HP: pessima assistenza (garanzia)

[BeBrA]

Ciao.

Scrivo questo topic per sentire le vostre esperienze in merito all'assistenza HP per i prodotti in garanzia, intanto vi dico cosa sta succedendo a me per la riparazione di un portatile HP, nel secondo anno di garanzia.

- Il 28/11/2004 compro un HP Pavillion zv5362EA da Mediaworld di Vicenza e assieme acquisto una scheda wifi PCMCIA che inizio ad usare da subito.

- Circa un'anno e mezzo dopo lo slot PCMCIA inizia a non funzionare più correttamente: le schede non sono riconosciute oppure vengono riconosciute come "unknown PCMCIA Device" e non risultano quindi funzionanti. Faccio diverse prove, sia su windows che su linux prima di contattare l'assistenza, ma il problema rimane e le schede PCMCIA su altri portatili funzionano.

- Contatto Hp il 22/05/2006 per sapere come devo comportarmi per fare riparare il notebook. Il produttore e il rivenditore scaricano sull'altro l'onere della riparazione, fino a quando, finalmente a giugno si arriva all'accordo di spedire il portatile ad HP, che fa un preventivo e una dichiarazione di difetto di conformità così il mio rivenditore me lo può sostituire.

- A fine luglio il portatile viene rispedito al mio rivenditore, viene constatato il problema (scheda madre) e viene fatto un preventivo di 396,36€+IVA. Secondo il rivenditore spetta a me pagare la riparazione, ma facendo notare che nel secondo anno di garanzia l'onere spetta al rivenditore, decidono di spedirlo e ripararlo a loro spese.

- Ai primi di agosto il portatile torna dall'assistenza e nel cedolino di riparazione viene indicato che non è stata fatta alcuna riparazione, perchè il portatile è considerato funzionante.

- Verificato che effettivamente non avevano fatto nulla al portatile e quindi non era ancora funzionante scrivo una lettera di messa in mora nei confronti di HP, invitandoli ad adempiere ad una riparazione. Vengo quindi contattato da dei tecnici che mi fanno fare alcune prove senza successo, quindi una responsabile mi propone di spedire nuovamente il portatile (terza volta) ad un loro laboratorio assieme alle schede pcmcia non funzionanti. Io non ero molto d'accordo: volevo fare una risoluzione del contratto con Mediaworld, ma mi hanno detto che prima devono rispedirlo ad HP. Per sicurezza facciamo alcune prove con i tecnici di Mediaworld: proviamo le mie schede, formattiamo e proviamo anche altre 2 schede nuove del negozio. Una volta la scheda è stata riconosciuta, ma in tutte le altre prove no. Si decide quindi di spedirlo al laboratorio HP consigliato.

- Giovedì mi chiama un tecnico di questo laboratorio, dicendo che il portatile funziona, e che è una delle mie 2 schede che ho mandato assieme al portatile che non funziona e che era semplicemente un problema di driver. Faccio notare che le schede in altri portatili funzionano benissimo e che ho fatto varie formattazioni . Mi dice quindi che farà ulteriori verifiche.

- Ieri mi richiama il tecnico, confermando che secondo lui il notebook è funzionante. Faccio presente delle svariate prove fatte anche con altre schede nuove, quindi decide di provare altre 2 schede che ha in laboratorio. La prima non funziona, ma dice che è un problema di driver non compatibili, l'altra dice che funziona. Ora quindi ho ricontattato Mediaworld, che chiamerà il tecnico (che sembra non fidarsi della mia parola, anche se ho fatto notare che sono ing. informatico...) per confermare le prove fatte e che effettivamente hanno visto anche loro che non funziona.

Ora rimango in attesa...

Come non bastasse, nel frattempo a luglio non mi funziona più la multifunzione, sempre HP (scanner che non si muove, anche in modalità fotocopiatrice), quindi lo porto dal rivenditore per la riparazione, questa volta Auchan e lo spediscono subito senza fare storie. Oggi passo per ritirarla e indovinate... Non è stato riparata. Mi hanno detto che con HP hanno un sacco di problemi con le riparazioni in garanzia nel secondo anno: HP praticamente si rifiuta di riparare e mandano indietro l'hardware senza toccarlo....


