Problema di ping

[milkyzgo]

Spero di non aver sbagliato sezione, ma volevo un aiuto per un problema che affligge un mio amico.
Questo mio amico ha un attività e per fare gli ordini gli han fatto installare un gestionale che si collega in remoto ad un server con un database.
Quelli dell'assistenza del gestionale han provato a configurare da remoto la connessione a tale database, ma non ci riescono in quanto la macchina su cui è installato il gestionale non riesce a pingare il server col database.
Ho provato a dargli una mano, ma senza risultati. Ho provato a cambiare router (lui ha l'alice gate di telecom italia), ho provato a pingare dal mio portatile; ma niente da fare.
Parlando con l'assistenza mi dicono che è la prima volta che gli capita una cosa del genere; e che il server è attivo in quanto hanno diversi clienti che lo stanno sfruttando.
Da cosa può dipendere il problema?
Grazie