuiti a utenti che non risultano clienti delle aziende recensite, anche laddove l'etichetta indicherebbe il contrario.

La questione si complica con i servizi a pagamento venduti da Trustpilot alle imprese come strumenti per migliorare l'integrità del sistema. Nella pratica, le aziende abbonate possono selezionare i consumatori a cui inviare gli inviti a recensire, una funzione che distorce la rappresentatività del campione e, di conseguenza, il TrustScore finale visualizzato dagli utenti. Un meccanismo che l'Autorità definisce in contraddizione con quanto comunicato al pubblico sulla neutralità della piattaforma.

Dark pattern e algoritmo di ranking

Tra le contestazioni figura anche l'uso di dark pattern: elementi di design dell'interfaccia che orientano le scelte degli utenti senza che questi ne siano consapevoli, una pratica già nel mirino dell'AGCM in altri procedimenti contro operatori digitali. L'Autorità ha rilevato inoltre scarsa trasparenza sull'algoritmo di relevance scoring che determina il peso delle recensioni nella costruzione del punteggio complessivo delle aziende, un parametro che influenza direttamente le decisioni di acquisto dei consumatori.

Il procedimento era stato avviato nel luglio 2025, dopo segnalazioni sull'insufficienza dei controlli anti-frode. La sanzione giunge pochi mesi dopo la pubblicazione, a dicembre 2025, del report di 43 pagine firmato da Grizzly Research (intitolato "The Trustpilot Mafia"), in cui la società di ricerca finanziaria accusava Trustpilot di campagne estorsive verso aziende non abbonate e di tolleranza sistematica nei confronti delle recensioni false, in particolare per i profili a pagamento. Trustpilot aveva respinto quelle accuse definendole fuorvianti e citando dati interni: il 97% delle aziende presenti sulla piattaforma non paga alcun abbonamento, e il tasso di rimozione delle recensioni negative è simile tra profili gratuiti e a pagamento (circa il 14%). L'istruttoria dell'AGCM, però, era partita prima del report Grizzly e arriva a conclusioni in parte sovrapponibili.

Il provvedimento PS12962 dell'AGCM è pubblicato sul sito dell'Autorità e riguarda tutte e tre le entità del gruppo Trustpilot operanti in Italia. L'importo massimo previsto dal Codice del consumo per questo tipo di violazione è di 10 milioni di euro; la sanzione irrogata è quindi pari al 40% del massimo edittale, una misura che riflette la gravità e la durata delle condotte contestate.