Software per help desk/ticketing system

[Shinobi]

Ciao a tutti, non sapevo se aprire il thread qui oppure nel forum software ma dovendo poi gestire il prodotto lato system administrator ho preferito scegliere questa sezione: in sintesi vorremmo implementare in azienda un sistema di ticket per organizzare meglio richieste e interventi avendo poi uno storico di ciò che è stato fatto.
Avete qualche prodotto da consigliare? Ovviamente soluzioni open con possibilità di customizzazione sono preferibili.

Grazie

[TRUTEN]

Mi aggrego visto che sono interessato.
Io conosco solo slick ticket ma non ho avuto ancora modo di provarlo.

[PhoEniX-VooDoo]

webRT: http://www.bestpractical.com/rt/ (free)
jira: https://www.atlassian.com/software/jira (pagamento)

[Tasslehoff]

Ottimo argomento, per quanto mi riguarda qualsiasi strumento va bene, non importa se grande o piccolo, basta non usare le mail

Per esempio io mi sono sempre trovato molto bene con il mitico, inossidabile e sempreverde Bugzilla, non sarà un servizio prettamente di trouble ticketing ma si può adattare benissimo anche per quello, basta non usare le mail (repetita iuvant ).

Se vuoi un servizi di trouble ticketing puro puro puro puoi andare di OTRS, altrimenti come alternativa un po' più flessibile (quindi in generale bug tracking che però si adattano bene anche per il trouble ticketing) i più celebri che conosco sul versante free e/o open source sono:
- Trac
- Redmine
- Mantis

Se vuoi stare sul versante commerciale (senza svenarti con polpettoni e supercazzole IBM Rational, HP, Oracle o MS, che in genere ti rifilano crm mastodonticamente inutili e costosi) puoi provare il già citato Jira (che però è più uno strumento di project management, bellissimo e che si integra in modo eccezionale con la galassia di prodotti Atlassian) oppure il servizio di bug tracking di ZOHO (e anche li in generale la galassia di servizi, per lo più cloud però).

[Shinobi]

Grazie per i consigli, ieri ho installato OTRS e dandoci un'occhiata sembra veramente uno strumento molto potente, inizio a studiarmi bene la documentazione anche se il dubbio è che possa essere qualcosa di sovradimensionato per le nostre esigenze.

Diciamo che fondamentalmente a noi servirebbe qualcosa in grado di catalogare i ticket aperti dagli utenti, girarli a chi di competenza e poter fare statistiche (per esempio numero di ticket aperti/risolti per ogni area).
Inoltre è necessario un buon strumento di ricerca per la risoluzione di problemi che possono presentarsi e che sono già stati risolti con un ticket precedente.

[Chuck Norris]

ciao, io ti consiglio GLPI, è un software opensource scritto in php, facile da installare e da gestire.
Può essere integrato con ocs-reports (altro prodotto opensource) in due click, ed avere l'inventory di ogni macchina nel tuo dominio ed eventualmente associarvi i vari ticket di supporto.

[astimas]

Originariamente inviato da Chuck Norris

ciao, io ti consiglio GLPI, è un software opensource scritto in php, facile da installare e da gestire.
Può essere integrato con ocs-reports (altro prodotto opensource) in due click, ed avere l'inventory di ogni macchina nel tuo dominio ed eventualmente associarvi i vari ticket di supporto.

Li usiamo anche noi, ed sono piuttosto potenti e ben fatti

[pac0]

Nessuno di voi usa o ha avuto esperienza con spiceworks?

[Kaya]

Io uso osticket. Molto semplice ma funzionale.

Quando ho un attimo guardo anche quel plug-in per glpi

Inviato dal mio HTC One S utilizzando Tapatalk

[eltrentin]

Buongiorno a tutti. L'argomento interessa anche a me.

Oggi usiamo lo strumento "Mantis". E' molto comodo ma per i seguenti motivi sto valutando di cambiarlo:
> non da la possibilità di creare ticket in automatico da Email ed eventualmente impostare, il base all'indirizzo del mittente in quale progetto mettere la segnalazione / ticket
> e' stato in passato modificato da un mio collega nel codice e siamo fermi ad uan versione vecchissima perchè non possiamo più farne aggiornamenti
> gestisce solo 2 livelli di progetto ed il secondo livello non è gestito nel miglior modo
> ha dei limiti nella configurazione delle notifiche Email tra "progetto" e "sotto-progetto". Per i progetti è infatti possibile configurare chi riceve le email e quando, per i sottoprogetti no e le ricevono tutti gli utenti iscritti a tale progetto
> è graficamente un pò bruttino ed obsoleto


Quello che sto cercando è uno strumento con cui sostituire Mantis che permetta:
> gestione ticketing inseriti da pagina Web
> gestione ticketing inseriti da Email
> integrazione con Elastix (centralino Voip)
> gestione avanzata (note, allegati, stati) del ticketing come oggi in Mantis
> possibilità di avere più livelli di progetto ed una gestione avanzata delle regole di notifica
> possibilità di, all'interno di un ticket, poter scrivere note nascoste ad uso interno senza che esso le veda
> possibilità di avere una pagina riassuntiva con tutte le segnalazioni in essere per il cliente


Spero mi possiate aiutare.
Un saluto e grazie

[Msterve]

Buongiorno,
utilizzo una soluzione (TeraNet Help Desk) che permette di gestire sia Help Desk (clienti) che Service Desk (utenti interi) personalizzando il catalogo dei servizi offerti (è presente KB, SLA per categoria di servizio etc). I ticket di supporto sono apribili esclusivamente tramite sistema e non via mail. Eventualmente, nel caso in cui si voglia affrontare le attività svolte in modo strutturale e progettuale (non solo per quindi per le attività di supporto) è possibile integrarlo nativamente con TeraNet PPM - Project Porfolio management.

Un saluto