Assistenza HTC: DISASTROSA!!!

Franzsys · 02-09-2009, 17:17

Vi riporto quello che mi è accaduto e che ho già scritto su altri forum (dove ho letto di altri casi simili): non posso che sconsigliare HTC... acquistate da aziende più serie!!

Ho acquistato presso un grande negozio di elettronica, rivenditore ufficiale HTC, un Touch HD che mi è stato consegnato sigillato nella sua scatola.
Eseguita la prima carica di batteria e le prime impostazioni, mi sono accorto che era impossibile calibrare il g-sensor, la livella della schermata rimaneva spostata sempre su un lato. A riprova del malfunzionamento, i software che prevedevano la rotazione dello schermo davano la schermata sempre in landscape e nel gioco di WM con la pallina, questa si muoveva solo in una direzione.
Cercando su vari forum ho concluso che fosse l'accelerometro g-sensor guasto e qualsiasi suggerimento trovato (hard reset, capovolgimenti, scuotimenti etc..) non ha risolto il problema.

Il giorno successivo l'ho riportato al negozio e, verificato il malfunzionamento, ne ho richiesto la sostituzione.
La risposta è stata: lo deve portare in assistenza, non siamo autorizzati da HTC ad effettuare sostituzioni.
Assurdo innanzitutto perchè sul bancone stesso era presente un cartello che informava della possibilità di sostituire i telefoni malfunzionanti entro 7 giorni e con massimo 15 minuti di conversazione, inoltre il codice del consumo (legge dello Stato) prevede la responsabilità diretta del venditore in caso di difetto di conformità.
Ritornato nel pomeriggio presso il negozio, ribadisco che negarmi la sostituzione è illegale e di informare il responsabile del punto vendita che riceveranno al più presto una raccomandata di messa in mora e la eventuale conseguente citazione.
Dopo lungo tira&molla la situazione si sblocca e mi viene concessa la sostituzione ma, come già sapevo, l'unico Touch HD disponibile era quello in esposizione. Esasperato dalla perdita di tempo ed avendo urgente necessita del telefono lo accetto comunque.

A casa noto che il secondo Touch HD era graffiato sulla parte smaltata dietro e che l'altoparlante gracchiava a volume medio-alto (l'altro terminale si sentiva benissimo).

Il giorno dopo, "contentissimo" di impegnare le ferie dietro ad un telefono, ritorno al punto vendita e richiedo gentilmente di riavere il primo terminale... il "meno peggio". Ah, entrambi i telefoni avevano anche un pixel malfunzionante... ma lo ritenevo tollerabile.

E adesso, premessa la scorrettezza del punto vendita e la scarsa qualità dei due prodotti HTC passatimi tra le mani, parliamo del Customer Care HTC...

Innanzitutto non sono stati in grado di dirmi chi dovesse sostituirmi il telefono con uno nuovo tramite procedura DOA (Dead On Arrival): già dal primo giorno li avevo contattati e mi avevano detto di farmelo sostituire dal rivenditore.... ma spiegatogli più volte ed in più telefonate che il rivenditore non aveva alcuna intenzione di farlo, mi hanno dirottato sul centro di raccolta dove sarebbe stata probabilmente possibile una sostituzione immediata.
1) La stessa HTC prima dice che il DOA lo gestice il rivenditore, poi invece che alcuni lo fanno ed altri no... insomma è a discrezione di questi e non sanno dirmi se il mio rivenditore sia tenuto o meno a farlo.
2) Il call center HTC parla di possibilità di sostituzione diretta presso il punto di raccolta... il punto di raccolta mi dice invece che loro raccolgono e spediscono, non fanno altro.... a quanto pare neanche il custome care conosce le procedure (o fa finta di non conoscerle...)!!

Il giorno stesso porto il terminale con scatola ed accessori presso il punto di raccolta per la sostituzione con procedura DOA.
Il terminale verrà comunque spedito all'unico centro di riparazione in italia che dovrà autorizzare la sostituzione e spedirà al punto di raccolta un terminale nuovo: procedura più macchinosa non potevano escogitarla.
Assolutamente non previsto un telefono di cortesia ( lo avrei anche pagato...).

