Pizza Hut citata per 100 milioni di dollari: il sistema basato su IA per le consegne è dannoso

Il sistema basato su intelligenza artificiale introdotto da Pizza Hut per migliorare la gestione delle consegne è finito al centro di una pesante battaglia legale negli Stati Uniti. Chaac Pizza Northeast, uno dei maggiori franchise del marchio, ha accusato la catena di avere imposto l'utilizzo della piattaforma Dragontail nonostante evidenti problemi operativi che, secondo l'azienda, avrebbero provocato ritardi nelle consegne, forte insoddisfazione dei clienti e un crollo delle vendite.

La causa è stata depositata il 6 maggio presso la Texas Business Court. Chaac gestisce circa 111 ristoranti Pizza Hut distribuiti tra New York, New Jersey, Maryland, Washington DC e Pennsylvania. Nel documento legale il franchisee sostiene che il sistema IA, presentato da Pizza Hut come una soluzione capace di ottimizzare le consegne, abbia invece prodotto "gravi problemi operativi concatenati".

Prima dell'introduzione di Dragontail, oltre il 90% delle pizze consegnate arrivava entro 30 minuti. L'azienda registrava inoltre una crescita a doppia cifra nelle vendite e valori di soddisfazione cliente superiori alla media della rete Pizza Hut. Dopo l'adozione della piattaforma nel 2024, i dati avrebbero mostrato un netto peggioramento delle prestazioni.

Secondo Chaac, il problema principale derivava dall'integrazione con DoorDash. Il sistema permetteva infatti ai driver di visualizzare in tempo reale lo stato degli ordini e i tempi di preparazione in cucina. Questa funzione avrebbe spinto molti corrieri ad attendere ulteriori ordini prima di partire, così da effettuare più consegne nello stesso viaggio.

La denuncia sostiene che alcuni driver aspettassero fino a 15 minuti aggiuntivi dopo l'uscita della pizza dal forno. Il risultato sarebbe stato un aumento significativo del tempo trascorso tra la preparazione del prodotto e la consegna finale al cliente, con pizze ormai fredde all'arrivo.

Il franchise accusa inoltre il sistema di mostrare ai corrieri informazioni sulle mance e sulla presenza di pagamenti in contanti. Questo dettaglio avrebbe reso meno appetibili alcune consegne, contribuendo a rallentare ulteriormente il servizio.

Come riporta Business Insider, nel testo della causa Chaac afferma che Pizza Hut non avrebbe fornito formazione adeguata agli operatori e avrebbe ignorato i segnali negativi emersi dopo il lancio della piattaforma. A New York City, per esempio, la crescita annuale delle vendite sarebbe passata dal +10,19% al -9,78% dopo l'introduzione del sistema AI.

I danni richiesti superano i 100 milioni di dollari, cifra che includerebbe sia le perdite operative sia la riduzione del valore aziendale del franchisee. Pizza Hut ha dichiarato di stare esaminando le accuse e di voler rispondere nelle sedi opportune, senza aggiungere ulteriori commenti.

La vicenda arriva in una fase complessa per Pizza Hut negli Stati Uniti. Yum! Brands, società proprietaria della catena, aveva già confermato nei mesi scorsi l'intenzione di valutare possibili alternative per il marchio dopo diversi trimestri consecutivi con vendite in calo nei punti vendita americani. Durante una call finanziaria di febbraio, il gruppo aveva annunciato anche la chiusura di 250 ristoranti Pizza Hut negli USA entro la prima metà dell'anno.

La concorrenza aggressiva di catene come Domino's Pizza e Little Caesars, unite alla crescente dipendenza dalle piattaforme di consegna, stanno aumentando la pressione sul business della ristorazione veloce negli Stati Uniti.