Vodafone Lab: 2 anni di laboratorio di customer care

A due anni dalla fondazione Vodafone tira le somme di Vodafone Lab: un interessante esperimento di contatto diretto con gli utenti, clienti Vodafone e non
di Roberto Colombo pubblicata il 12 Luglio 2010, alle 16:33 nel canale TelefoniaVodafone
In questi ultimi due anni Vodafone ha dimostrato di credere fermamente nel potere dei social network, collezionando diverse iniziative, dai più classici profili su Facebook, Twitter e YouTube, fino all'apertura di uno spazio di discussione aperto agli utenti: Vodafone Lab.
Proprio a due anni dall'apertura di quest'ultimo, Vodafone ha deciso di tirare le somme, dare un'aggiustata alla struttura e togliere il bollino "Beta". Vodafone Lab è un esperimento interessante, che ha cercato di aprire un canale di comunicazione più diretto, ma anche molto più esposto, con gli utenti e dietro la facciata "social" nasconde un vero e proprio progetto di Customer Care, a nostro modo di vedere abbastanza lungimirante.
Uno dei cardini di questo concetto di cura del cliente è il rapporto diretto e non mediato con i consumatori, utenti Vodafone, ma non solo, una sorta di antenna per recepire in modo più immediato malumori, desideri, aspettative che serpeggiano tra gli utenti. Un rapporto diretto che mostra, come rovescio della medaglia, il fianco in modo più diretto a critiche, sfoghi, post e commenti, anche non sempre politically correct.
L'altro cardine è il supporto utente fatto tra i clienti stessi: capita molto spesso, fin troppo, che i call center e i centri assistenza siano meno ferrati degli utenti stessi su alcuni argomenti e che il consiglio di un amico possa risolvere problematiche che il customer care non ha saputo affrontare. Vodafone Lab mette in rete i clienti e crea uno spazio di condivisione dove riportare i propri problemi e ricevere supporto dagli altri utenti, il tutto inserito in un sito che raccoglie anche il materiale "Vodafone Certified" e da considerare quindi ufficiale.
Qualcuno potrebbe dire che si tratta di una sorta di "sfruttamento a costo zero" degli utenti stessi per arrivare laddove l'azienda non è capace di arrivare, in ogni caso lo strumento si è dimostrato utile. In occasione del compleanno e della presentazione del restyling ne abbiamo parlato con Alessandro Lacovara, Communication & Customer Experience Manager di Vodafone Italia.
11 Commenti
Gli autori dei commenti, e non la redazione, sono responsabili dei contenuti da loro inseriti - infoForse le uniche sezioni seguite sono quelle di iPhone e Blackberry... il resto è deserto.
Per favore, evitate certa pubblicità ad un'azienda ridicola che pensa solo a spillare soldi.
"Vodafone. Tutt'intorno al tuo denaro".
(toh in bolletta son sempre opitel) che addirittura se non sei accorto, ti fan pagare una modica cifra (60euro) per passare da tele2 a teletu o vodafone...geniali
"capita molto spesso, fin troppo, che i call center e i centri assistenza siano meno ferrati degli utenti stessi "
capita molto spesso che i tizi del call center neanche sappiano di cosa stanno parlando...o meglio leggendo sul terminale, la risposta preconfezionata.
simpatica la notizia dopo la multa appena data dall'agcom (multa risibile peraltro)
Gli operatori sono tutti disponibili e veramente preparati!! Anche di fronte a richieste non facilissime da trattare....
Per il discorso prezzi ecc, alla fine, son tutte uguali! E sinceramente, a parte le offerte dati (ridicole come gli sms a 15cent o i servizi mail) , per quanto riguarda quelle di sola fonia, non mi paiono particolarmente male! D'altronde, se chiami, paghi! Non lavorano mica per la patria
Tutti intorno a te (ti hanno circondato e manco lo sai)..
Per ovvi motivi questa e' l'unica risorsa che non puo' essere esternalizzata in cina.
La situazione potrebbe precipitare ulteriormente.. perchè potrebbe trasformarsi in
"Vodafone: tutti dietro di te"...
Questo slogan mi ha sempre un po' inquietato, a dirla tutta..
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