Italiaonline ha diramato un nuovo comunicato sul down dei servizi di posta elettronica Libero Mail e Virgilio Mail. La società ha confermato quanto dichiarato ieri, ovvero che "prosegue il progressivo ritorno al normale funzionamento delle caselle mail di Libero e Virgilio" dopo che l'attività di fix sul bug del sistema operativo "è stata completata dal vendor".

"Una parte della nostra utenza ha potuto rientrare nella disponibilità della propria posta elettronica, mentre la restante parte potrà progressivamente accedere e utilizzare i servizi delle caselle di posta nelle prossime ore. In queste ore di ritorno alla normalità, è fisiologico un rallentamento delle riaperture a causa del carico di traffico accumulato nei giorni scorsi", aggiunge la società.

Per tutti gli utenti sono però più importanti le due pagine "FAQ Libero Mail" e "FAQ Virgilio Mail" dove la società risponde alle molte domande che le persone si stanno facendo in questi giorni. Invitandovi a consultarle, ecco una parte del botta e risposta:

I messaggi di questi giorni arrivano nella mail? E li troverò quando avrò di nuovo pieno accesso alla mail?

Abbiamo lavorato in queste ore per tutelare l'integrità dei dati dei nostri utenti. Per le e-mail ricevute su Libero mail e Virgilio Mail durante la finestra temporale relativa al disservizio, abbiamo inviato un messaggio di mancato recapito al mittente, chiudendo anche l'SMTP dalle ore 16 del giorno 23 gennaio u.s.; per quanto riguarda il successivo comportamento dei provider di posta, che hanno gestito il traffico delle e-mail in entrata su Libero mail e Virgilio Mail una volta ricevuto il nostro messaggio di mancato recapito, gli scenari possono essere diversi a seconda delle configurazioni tecniche di ciascun provider; di norma, queste configurazioni dovrebbero consentire il re-invio in automatico in caso di problematiche (come ad esempio la casella piena). Tuttavia non tutti i servizi di spedizione di posta seguono le medesime procedure.

Non ho potuto accedere alla posta dove ho documenti importanti e/o bancari, bollette o opportunità di lavoro che sto coltivando

Abbiamo lavorato in queste ore per tutelare l'integrità dei dati dei nostri utenti. Per i messaggi inviati da altri provider ricevuti su Libero Mail e Virgilio Mail, gli scenari possono essere diversi a seconda delle configurazioni dei servizi di invio posta di ciascuno; di norma, in caso di problematiche (come ad esempio la casella piena), queste configurazioni dovrebbero consentire il re-invio, anche per i servizi automatici, quali quelli di invio di pagamenti o bollette o altri servizi informativi/di notifiche (cd servizi "no reply"). Tuttavia non tutti i servizi di spedizione di posta seguono le medesime procedure.

Si tratta di un attacco hacker?

No, si è trattato di un bug del sistema operativo dello storage, sviluppato da un fornitore terzo, che ne ha compromesso il corretto funzionamento e di conseguenza il servizio e-mail. I dati sono sempre rimasti nella disponibilità di Italiaonline e sono stati conservati, per le funzionalità del servizio, sempre nella loro integrità e in massima sicurezza; non c'è stato alcun accesso fraudolento di terzi.

I dati sono persi, alterati o sottratti?

Non c'è stato alcun attacco hacker e i dati non sono stati violati. La nostra priorità sono i nostri utenti, le caselle di posta e l’integrità dei dati in esse contenuti. Abbiamo lavorato per tutelare tutti i dati dei nostri utenti ed escludiamo la perdita di dati.

Potrò ritrovare le mail archiviate o pregresse?

La lettura dei dati sullo storage affetto dal disservizio non è stata possibile in quanto inaccessibile. Tuttavia, usando la APP, gli utenti hanno potuto vedere le proprie email con una determinata profondità storica, perché memorizzate sul proprio dispositivo in quella porzione di memoria che tecnicamente viene chiamata "cache". Questo meccanismo ha il beneficio di consentire l'accesso rapido ai propri dati recenti sul telefono limitando l'uso della connessione di rete. Se si necessita di dati con profondità storica superiore il dispositivo deve invece accedere ai dati centrali, cosa che in questo periodo non è stata possibile. La Webmail non utilizza questi meccanismi di cache e legge direttamente tutto il contenuto dai dati centrali.

Non avete testato il sistema? E perché non si è passati al vecchio storage per riaprire le caselle più in fretta?

In considerazione delle dimensioni della base dati (circa 4 PB), della cardinalità dei file e dell'elevata transazionalità del workload applicativo, prove intensive sia funzionali che di carico hanno preceduto la migrazione delle caselle mail dal vecchio al nuovo storage. Sono state effettuate simulazioni col presidio di monitoraggio congiunto di Italiaonline e del vendor e con la validazione funzionale del fornitore dell'applicativo. La migrazione ha avuto inizio l’ultima settimana di novembre 2022 e al momento dell'incidente circa il 75% delle caselle risultano migrate con successo su nuovo storage senza che nel loro spostamento si sia mai verificato alcun tipo di problema. Fermo restando che un report definitivo sull'incidente deve essere ancora prodotto dal vendor, il disservizio è stato causato dal raggiungimento di una soglia di allarme da parte di un parametro nascosto del sistema operativo dello storage.

L'innalzamento del valore non sembra essere direttamente correlato ai volumi, alle modalità di migrazione, al carico o alla tipologia di workload e per questo motivo non poteva essere oggetto di test specifici o di previsioni/simulazioni atte a verificarne il comportamento. Oltretutto il parametro in oggetto è noto solo al produttore e non è documentato. IOL non poteva dunque conoscerne la presenza ed il significato nel contesto delle operazioni sia di simulazione e test che in produzione. Riaprire anche solo temporaneamente il servizio sul vecchio storage per tutte le caselle non era una soluzione percorribile perché gli utenti delle mail già migrate sul nuovo storage non avrebbero avuto la disponibilità delle mail ricevute a valle della data di migrazione della loro casella. Un ripristino delle caselle da backup non avrebbe dato il risultato atteso: il malfunzionamento del parametro ha reso indisponibile lo storage primario mentre una restore sul vecchio storage avrebbe comportato RTO (recovery time objective) elevati e ad un RPO (recovery point objective) non pari a zero, con conseguente rischio di perdita operazioni.

Prevedete un indennizzo?

Una volta chiuso l'incidente, saranno analizzate casistiche e modalità di indennizzo per il disservizio e i disagi subiti.

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