A voi è mai capitato qualcosa di simile?

[X-Ciccio]

Non e' un problema di HP. La riparazione nel secondo anno non e' a carico di HP ma del rivenditore. Anzi, mi sembra che alla HP hanno dato, dal tuo racconto, molta disponibilita'.

[Zor]

Secondo me, se ho capito bene, hai in mano una carta importante da giocare.
HP ti ha rilasciato una dichiarazione di non conformità.
Vai dal venditore e fai presente che la legge, durante il secondo anno, gli impone, in caso di non conformità, la riparazione a suo carico.
Pretendi una risposta definitiva e positiva altrimenti procedi con messa in mora ecc...
Lo scaricabarile nasce dal fatto che probabilmente il venditore ha detto al laboratorio che non intende pagare la riparazione e hp non vuole sborsare una lira per la riparazione che dovrebbe essere a carico del venditore.
Tutto questo imho. Non ho esperienze dirette di queste cose.

[Alessoni]

si sa che il secondo anno e' un apresa in giro, sopratutto perche' i rivenditori non ci pensano nemmeno 2 secondi a sostenere le spese di assistenza.

i 2 famosi anni sono suddivisi fra produttore e rivenditore, ovvero I° anno hp, II° anno rivenditore...

hp non scarica il barile, ma capirai che loro devono assicurarsi che il rivenditore sia disposto a sostenere la spesa.
e quello che e' successo a te, per me e' dovuto al rivenditore che in entrambi i casi non vuole sborsare una lira...allora chi e' il cattivo della storia? non credo HP che invece si e' dimostrata a mio avviso piu' che disponibile, analizzandoti per piu' volte il notebook..

il discoso driver cmq non e' detto sia poi una bischerata.
a me e' capitato l'altro giorno con uno scanner agfa che su una installazione nuova di winxp non voleva saperne di ripartire... sbagliavo nell'installarei driver dopo aver connesso la periferica... e una volta sporcato winxp con i driver installati male mi creva problemi anche alle altre nuove periferiche...credevo fosse partito lo scanner...e invece mi sono resoconto dell'errore dopo parecchi giorni che spulciavo internet...

ho dovuto ripulire il registro di sistema, e installare questa volta in maniera corretta i driver, e tutto ha rifunzionato a suo dovere..
queste periferiche plug&play non sono molto friendly come si dice alla fine..

in tutta questa storia, ti sei posto il problema di verificare che i tuoi rivenditori siano in buona fede e non abbiano cercato di depistarti aizzandoti contro HP?


cmq, riporto quanto il mitico riaw chiarì anni orsono a riguardo dei 2 anni (anche se mi sembra tu sia molto ferrato in materia giuridica):

Allora, visto che puntualmente ogni giorno qualcuno apre una nuova discussione per chiedere quanto dura la garanzia, vediamo di fare un breve riassunto.

Nel 2002 il governo italiano ha recepito una direttiva europea, e ha modificato le norme che tutelano il consumatore contro i difetti di produzione.
Molti pensano che questo decreto obblighi i produttori/venditori a dare due anni di garanzia al consumatore.
Chiariamo subito: non è così.

Perchè? vediamo di spiegarlo nel modo più semplice possibile.

Il decreto-legge non parla mai di "garanzia", ma di "tutela contro i difetti di frabbricazione".
Lo stesso decreto stabilisce che un bene deve essere garantito contro i difetti di produzione per 24 MESI dall'acquisto, ma c'è una precisazione.

- Fino a 6 MESI dall'acquisto, si presuppone che il bene si guasti per un difetto di produzione, e deve essere il venditore, eventualmente, a dimostrare

che il prodotto non si è guastato per un difetto di produzione ma per incuria del cliente.
- DAI 6 AI 24 MESI, è il contrario: cioè è il cliente che deve dimostrare (il decreto non specifica come) che il bene si è guastato a causa di un difetto

di produzione.

