Come funziona l'assistenza on-line di Libero

[Sav]

Salve a tutti, dai primi giorni di dicembre la banda della linea adsl si è ridotta a circa 98 kbps in down circa 20 in up.
Dopo una prima telefonata al call-center dell'assistenza tecnica (27 min. di attesa), un'operatrice molto sgarbata taglia corto dicendomi che per telefono non trattano più i problemi di velocità e mi invita a utilizzare un form on-line da compilare con i risultati del loro "speed test".
A questo punto scopro mio malgrado il peculiare funzionamento dell'assistenza on-line di libero: 3 e-mail cicliche.

1)

Gentile Cliente

Le velocità citate nelle offerte ADSL di Libero, così come di altri Internet Service
Provider, sono da considerarsi massime.
L'ADSL è infatti una tecnologia basata sulla condivisione delle risorse.

La velocità realmente fruibile dal cliente, dipende da una serie di variabili quali
per esempio:

- configurazione e qualità dell�impianto telefonico di casa
- qualità e lunghezza del doppino telefonico (tra casa e centrale telefonica
Telecom)
- perdita di pacchetti
- congestione della rete
- carico dei server
- configurazione del computer del cliente ed eventuale presenza di virus o
spyware.

Se, fatto il test di velocità e accertato con l�Assistenza Tecnica che non ci sono
guasti, ritieni comunque che la tua ADSL sia lenta, è molto probabile che ciò sia
dovuto alle variabili riassunte sopra, sulle quali Libero purtroppo non può
intervenire direttamente.

Le variabili riguardanti i pacchetti, la rete e i server sono infatti proprie di
Internet e comuni a tutti i navigatori, mentre sul doppino e sulla distanza
casa-centrale Libero evidentemente non può operare.
Prova a verificare che il tuo Pc funzioni correttamente e che il tuo impianto
telefonico di casa sia configurato al meglio, eventualmente contattando un tecnico
specializzato.

Per dettagli e maggiori informazioni consulta la pagina http://www.libero.it/banda

Ti ringraziamo per averci contattato.
Servizio Clienti Libero





Ti ricordiamo di non rispondere a questa e-mail.

Uno risponde che non è così e si becca:

2)

Gentile Cliente

Abbiamo preso in carico la tua segnalazione circa una persistente lentezza della linea
ADSL

Se hai fatto lo Speed Test di Libero e accertato con l�Assistenza Tecnica di non avere
guasti sulla linea o problemi all�impianto telefonico, potrebbe esserci un problema
tecnico più generale sulla rete ADSL della zona in cui si trova la tua abitazione.

Al momento non ci risultano problemi del genere ma, sulla scorta della tua e di
eventuali altre segnalazioni, avvieremo delle verifiche tecniche.

Perciò ti chiediamo di inviarci cortesemente alcuni dati tecnici tramite il form mail
all�indirizzo http://assistenza.libero.it/supporto/scrivici.phtml

Trascrivi nel form i seguenti dati:

1) valori di aggancio (allineamento) in downstream e upstream del modem (router): li
trovi nell�interfaccia del modem (leggi nel manuale dove cercarli).

2) valori di velocità (download e upload) che ottieni facendo lo Speed Test su:
http://assistenza.libero.it/angolo_pc/speedtest.phtml

3) valori di ping e tracert dell�IP sul sito di Libero
- Per eseguire il ping:
clicca su Start poi su Esegui... Nella finestrella che si apre scrivi command e premi
INVIO
Nella finestra con sfondo nero che si apre, scrivi: ping 195.210.91.83 e premi INVIO
Per copiare i dati clicca col pulsante destro del mouse nella barra blu all�estremità
superiore della finestra nera; scegli Modifica e poi Seleziona tutto, quindi premi
INVIO.
Incolla i dati nel form mail
- Per eseguire il tracert:
nella stessa finestra nera, scrivi tracert 195.210.91.83 e premi INVIO (se l�hai
chiusa riaprila come descritto sopra).
Quando appare Rilevazione completata, copia anche questi dati nel form mail.

Non appena completati gli accertamenti ti ricontatteremo tramite email.

Grazie per la collaborazione
Servizio Clienti Libero




Ti ricordiamo di non rispondere a questa e-mail.

Diligentemente fa tutto quello che viene richiesto:

3)

Gentile Cliente

Il problema di lentezza ADSL che ci hai segnalato, è molto probabilmente dovuto a una
momentanea ed elevata congestione della rete ADSL nella tua zona.
Un fenomeno abbastanza raro ma possibile sulle reti ADSL, che funzionano basandosi sul
principio della �condivisione� della banda.

In alcune zone, il contemporaneo verificarsi di queste condizioni:
- molti clienti connessi sullo stesso tratto di rete
- molti clienti connessi nello stesso istante
- molti clienti utilizzano una grande quantità di banda
può dar luogo alla citata congestione e quindi a temporanea e accentuata lentezza.

In questi casi particolari, se sulle singole linee non risultano guasti, per adottare
gli opportuni correttivi Libero deve esaminare complessivamente lo stato di quel
particolare tratto di rete partendo anche dalla raccolta delle segnalazioni dei
clienti.
L�intervento, quindi, riguarderà tutta la rete della tua zona.

Ci aspettiamo di migliorare la situazione in pochi giorni.

Ti ringraziamo per averci contattato.

Servizio Clienti Libero

Se si tenta una ulteriore replica, il ciclo ricomincia.
Dubito che ci sia un tecnico che realmente legga queste segnalazioni.
Ho provato anche a richiamare il call-center.
Questa volta, dopo 32 min. di attesa, mi ha risposto una ragazza decisamente più cortese della prima che non ha fatto altro che segnalare la mia richiesta.

Indipendentemente dal fatto che il guasto verrà riparato o meno, non posso che prendere atto e stigmatizzare la qualità di un servizio di assistenza che viene "venduto" come efficiente 24h su 24h, 365 giorni l'anno.