Situazione attuale:
Sono passati 15 giorni dall'acquisto, sono 13 giorni che ho consegnato il telefono al punto di raccolta per la sostituzione e nessuno sa dove sia il mio telefono.
Il customer care HTC dice che dal sistema non risulta preso in carico dal centro riparazione nazionale, mi invita a chiedere al punto di raccolta (ma lo chiedano loro, no?!).
Il punto di raccolta dice di averlo spedito da 10 giorni.
Il customer care HTC comunque mi rassicura dicendomi di non avere fretta che sarà necessario circa 1 mese per riavere il telefono.
Avendo risposto negativamente al loro questionario "HTC Customer Care Excellence" ed avendo lasciato nei commenti il mio reclamo, sono stato ricontattato con la promessa che mi avrebbero dato a breve notizie... passati 3 giorni e ancora aspetto. Ah, altre volte avrebbero dovuto richiamarmi a breve e non lo hanno mai fatto.

In conlcusione:
_500€ investite su un terminale riconosciuto difettoso e che HTC non ha alcun interesse a sostituire in tempi ragionevoli.
_Un customer care di un produttore di terminali tutt'altro che economici ma che di "Excellence" non ha proprio nulla.
_Procedura DOA assurdamente a carico del cliente e con tempi e modalità indecenti.

Procederò legalmente nei confronti del venditore in quanto primo responsabile del difetto di conformità e nei confronti di HTC per la mancata assistenza.

In confronto HP ed Apple, che con il pick-up & return a domicilio riparano o sostituiscono in meno di una settimana, sono alieni.
E credo infatti che se continua così prendero un iPhone con estensione di garanzia e rivenderò l'HTC quando ritornerà...

Ciao
F.

SalgerKlesk · 02-09-2009, 18:27

La garanzia conta. E' parte integrante del prodotto e si paga cara. Chiedete in giro ai clienti Apple e Dell, al 99% sono soddisfattissimi. Forse si paga un po' di piu' ma quando devo fare un investimento su una cosa che so che puo' rompersi so a chi dare i miei soldi.

Mi dispiace moltissimo per quello che ti e' successo, la sfiga capita ma appunto una buona assistenza risolve tutto.

Io per esempio ho avuto un TyTn anni fa e meno male che non gli e' successo niente, al pensiero di combattere cosi' con l'assistenza mi viene l'orticaria.

Franzsys · 03-09-2009, 11:00

Quote:

Originariamente inviato da SalgerKlesk

La garanzia conta. E' parte integrante del prodotto e si paga cara

Sono perfettamente d'accordo con te, il problema è che molte aziende fanno pagare ugualmente caro i loro prodotti fornendo una assistenza post-vendita di infimo livello.

HP, Dell, Apple forniscono una assistenza efficace e danno la possibilità di estenderla con pacchetti che costano caro, ma danno la sicurezza di avere il prodotto sempre efficiente.
Gli altri produttori che non forniscono estensioni di garanzia, lo fanno perchè coscienti di avere un servizio assistenza di infimo livello per cui nessuno pagherebbe!

Tra un po' faccio la mia telefonata quotidiana a quegli incapaci di HTC...
E' sconfortante che trattandosi nel mio caso di un DOA, se fossero stati una azienda seria avrebbero potuto spedirmi a casa un telefono nuovo in un giorno

ciao!

c.m.g · 03-09-2009, 12:22

Quote:

Originariamente inviato da Franzsys

Sono perfettamente d'accordo con te, il problema è che molte aziende fanno pagare ugualmente caro i loro prodotti fornendo una assistenza post-vendita di infimo livello.

HP, Dell, Apple forniscono una assistenza efficace e danno la possibilità di estenderla con pacchetti che costano caro, ma danno la sicurezza di avere il prodotto sempre efficiente.
Gli altri produttori che non forniscono estensioni di garanzia, lo fanno perchè coscienti di avere un servizio assistenza di infimo livello per cui nessuno pagherebbe!