Sempre lo stesso decreto, stabilisce che è facoltà del venditore/produttore dare un periodo più ampio di garanzia (anche a vita, come fa ad esempio

crucial per le ram), ma non può dare un periodo inferiore.

Questo cosa significa? che se il vostro componente si guasta mentre è ancora valida la garanzia del produttore, sono OBBLIGATI a ripararvelo

gratuitamente a meno che il produttore/venditore non dimostri che siete stati voi a romperlo (es.: mandate in assistenza il vostro notebook alla compaq e

scoprono che sulla scheda madre c'è della cioccolata: scordatevi che vi cambino la scheda madre gratis ).
Se il vostro componente si guasta DOPO che è scaduta la garanzia della casa, ma PRIMA che scadano i 24 mesi dall'acquisto, il produttore/venditore è

tenuto a ripararvelo gratis SOLO SE DIMOSTRATE CHE SI E' GUASTATO PER UN DIFETTO DI FABBRICAZIONE.

Vi starete chiedendo: si è guastato per forza per un difetto di produzione, altrimenti perchè si rompe???
Ecco le possibili cause perchè un componente si possa rompere:
- Usura (avete masterizzato 200 dvd al giorno e stranamente dopo 23 mesi il masterizzatore non funziona più?)
- Incuria (avete versato un bicchier d'acqua sulla tastiera?)
- Sbalzo di tensione (un bel mattino accendete il portatile, e puffete! non parte più...)

Quindi, in conclusione: l'unica garanzia su cui si può fare affidamento è quella che vi da IL PRODUTTORE. Scaduta quella, è una guerra per ottenere anche

il minimo intervento.

Se un venditore si rifiuta di passarvi un componente in garanzia scaduto il primo anno, non pensate che sia una persona che vi sta truffando, perchè NON

E' UN VOSTRO DIRITTO avere un componente in garanzia DOPO che sia scaduta la garanzia del produttore. dovete PRIMA dimostrare che si tratta di un difetto

di produzione, e DOPO potete chiedere che sia passato in garanzia. Dispiace, ma è così.
E' un po come se andate in un negozio di elettrodomestici, comprate un tostapane, e dopo 6 mesi si rompe, ma avete perso lo scontrino. Se non esibite lo

scontrino del tostapane, il negoziante non è tenuto a ripararvelo gratis. qui è la stessa cosa, finchè non dimostrate che è un difetto di fabbricazione,

per legge nessuno è tenuto a farvi nulla(ovviamente dopo che è scaduta la garanzia del produttore).

Precisazioni finali:
Primo: tutto questo vale solo per gli utenti finali. In pratica, chi acquista come privato cittadino. Per chi acquista con partita iva tutto questo

discorso non serve a nulla, perchè la legge si riferisce agli utenti finali.
Secondo: visto che ci sono tonnellate di discussioni in cui si spiega il perchè e il percome di ogni singolo punto di questa legge, vi invito, casomai

aveste bisogno di chiarimenti, a leggere questa discussione:

http://forum.hwupgrade.it/showthrea...threadid=568679

[BeBrA]

Originariamente inviato da X-Ciccio

Non e' un problema di HP. La riparazione nel secondo anno non e' a carico di HP ma del rivenditore. Anzi, mi sembra che alla HP hanno dato, dal tuo racconto, molta disponibilita'.

Mi sembra il minimo che possono fare dare la loro disponibilità, del resto sono un loro cliente. So che nel secondo anno la riparazione spetta al rivenditore e infatti mi è stato detto che me lo fanno riparare a loro spese.

Devo dire comunque che anche se disponibili la preparazione e la cordialità dei loro tecnici non è certo un punto di forza...

Il primo tecnico, ancora in maggio mi suggeriva di utilizzare un lettore USB di schede PCMCIA se quello integrato non funzionava, mentre quello che ho sentito venerdì dopo aver manifestato la mia intenzione a rivolgermi ad un'avvocato se il problema non veniva risolto mi ha risposto in tono seccato "non capisco cosa vuole da me..."

