Sla TelecomItalia Servizi plus

[mithran77]

Buongiorno a tutti,
E' un pò che non scrivo onestamente, mea culpa. Ho un problema su cui vorrei avere le vostre opinioni/impressioni.
Con la mia azienda abbiamo sottoscritto un certo numero di linee TelecomItalia di fascia medio/alta e abbiamo deciso di agganciarci il Servizio Plus Platino per l'assistenza tecnica di alto livello con fascia oraria base: 8/18:30.
Le SLA sono le seguenti:
- 2h per la risposta
- 8h per il ripristino

Ora quello che mi si sta cercando di dare ad intendere da parte di Telecom Italia è che se io apro il guasto alle 8 del mattino entro le 16 dovrà essere risolto, ma se per caso lo apro alle 11 poichè 11+8 fa 19 il guasto potrebbe essere risolto anche il giorno dopo...

A me sembra un assurdità, secondo me la fascia oraria dovrebbe essere solo sulla presa in carico del problema e conseguente diagnosi, non per il ripristino, anche perchè in questi termini significa che io posso avere risolti tutti e soli i guasti che si verificano entro le 10:30 del mattino

Qualcuno ha informazioni a riguardo e/o documentazione attendibile ed ufficiale che io possa leggere per capire dov'è la verità?

Grazie