Tra un po' faccio la mia telefonata quotidiana a quegli incapaci di HTC...
E' sconfortante che trattandosi nel mio caso di un DOA, se fossero stati una azienda seria avrebbero potuto spedirmi a casa un telefono nuovo in un giorno

ciao!

secondo me avresti fatto prima a mandarlo direttamente in assistenza per riparazione in garanzia, non credi?

Franzsys · 03-09-2009, 12:24

Quote:

Originariamente inviato da c.m.g

secondo me avresti fatto prima a mandarlo direttamente in assistenza per riparazione in garanzia, non credi?

E' quello che ho fatto... ma non sanno neanche loro (HTC) dove sia il mio telefono!

Franzsys · 04-09-2009, 17:43

Inviato ieri fax di reclamo ad HTC Europe ed alla sede centrale a Taiwan. Il Customer Care telefonico continua a non dare alcuna risposta (non sanno dove sia il telefono) e messi alle strette si dimostrano anche estremamente scortesi.

Rimango in attesa di risposta al reclamo, e soprattutto di un telefono nuovo!

Vi tengo aggiornati....

ciao

F.

02-09-2009, 17:17	#1
Franzsys Member Iscritto dal: Nov 2005 Messaggi: 96	Assistenza HTC: DISASTROSA!!! Vi riporto quello che mi è accaduto e che ho già scritto su altri forum (dove ho letto di altri casi simili): non posso che sconsigliare HTC... acquistate da aziende più serie!! Ho acquistato presso un grande negozio di elettronica, rivenditore ufficiale HTC, un Touch HD che mi è stato consegnato sigillato nella sua scatola. Eseguita la prima carica di batteria e le prime impostazioni, mi sono accorto che era impossibile calibrare il g-sensor, la livella della schermata rimaneva spostata sempre su un lato. A riprova del malfunzionamento, i software che prevedevano la rotazione dello schermo davano la schermata sempre in landscape e nel gioco di WM con la pallina, questa si muoveva solo in una direzione. Cercando su vari forum ho concluso che fosse l'accelerometro g-sensor guasto e qualsiasi suggerimento trovato (hard reset, capovolgimenti, scuotimenti etc..) non ha risolto il problema. Il giorno successivo l'ho riportato al negozio e, verificato il malfunzionamento, ne ho richiesto la sostituzione. La risposta è stata: lo deve portare in assistenza, non siamo autorizzati da HTC ad effettuare sostituzioni. Assurdo innanzitutto perchè sul bancone stesso era presente un cartello che informava della possibilità di sostituire i telefoni malfunzionanti entro 7 giorni e con massimo 15 minuti di conversazione, inoltre il codice del consumo (legge dello Stato) prevede la responsabilità diretta del venditore in caso di difetto di conformità. Ritornato nel pomeriggio presso il negozio, ribadisco che negarmi la sostituzione è illegale e di informare il responsabile del punto vendita che riceveranno al più presto una raccomandata di messa in mora e la eventuale conseguente citazione. Dopo lungo tira&molla la situazione si sblocca e mi viene concessa la sostituzione ma, come già sapevo, l'unico Touch HD disponibile era quello in esposizione. Esasperato dalla perdita di tempo ed avendo urgente necessita del telefono lo accetto comunque. A casa noto che il secondo Touch HD era graffiato sulla parte smaltata dietro e che l'altoparlante gracchiava a volume medio-alto (l'altro terminale si sentiva benissimo). Il giorno dopo, "contentissimo" di impegnare le ferie dietro ad un telefono, ritorno al punto vendita e richiedo gentilmente di riavere il primo terminale... il "meno peggio". Ah, entrambi i telefoni avevano anche un pixel malfunzionante... ma lo ritenevo tollerabile. E adesso, premessa la scorrettezza del punto vendita e la scarsa qualità dei due prodotti HTC passatimi tra le mani, parliamo del Customer Care HTC... Innanzitutto non sono stati in grado di dirmi chi dovesse sostituirmi il telefono con uno nuovo tramite procedura DOA (Dead On Arrival): già dal primo giorno li avevo contattati e mi avevano detto di farmelo sostituire dal rivenditore.... ma spiegatogli più volte ed in più telefonate che il rivenditore non aveva alcuna intenzione di farlo, mi hanno dirottato sul centro di raccolta dove sarebbe stata probabilmente possibile una sostituzione immediata. 1) La stessa HTC prima dice che il DOA lo gestice il rivenditore, poi invece che alcuni lo fanno ed altri no... insomma è a discrezione di questi e non sanno dirmi se il mio rivenditore sia tenuto o meno a farlo. 2) Il call center HTC parla di possibilità di sostituzione diretta presso il punto di raccolta... il punto di raccolta mi dice invece che loro raccolgono e spediscono, non fanno altro.... a quanto pare neanche il custome care conosce le procedure (o fa finta di non conoscerle...)!! Il giorno stesso porto il terminale con scatola ed accessori presso il punto di raccolta per la sostituzione con procedura DOA. Il terminale verrà comunque spedito all'unico centro di riparazione in italia che dovrà autorizzare la sostituzione e spedirà al punto di raccolta un terminale nuovo: procedura più macchinosa non potevano escogitarla. Assolutamente non previsto un telefono di cortesia ( lo avrei anche pagato...). Situazione attuale: Sono passati 15 giorni dall'acquisto, sono 13 giorni che ho consegnato il telefono al punto di raccolta per la sostituzione e nessuno sa dove sia il mio telefono. Il customer care HTC dice che dal sistema non risulta preso in carico dal centro riparazione nazionale, mi invita a chiedere al punto di raccolta (ma lo chiedano loro, no?!). Il punto di raccolta dice di averlo spedito da 10 giorni. Il customer care HTC comunque mi rassicura dicendomi di non avere fretta che sarà necessario circa 1 mese per riavere il telefono. Avendo risposto negativamente al loro questionario "HTC Customer Care Excellence" ed avendo lasciato nei commenti il mio reclamo, sono stato ricontattato con la promessa che mi avrebbero dato a breve notizie... passati 3 giorni e ancora aspetto. Ah, altre volte avrebbero dovuto richiamarmi a breve e non lo hanno mai fatto. In conlcusione: _500€ investite su un terminale riconosciuto difettoso e che HTC non ha alcun interesse a sostituire in tempi ragionevoli. _Un customer care di un produttore di terminali tutt'altro che economici ma che di "Excellence" non ha proprio nulla. _Procedura DOA assurdamente a carico del cliente e con tempi e modalità indecenti. Procederò legalmente nei confronti del venditore in quanto primo responsabile del difetto di conformità e nei confronti di HTC per la mancata assistenza. In confronto HP ed Apple, che con il pick-up & return a domicilio riparano o sostituiscono in meno di una settimana, sono alieni. E credo infatti che se continua così prendero un iPhone con estensione di garanzia e rivenderò l'HTC quando ritornerà... Ciao F. Ultima modifica di Franzsys : 02-09-2009 alle 17:29.