[BeBrA]

Originariamente inviato da Zor

Secondo me, se ho capito bene, hai in mano una carta importante da giocare.
HP ti ha rilasciato una dichiarazione di non conformità.
Vai dal venditore e fai presente che la legge, durante il secondo anno, gli impone, in caso di non conformità, la riparazione a suo carico.
Pretendi una risposta definitiva e positiva altrimenti procedi con messa in mora ecc...
Lo scaricabarile nasce dal fatto che probabilmente il venditore ha detto al laboratorio che non intende pagare la riparazione e hp non vuole sborsare una lira per la riparazione che dovrebbe essere a carico del venditore.
Tutto questo imho. Non ho esperienze dirette di queste cose.

Ho già fatto presente questa cosa, infatti prima di spedirl ola terza volta volevo procedere con la risoluzione del contratto (come sarebbe mio diritto in questi casi). Mi hanno risposto che prima devono spedirlo (ancora una volta). Li ho anche minacciati di andare dall'avvocato e la risposta è stata "O accetti che lo spediamo oppure vai pure dall'avvocato".

Di sicuro anche Mediaworld ha delle colpe, ma ora è HP che non riconosce il difetto e quindi non fa la riparazione.

[Zor]

Vorrei dire la mia su quello che ha quotato Alessoni.
Tempo fa mi sono letto tutto il 3d sulla garanzia legale e vorrei precisare che, imho, quello esposto da riaw è la sua opinione e non la verità assoluta.
In particolare mi riferisco alla seconda parte del suo intervento (la prima mi pare condivisibile).

Se un venditore si rifiuta di passarvi un componente in garanzia scaduto il primo anno, non pensate che sia una persona che vi sta truffando, perchè NON

E' UN VOSTRO DIRITTO avere un componente in garanzia DOPO che sia scaduta la garanzia del produttore. dovete PRIMA dimostrare che si tratta di un difetto

di produzione, e DOPO potete chiedere che sia passato in garanzia. Dispiace, ma è così.
E' un po come se andate in un negozio di elettrodomestici, comprate un tostapane, e dopo 6 mesi si rompe, ma avete perso lo scontrino. Se non esibite lo

scontrino del tostapane, il negoziante non è tenuto a ripararvelo gratis. qui è la stessa cosa, finchè non dimostrate che è un difetto di fabbricazione,

per legge nessuno è tenuto a farvi nulla(ovviamente dopo che è scaduta la garanzia del produttore).

Oltre a questo, se non rammento male, in altri interventi riaw sostiene che per richiedere la riparazione in garanzia legale (secondo anno) l'utente debba procurasi una perizia professionale a pagamento.
Sempre se non rammento male (e in tal caso domando scusa) riaw afferma di essere un rivenditore/riparatore e ammette di non aver mai accettato una riparazione in garanzia legale.
Tutto questo fa dubitare, imho, che l'interpretazione della legge sulla garanzia legale fatta da riaw sia la più corretta e disinteressata.

Originariamente inviato da BeBrA

Ho già fatto presente questa cosa, infatti prima di spedirl ola terza volta volevo procedere con la risoluzione del contratto (come sarebbe mio diritto in questi casi). Mi hanno risposto che prima devono spedirlo (ancora una volta). Li ho anche minacciati di andare dall'avvocato e la risposta è stata "O accetti che lo spediamo oppure vai pure dall'avvocato".

Di sicuro anche Mediaworld ha delle colpe, ma ora è HP che non riconosce il difetto e quindi non fa la riparazione.

Il motivo per cui ora hp non riconosce il difetto è appunto che, imho, mediaworld non vuole pagare e hp non vuole accollarsi la spesa.
La dichiarazione di non conformità ormai ce l'hai stampata su carta.
purtroppo mi sa che non ti resta che armarti di pazienza e procedere con l'avvocato.

