Vodafone Lab: 2 anni di laboratorio di customer care

Vodafone Lab: 2 anni di laboratorio di customer care

A due anni dalla fondazione Vodafone tira le somme di Vodafone Lab: un interessante esperimento di contatto diretto con gli utenti, clienti Vodafone e non

di pubblicata il , alle 16:33 nel canale Telefonia
Vodafone
 

In questi ultimi due anni Vodafone ha dimostrato di credere fermamente nel potere dei social network, collezionando diverse iniziative, dai più classici profili su Facebook, Twitter e YouTube, fino all'apertura di uno spazio di discussione aperto agli utenti: Vodafone Lab.

Proprio a due anni dall'apertura di quest'ultimo, Vodafone ha deciso di tirare le somme, dare un'aggiustata alla struttura e togliere il bollino "Beta". Vodafone Lab è un esperimento interessante, che ha cercato di aprire un canale di comunicazione più diretto, ma anche molto più esposto, con gli utenti e dietro la facciata "social" nasconde un vero e proprio progetto di Customer Care, a nostro modo di vedere abbastanza lungimirante.

Uno dei cardini di questo concetto di cura del cliente è il rapporto diretto e non mediato con i consumatori, utenti Vodafone, ma non solo, una sorta di antenna per recepire in modo più immediato malumori, desideri, aspettative che serpeggiano tra gli utenti. Un rapporto diretto che mostra, come rovescio della medaglia, il fianco in modo più diretto a critiche, sfoghi, post e commenti, anche non sempre politically correct.

L'altro cardine è il supporto utente fatto tra i clienti stessi: capita molto spesso, fin troppo, che i call center e i centri assistenza siano meno ferrati degli utenti stessi su alcuni argomenti e che il consiglio di un amico possa risolvere problematiche che il customer care non ha saputo affrontare. Vodafone Lab mette in rete i clienti e crea uno spazio di condivisione dove riportare i propri problemi e ricevere supporto dagli altri utenti, il tutto inserito in un sito che raccoglie anche il materiale "Vodafone Certified" e da considerare quindi ufficiale.

Qualcuno potrebbe dire che si tratta di una sorta di "sfruttamento a costo zero" degli utenti stessi per arrivare laddove l'azienda non è capace di arrivare, in ogni caso lo strumento si è dimostrato utile. In occasione del compleanno e della presentazione del restyling ne abbiamo parlato con Alessandro Lacovara, Communication & Customer Experience Manager di Vodafone Italia.

[HWUVIDEO="710"]Vodafone Lab: esperimento di customer care[/HWUVIDEO]

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11 Commenti
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beppe9012 Luglio 2010, 18:29 #1
ahahahahah io a casa di questo ci porto la Posta tutti i giorni!!!!!
Aegon12 Luglio 2010, 19:37 #2
Customer Care? Ma se il Lab non lo calcola NESSUNO... ci sono dei poveri moderatori che fungono da capro espiatorio per le ire della clientela vodafone. Ovviamente NESSUNA lamentela viene passata a chi di dovere.
Forse le uniche sezioni seguite sono quelle di iPhone e Blackberry... il resto è deserto.

Per favore, evitate certa pubblicità ad un'azienda ridicola che pensa solo a spillare soldi.

"Vodafone. Tutt'intorno al tuo denaro".
Tozzo7212 Luglio 2010, 20:00 #3
Sono serie e disinteressate le altre vero???
huema12 Luglio 2010, 20:09 #4
almeno le altre non fondano 3 società di servizi adsl farlocche: nell'ordine tele2(italia&spagna),Vodafone,TeleTu
(toh in bolletta son sempre opitel) che addirittura se non sei accorto, ti fan pagare una modica cifra (60euro) per passare da tele2 a teletu o vodafone...geniali

"capita molto spesso, fin troppo, che i call center e i centri assistenza siano meno ferrati degli utenti stessi "

capita molto spesso che i tizi del call center neanche sappiano di cosa stanno parlando...o meglio leggendo sul terminale, la risposta preconfezionata.

simpatica la notizia dopo la multa appena data dall'agcom (multa risibile peraltro)
efrite1512 Luglio 2010, 20:45 #5
Spezzo una lancia in favore di Vodafone, il loro servizio assistenza (soprattutto quello business, il 42323) è probabilmente il miglior servizio di assistenza telefonica del settore (e non solo) !!
Gli operatori sono tutti disponibili e veramente preparati!! Anche di fronte a richieste non facilissime da trattare....
Per il discorso prezzi ecc, alla fine, son tutte uguali! E sinceramente, a parte le offerte dati (ridicole come gli sms a 15cent o i servizi mail) , per quanto riguarda quelle di sola fonia, non mi paiono particolarmente male! D'altronde, se chiami, paghi! Non lavorano mica per la patria
nudo_conlemani_inTasca12 Luglio 2010, 21:28 #6
Originariamente inviato da: Aegon
"Vodafone. Tutt' intorno al tuo denaro".

Tutti intorno a te (ti hanno circondato e manco lo sai)..
blackskop12 Luglio 2010, 22:11 #7
Ma non era tutto dentro te? O dietro? O tutti?
Bastian_Contrario12 Luglio 2010, 22:18 #8
speriamo che non diventi "Tutto dietro di te"
wal7er13 Luglio 2010, 10:03 #9
Fintanto che un operatore di call center avra' un contratto a progetto fatto da qualche azienda esterna (giustamente) non gli frega un c...o di risolvere i problemi del cliente (in questo caso vodafone).
Per ovvi motivi questa e' l'unica risorsa che non puo' essere esternalizzata in cina.
nudo_conlemani_inTasca13 Luglio 2010, 11:46 #10
Originariamente inviato da: Bastian_Contrario
speriamo che non diventi "Tutto dietro di te"

La situazione potrebbe precipitare ulteriormente.. perchè potrebbe trasformarsi in
"Vodafone: tutti dietro di te"...
Questo slogan mi ha sempre un po' inquietato, a dirla tutta..

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