02-09-2009, 18:27	#2
SalgerKlesk Senior Member Iscritto dal: Apr 2005 Messaggi: 3354	La garanzia conta. E' parte integrante del prodotto e si paga cara. Chiedete in giro ai clienti Apple e Dell, al 99% sono soddisfattissimi. Forse si paga un po' di piu' ma quando devo fare un investimento su una cosa che so che puo' rompersi so a chi dare i miei soldi. Mi dispiace moltissimo per quello che ti e' successo, la sfiga capita ma appunto una buona assistenza risolve tutto. Io per esempio ho avuto un TyTn anni fa e meno male che non gli e' successo niente, al pensiero di combattere cosi' con l'assistenza mi viene l'orticaria. __________________ A man is rich in proportion to the number of things which he can afford to let alone. ~Henry David Thoreau

04-09-2009, 17:43	#6
Franzsys Member Iscritto dal: Nov 2005 Messaggi: 96	Aggiornamento... Inviato ieri fax di reclamo ad HTC Europe ed alla sede centrale a Taiwan. Il Customer Care telefonico continua a non dare alcuna risposta (non sanno dove sia il telefono) e messi alle strette si dimostrano anche estremamente scortesi. Rimango in attesa di risposta al reclamo, e soprattutto di un telefono nuovo! Vi tengo aggiornati.... ciao F.

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