[Alessoni]

Originariamente inviato da BeBrA

Mi sembra il minimo che possono fare dare la loro disponibilità, del resto sono un loro cliente. So che nel secondo anno la riparazione spetta al rivenditore e infatti mi è stato detto che me lo fanno riparare a loro spese.

Devo dire comunque che anche se disponibili la preparazione e la cordialità dei loro tecnici non è certo un punto di forza...

Il primo tecnico, ancora in maggio mi suggeriva di utilizzare un lettore USB di schede PCMCIA se quello integrato non funzionava, mentre quello che ho sentito venerdì dopo aver manifestato la mia intenzione a rivolgermi ad un'avvocato se il problema non veniva risolto mi ha risposto in tono seccato "non capisco cosa vuole da me..."

bhe, scusa se te lo dico, ma un tecnico e' un tecnico.. per le questioni legali penso ci siano altri dipendenti hp a cui rivolgersi...e poi cmq insisto, la causa dovresti farla a chi te lo ha venduto il notebook, non ad hp, che se pagata, te lo sistema sicuro il notebook

[BeBrA]

Originariamente inviato da Alessoni

si sa che il secondo anno e' un apresa in giro, sopratutto perche' i rivenditori non ci pensano nemmeno 2 secondi a sostenere le spese di assistenza.

i 2 famosi anni sono suddivisi fra produttore e rivenditore, ovvero I° anno hp, II° anno rivenditore...

hp non scarica il barile, ma capirai che loro devono assicurarsi che il rivenditore sia disposto a sostenere la spesa.
e quello che e' successo a te, per me e' dovuto al rivenditore che in entrambi i casi non vuole sborsare una lira...allora chi e' il cattivo della storia? non credo HP che invece si e' dimostrata a mio avviso piu' che disponibile, analizzandoti per piu' volte il notebook..

il discoso driver cmq non e' detto sia poi una bischerata.
a me e' capitato l'altro giorno con uno scanner agfa che su una installazione nuova di winxp non voleva saperne di ripartire... sbagliavo nell'installarei driver dopo aver connesso la periferica... e una volta sporcato winxp con i driver installati male mi creva problemi anche alle altre nuove periferiche...credevo fosse partito lo scanner...e invece mi sono resoconto dell'errore dopo parecchi giorni che spulciavo internet...

ho dovuto ripulire il registro di sistema, e installare questa volta in maniera corretta i driver, e tutto ha rifunzionato a suo dovere..
queste periferiche plug&play non sono molto friendly come si dice alla fine..

in tutta questa storia, ti sei posto il problema di verificare che i tuoi rivenditori siano in buona fede e non abbiano cercato di depistarti aizzandoti contro HP?


cmq, riporto quanto il mitico riaw chiarì anni orsono a riguardo dei 2 anni (anche se mi sembra tu sia molto ferrato in materia giuridica):

Mah, dipende dal rivenditore. Auchan, che alla fine è un supermercato accetta tutto senza fare problemi, anzi, per un cordless che tardava a tornare dall'assistenza hanno preferito darmene uno di nuovo. Per Mediaworld evidentemente non è così....

Sul fatto che il rivenditore non voglia pagare la riparazione sono ragionevolmente certo che non sia così, perchè ho parlato più volte con responsabili HP che stanno seguendo il mio caso, e mi hanno confermato che hanno parlato con il mio rivenditore per accordarsi sulle modalità della riparazione, quindi se il problema fosse stato questo penso me lo avrebbero detto.

Sul fatto del driver ne sono certo che non sia quello il problema, prima di tutto perchè ho una certa esperienza (sono ing. informatico), poi perchè ho ripristinato almeno 5-6 volte il sistema, formattando e installando il cd dei driver fornito. Un'ulteriore prova l'ha fatta anche il mio rivenditore, con il quale abbiamo formattato assieme la macchina prima di spedirla. Quello che taglia la testa al toro inoltre è che su quella macchina c'era anche linux e anche li c'era lo stesso problema, quando per un'anno e mezzo ha funzionato tutto benissimo.

