Vodafone Lab: 2 anni di laboratorio di customer care

In questi ultimi due anni Vodafone ha dimostrato di credere fermamente nel potere dei social network, collezionando diverse iniziative, dai più classici profili su Facebook, Twitter e YouTube, fino all'apertura di uno spazio di discussione aperto agli utenti: Vodafone Lab.

Proprio a due anni dall'apertura di quest'ultimo, Vodafone ha deciso di tirare le somme, dare un'aggiustata alla struttura e togliere il bollino "Beta". Vodafone Lab è un esperimento interessante, che ha cercato di aprire un canale di comunicazione più diretto, ma anche molto più esposto, con gli utenti e dietro la facciata "social" nasconde un vero e proprio progetto di Customer Care, a nostro modo di vedere abbastanza lungimirante.

Uno dei cardini di questo concetto di cura del cliente è il rapporto diretto e non mediato con i consumatori, utenti Vodafone, ma non solo, una sorta di antenna per recepire in modo più immediato malumori, desideri, aspettative che serpeggiano tra gli utenti. Un rapporto diretto che mostra, come rovescio della medaglia, il fianco in modo più diretto a critiche, sfoghi, post e commenti, anche non sempre politically correct.

L'altro cardine è il supporto utente fatto tra i clienti stessi: capita molto spesso, fin troppo, che i call center e i centri assistenza siano meno ferrati degli utenti stessi su alcuni argomenti e che il consiglio di un amico possa risolvere problematiche che il customer care non ha saputo affrontare. Vodafone Lab mette in rete i clienti e crea uno spazio di condivisione dove riportare i propri problemi e ricevere supporto dagli altri utenti, il tutto inserito in un sito che raccoglie anche il materiale "Vodafone Certified" e da considerare quindi ufficiale.

Qualcuno potrebbe dire che si tratta di una sorta di "sfruttamento a costo zero" degli utenti stessi per arrivare laddove l'azienda non è capace di arrivare, in ogni caso lo strumento si è dimostrato utile. In occasione del compleanno e della presentazione del restyling ne abbiamo parlato con Alessandro Lacovara, Communication & Customer Experience Manager di Vodafone Italia.