Esperienza pessima assistenza Samsung

[Moreno V.]

Tanti auguri a tutti e complimenti per il forum! Vorrei condividere con voi una mia esperienza, purtroppo negativa, per ottenere consigli e per sapere se vi sono precedenti in merito. Apro questa discussione in merito alla mia attuale esperienza con l'assistenza "Samsung", relativamente al mio smartphone, un Galaxy R GT-I9103 comprato in un fisico negozio di Venezia.
Ho volutamente virgolettato la parola Samsung, andando avanti a leggere capirete il perchè. Le mie disavventure cominciano alla fine del 2011, quando decisi di investire l'esatta metà del mio stipendio di novembre per l'acquisto di uno smartphone, fino a quel momento avevo sempre usato Blackberry. I primi problemi furono dei fastidiosi e improvvisi blocchi del display che, almeno all'inizio, risolvevo premendo il tasto hardware laterale del bloccaschermo, avevo casualmente scoperto infatti che spegnendo e riaccendendo il display questo tornava a funzionare regolarmente, col passare dei giorni pero' a questo problema si aggiungeva anche il fatto che il telefono, oltre ad avere il display spesso mal funzionate, cominciava a fare le cosa da solo, spesso mi capitava infatti di averlo appoggiato alla mia scrivania e vederlo aprire e chiudere le app, accendere e spegnere la retroilluminazione, navigare in rete attingendo dalla mia cronologia , ecc. Come se vi fosse qualcuno che vi interagisse per davvero. Appurato che anche il factory reset non risolveva i miei problemi, decidevo di rivolgermi a Samsung per sapere come comportarmi. a giugno quindi contattavo il numero verde Samsung per la prima volta, molto tranquillo, perchè avevo letto in rete che l'assistenza Samsung era veloce e precisa. In sede di istruttoria della pratica mi veniva pero' riferito che il mio telefono non esisteva, nè come modello nè come imei, esterefatto ricordo che non feci altro che mettere giu' e contattare nuovamente il servizio, pensando di aver avuto a che fare con il classico operatore sprovveduto, avevo il telefono in mano ed era marchiato Samsung piu' conferma della sua esistenza di cosi'. La risposta alle mie domande arrivo' dopo, con la mia seconda telefonata, in cui mi venne spiegato che il telefono esiste sì, ma non nei data base di Samsung Italia, essendo di importazione (ricordo che l’acquistai in un negozio fisico a Venezia). Essendo importato, mi fu chiaramente spiegato che Samsung non poteva fornirmi nessun tipo di assistenza, ma che dovevo necessariamente rivolgermi esclusivamente ad una azienda che opera a Milano che mi avrebbe fornito assistenza a riguardo, la SST, alla quale avrei dovuto far pervenire il telefono tramite dei punti di raccolta presenti nel territorio. Ricordo con esattezza anche il consiglio datomi dalla gentile operatrice del call center Samsung, che mi sconsigliava, per il futuro, l'acquisto di prodotti di importazione proprio per questa differenza di trattamento in caso di problemi durante la garanzia, gli acquirenti di telefoni marchiati Samsung Italia infatti potevano rivolgersi direttamente alla rete di assistenza e poter usufruire di riparazioni anche in pochi giorni. La cosa che mi lasciava piu' perplesso, visto che io il telefono l’ho acquistato in un negozio e non ero al corrente di queste differenze, è che anche adesso mentre scrivo,a guardare la scatola del telefono e non è che ci sia scritto prodotto importato, o prodotto rumeno, come nel caso specifico del mio galaxy, mi ricordo che feci presente questo all'operatrice di Samsung e lei timidamente, oltre a darmi ragione mi disse, udite udite, che l'unico modo per essere certi che un prodotto sia italiano e non di importazione è quello di segnarsi l'imei prima di procedere all'acquisto , chiamando preventivamente Samsung per chiedere conferma. Se ben notate, non in tutte le scatole c'è scritto se il prodotto è italiano o meno e tornando al discorso del negoziante, vendere prodotti importati non è un reato. Perplesso su quanto mi era stato detto, preparo una dettagliata descrizione del problema e porto il mio telefono al punto di raccolta indicatomi dal servizio clienti della SST ai primi di giugno andandolo a ritirare quasi a fine luglio.
Nel verbale di intervento leggo che il prodotto viene reso come riparato, che il difetto riscontrato è stato "tastiera non funzionante" e che l'intervento è consistito nell'aggiornamento del firmware e nella sostituzione delle parti cosmetiche. Purtroppo dopo pochi giorni scopro che i problemi non sono risolti e che il display ha i medesimi comportamenti di prima, aspetto percio' che passi il periodo feriale e ai primi di settembre riporto il telefono al punto di raccolta, richiamando preventivamente il call center di SST, pregando di dare priorità alla mia pratica di assistenza. Ritiro il prodotto dopo oltre un mese, se ben ricordo a metà ottobre circa, il difetto riscontrato parla questa volta di un "blocco all'accensione", mentre l'intervento è stato di calibrazione rf. Purtroppo, ancora dopo poco, scopro che i soliti problemi al display ci sono ancora tutti e che dovrò nuovamente privarmi del telefono inviandolo in assistenza. In questi giorni ho ricontattato SST, i gentili operatori mi hanno consigliato di aspettare gennaio, spedirlo prima non avrebbe senso, per l'ennesima volta ho fatto copia incolla della descrizione del problema nella speranza che sia quella buona, ma stavolta mi sono permesso di aggiungere un ulteriore richiesta, chiedendo ovvero di valutare la possibilità di sostituirmi il prodotto, visto che in un anno per circa 4 mesi ce l'hanno avuto loro e che ancora non è correttamente riparato, la risposta che ho ricevuto mi ha lasciato esterefatto. Mi è stato infatti sconsigliato di avviare la richiesta di sostituzione, a detta dell'operatore, Samsung che dovrebbe autorizzarla, rispondebbe in tempi biblici, che spesso determinano attese anche di 4 mesi, e che considerata la possibilità che la sostituzione venga negata, è meglio procedere ad una nuova richiesta di riparazione. Ho raccontato questa mia esperienza, perchè mi sento davvero trattato da Samsung come un consumatore di serie B. Non entro in merito alle scelte strategiche di Samsung relativamente all'assistenza, ma io per acquistare il telefono ho speso ben 500 euro, che in questo periodo non sono pochi, e l'ho fatto in un negozio qui in Italia, sul mio prodotto c'è scritto Samsung ed è proprio per questo motivo che l'ho comprato privilegiandolo come marchio, non credo che sia molto corretto penalizzare una persona in questo modo, demandandola, anche solo per ricevere semplici informazioni, ad una società terza, perchè, "...per noi quei telefoni è come se non esistessero essendi di importazione....". Sono davvero molto deluso dal comportamento di Samsung in merito a questo.