Ho ben presente la legge citata da riaw, tanto che l'ultima volta che sono andato dal rivenditore me ne sono stampato una copia da fargli vedere. Ora vedrò lunedì se Mediaworld e HP trovano un'accordo, altrimenti penso chiederò una risoluzione del contratto con Mediaworld, visto che loro verificato e confermato che il problema c'e'. Se non ci si accorda con le buone manderò prima una lettera di messa in mora, questa volta a Mediaworld ed in caso ancora non vogliano saperne mi rivolgerò al giudice di pace.

[BeBrA]

Originariamente inviato da Zor

Vorrei dire la mia su quello che ha quotato Alessoni.
Tempo fa mi sono letto tutto il 3d sulla garanzia legale e vorrei precisare che, imho, quello esposto da riaw è la sua opinione e non la verità assoluta.
In particolare mi riferisco alla seconda parte del suo intervento (la prima mi pare condivisibile).

Oltre a questo, se non rammento male, in altri interventi riaw sostiene che per richiedere la riparazione in garanzia legale (secondo anno) l'utente debba procurasi una perizia professionale a pagamento.
Sempre se non rammento male (e in tal caso domando scusa) riaw afferma di essere un rivenditore/riparatore e ammette di non aver mai accettato una riparazione in garanzia legale.
Tutto questo fa dubitare, imho, che l'interpretazione della legge sulla garanzia legale fatta da riaw sia la più corretta e disinteressata.



Il motivo per cui ora hp non riconosce il difetto è appunto che, imho, mediaworld non vuole pagare e hp non vuole accollarsi la spesa.
La dichiarazione di non conformità ormai ce l'hai stampata su carta.
purtroppo mi sa che non ti resta che armarti di pazienza e procedere con l'avvocato.

La dichiarazione dovrebbe averla il mio rivenditore (questo è stato un mio errore ad non averne richiesta una copia subito, ma inizialmente la questione sembrava risolversi subito). L'unica cosa che ho in mano al momento a riguardo di quel preventivo è la foto che ho fatto al foglio che era attaccato alla scatola del portatile tornato da HP la prima volta:

[BeBrA]

Originariamente inviato da Alessoni

bhe, scusa se te lo dico, ma un tecnico e' un tecnico.. per le questioni legali penso ci siano altri dipendenti hp a cui rivolgersi...e poi cmq insisto, la causa dovresti farla a chi te lo ha venduto il notebook, non ad hp, che se pagata, te lo sistema sicuro il notebook

infatti ho parlato sia con dei tecnici che con dei responsabili delle vendite. Alla fine comunque è vero, fare pressioni ad Hp non spetterebbe comunque a me, ma a chi me l'ha venduto, che poi eventualmente potrebbe rivalersi su HP.

[Malon]

Per un monitor HP con l'alimentatore malfunzionante il centro di assistenza dopo parecchi minuti persi per verificare modello e serial number mi passa ad un altro numero telefonico che a loro volta mi passano ad un terzo numero telefonico che risponde una singora francese che parla italiano ma non è che si capisce benissimo e alla fine dopo alcuni minuti persi a spiegare il problema mi rimanda ad un altro numero telefonico perchè quello era solo per la prima settimana dopo l'acquisto.
Alla fine ho comprato un alimentatore con le spese di tasca mia. Ma i probelmi con questo monitor non finiscono qui. Sono costretto a collegare il cavo VGA senza avvitare le due viti sui lati perché dopo un 'po di tempo ci sono delle interferenze al segnale video. Ormai è fuori garanzia ma il problema si è presentano dai primi mesi. Non l'ho mandato nel centro di assistenza perché tanto lo sapevo che non riparano niente che non sia completamente rotto.
Quindi direi che è la loro politica. Se una prodotto è completamente rotto lo riparano, se presenta malfunzionamenti episodici c’è sempre un driver, l’imperizia del cliente, o l’atro a cui dare la colpa.
Direi che alla HP fanno di tutto per non spendere soldi in riparazioni quindi non mi sorprende che restituiscono apparecchi ai clienti dicendo che non hanno niente che non va.