Amazon, il destino di un reso: il viaggio all'interno del centro MXP5 di Castel San Giovanni

Il centro Amazon MXP5 di Castel San Giovanni, in provincia di Piacenza, è il primo sito logistico che il colosso dell'e-commerce ha aperto in Italia nel 2011. Qualche anno fa lo avevamo visitato, raccontando i dietro le quinte del processo che trasforma il click su "acquista ora" in un prodotto consegnato a domicilio. MXP5 è ora stato interamente riconvertito in centro di gestione dei resi dei prodotti di dimensioni medie e medio-piccole per tutto il territorio italiano: è da qui che passano tutti i pacchi che, dopo l’acquisto su Amazon, vengono rimandati indietro dal cliente per le ragioni più diverse.

La riconversione del sito risponde a diverse necessità. MXP5, costruito più di 15 anni fa, dispone di un'infrastruttura ormai superata rispetto a quella adottata nei più recenti hub logistici del gruppo, come il sito altamente automatizzato MXP6 di Novara, visitato anch’esso nel 2023. La gestione dei resi, che richiede ancora una componente significativa di lavoro umano accanto all’automazione, si adatta meglio agli spazi e alle strutture di MXP5. Allo stesso tempo, si è resa necessaria una maggiore centralizzazione. In passato i resi venivano smistati tra vari stabilimenti, alcuni in Italia e altri all’estero, con MXP5 già principale punto di riferimento.

Negli ultimi mesi il centro ha assorbito l’intero flusso dei resi: la riconversione si è conclusa da poco e il team sta ancora rifinendo alcune parti del processo. La centralizzazione porta due benefici chiave. Il primo riguarda la sostenibilità: concentrare le spedizioni in un unico hub riduce l’impronta di carbonio e permette di ottimizzare i carichi, rendendo i trasporti più efficienti. Il secondo beneficio è il miglioramento del servizio post-vendita, soprattutto quando il reso si traduce in un rimborso: non tutti gli articoli possono essere rimborsati immediatamente e la valutazione centralizzata accelera i controlli, riducendo i tempi di chiusura della pratica.

MXP5 si inserisce in una rete logistica che in Italia conta altri nove magazzini di stoccaggio e consegna, ciascuno con una superficie di circa 65 mila metri quadrati per piano su due o tre livelli. È in questi hub che “cade” l’ordine del cliente, dove viene preparato e impacchettato prima di essere inviato ai magazzini di ultimo miglio (strutture più piccole, intorno ai 20 mila metri quadrati) da cui partono fisicamente i furgoni delle consegne. MXP5 mantiene anche una quota limitata di attività di fulfillment, cioè spedizione di prodotti nuovi, riservata però alla categoria “hazmat”, che comprende merci potenzialmente pericolose come aerosol o materiali infiammabili, che soggette a norme specifiche di sicurezza. Il sito gestisce inoltre prodotti di alto valore, come smartphone premium Samsung Galaxy e Apple iPhone.

La forza lavoro di MXP5 è composta da circa 1300 dipendenti a tempo indeterminato, distribuiti su tre turni tra le 6 e le 22:30. A differenza di altri hub logistici, qui non esiste il turno notturno. La composizione demografica è equilibrata: 58% uomini, 42% donne, e circa il 50% di dipendenti stranieri provenienti da una sessantina di Paesi, una distribuzione che riflette quella del territorio circostante.

Le operazioni di Amazon, e di conseguenza anche quelle di un centro resi come MXP5, sono soggette a forti picchi stagionali. Per questo motivo, nel periodo da novembre a febbraio il sito impiega forza lavoro aggiuntiva tramite agenzie interinali, alle stesse condizioni dei dipendenti interni. È il periodo del blocco Black Friday-Natale, che porta con sé un aumento degli ordini e, nelle prime settimane dell’anno, un picco correlato dei resi. La percentuale dei resi rispetto agli acquisti rimane però stabile; è il volume assoluto a crescere con l’aumento degli ordini. Amazon non ha fornito dettagli precisi su percentuali o volumi, ma ha sottolineato l’attenzione costante a ridurre al minimo l’incidenza dei resi, intervenendo sia lungo la filiera logistica, e cioè prevenendo danneggiamenti, sia lato cliente, con strumenti pensati per guidare scelte d’acquisto più accurate. In alcuni casi, tuttavia, il reso è inevitabile. Le categorie più soggette restano i dispositivi elettronici e, come prevedibile, il settore Shoes & Apparel.

Nel centro si gestiscono tre flussi principali. Il primo riguarda i prodotti che possono essere rimessi in vendita come nuovi: i criteri sono molto rigorosi e la maggior parte degli articoli rientra in questa categoria. Quando un prodotto mostra segni d’uso ma è perfettamente funzionante, viene inserito nel canale Amazon Seconda Mano, dedicato all’usato. Il terzo filone è Amazon Renewed, che comprende dispositivi ricondizionabili e riportabili a condizioni pari al nuovo. Sul sito queste categorie sono indicate con etichette diverse che descrivono lo stato reale del prodotto. Gli articoli ancora sigillati vengono rimessi in vendita direttamente come nuovi, senza essere aperti. I prodotti già aperti, invece, vengono sottoposti a un controllo completo: confezione, integrità estetica e funzionale, difetti, accessori inclusi. Da questa analisi deriva una valutazione, un grading interno, che stabilisce la categoria di vendita e contribuisce anche a individuare eventuali anomalie o comportamenti impropri.

La maggior parte dei resi viene lavorata internamente, ma alcune categorie richiedono interventi di ricondizionamento molto specifici, che vengono affidati a partner specializzati dotati delle competenze e delle attrezzature necessarie. Esiste inoltre un sistema di controllo per individuare i tentativi di abuso: una minoranza di clienti tenta di sfruttare in modo improprio il servizio. Quando emergono comportamenti potenzialmente fraudolenti (resi anomali o acquisti mirati a danneggiare Amazon o i venditori terzi) vengono attivati meccanismi di verifica non divulgati nel dettaglio. L’approccio resta basato sulla presunta buona fede, ma se il numero di resi supera le soglie considerate fisiologiche, il sistema intensifica i controlli, utilizzando anche i dati di grading. L’obiettivo è proteggere sia la piattaforma sia i partner commerciali.

Gli articoli lavorati vengono rimessi in vendita nel giro di pochi giorni, direttamente da MXP5 oppure inviati a magazzini robotizzati più efficienti nella gestione dei volumi. Una parte significativa dei prodotti idonei viene ad esempio instradata verso il centro automatizzato di Novara, da cui prosegue la distribuzione sulla piattaforma.