TIM, Servizio Clienti troppo lento a rispondere: arriva la (mini) multa dall'AGCOM

TIM, Servizio Clienti troppo lento a rispondere: arriva la (mini) multa dall'AGCOM

L'AGCOM ordina all'operatore telefonico il pagamento di una multa di 58 mila euro per non aver rispettato gli obiettivi minimi di qualità per quanto riguarda i tempi di risposta alle chiamate di assistenza

di pubblicata il , alle 17:01 nel canale Telefonia
TIM
 

Secondo quanto stabilito dall'AGCOM all'interno dell'Indicatore di Qualità Globale (IQG) gli operatori telefonici dei servizi IVR (Interactive Voice Response, Risposta Vocale Interattiva) per il servizio universale dovrebbero rispondere dopo un'attesa massima di 70 secondi. Si tratta di un obiettivo che non è riuscita a raggiungere TIM, con l'azienda che deve adesso rispondere all'ordinanza di ingiunzione da parte della stessa AGCOM.

Nello specifico, stando ai dati rilasciati dal provider telefonico, gli operatori dell'azienda hanno risposto nel 2017 con un tempo medio di 87 secondi, troppi relativamente agli obiettivi di qualità imposti dall'Autorità. L'infrazione è stata commessa solamente nell'ambito di una sola area dell'indicatore (Tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti) ed è stata contestata attraverso l'avvio di un procedimento sanzionatorio.

TIM ha provato a ribattere alla decisione di AGCOM sostenendo che l'indice qualitativo sia diventato sempre più pesante di anno in anno e che l'azienda ha investito su interventi mirati di formazione sulle competenze dei tecnici, su nuova strumentazione e sul miglioramento delle modalità di presa appuntamento con il cliente ed eventuale modifica.

Chiara la risposta dell'Autorità, che ha sottolineato come la delibera relativa alle modifiche sull'IQC è stata approvata in seguito a un'apposita consultazione pubblica e, nello specifico, che gli obiettivi relativi all'indicatore non rispettato sono stati imposti "con il preciso intento di definire una qualità minima nei servizi offerti in materia di assistenza alla clientela, che consentissero agli utenti finali di beneficiare di una più rapida ed efficace risoluzione di reclami e segnalazioni".

L'AGCOM conclude ritenendo non valide le argomentazioni da parte dell'operatore, anche perché nel 2016 l'azienda era riuscita a raggiungere l'obiettivo di 70 secondi come tempo medio di risposta. Si tratta di un elemento che dimostra come i numeri richiesti dall'Autorità fossero certamente raggiungibili. Alla luce delle dichiarazioni dell'AGCOM, quindi, TIM è tenuta a osservare una multa di 58 mila euro (il minimo per il reato contestato, il massimo sarebbe stato di 580 mila euro) che potrà essere impugnata entro 60 giorni dalla notifica.

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11 Commenti
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giovanni6906 Maggio 2019, 17:22 #1
La vera multa sarebbe da fare per altra ragione collaterale a quanto esposto: quando un ticket di assistenza è aperto, e per qualche ragione risulta sospeso o il tecnico non si presenta, chiamando il 187 spesso risulta impossibile accedere ad un menu che permetta di parlare con l'assistenza perchè si viene rimandati ad un menu inutile. Provare per credere. In pratica l'utente rimane nel limbo ed ha solo la possibilità di gestire la situazione online con il MyTim ma non con un operatore. L'augurio e non averne bisogno...
ramses7707 Maggio 2019, 08:12 #2
Più che lento è impedito. Attendo l'attivazione del RID da 3 ANNI (!) e nonostante gli estremi bancari fossero scritti nel contratto, a loro "non risulta" nemmeno dopo averglielo rimandato scansionato via PEC! Però intanto mi hanno addebitato SUBITO 50€ entro il primo dicembre per non aver attivato il RID. Ma siamo in Italia e 58mila euro sono quello che spendono in un mese di cartoleria, sai cosa gliene frega?
futu|2e07 Maggio 2019, 08:25 #3
58 mila euro


Scrollatina di spalle e risate divertite in consiglio di amministrazione TIM.
gd350turbo07 Maggio 2019, 08:48 #4
Originariamente inviato da: ramses77
Ma siamo in Italia e 58mila euro sono quello che spendono in un mese di cartoleria, sai cosa gliene frega?

58 mila euro sono li spicci che hanno in fondo al cassetto...
Io è due mesi che sto aspettando risposta ad un reclamo, aspetto ancora un pò poi vado da conciliaweb.
*aLe07 Maggio 2019, 09:27 #5
Io trovo una netta contrapposizione tra due reparti distinti: per parlare in tempi umani con la parte di assistenza "commerciale" serve un miracolo, mentre i tecnici li trovo migliorati ultimamente come reattività... Almeno, rispetto a un annetto o due fa.

Ho chiamato venerdì scorso per un problema, ADSL che non ne voleva sapere di allinearsi da quasi 24 ore, immaginando già di dover affrontare una via crucis... E con l'anima in pace di non avere connessione fino a lunedì quantomeno...

E invece hanno risolto tempo zero, dopo le varie domandine stupide di rito ("Non è che le si è guastato il modem?" - "No cara, ne ho provati tre tra cui il vostro meraviglioso scolapasta bianco e tutti e tre danno lo stesso problema") e un tentativo di supercazzola ("Eh è in corso l'attivazione della EVDSL per quello il router ADSL non funziona più" - "No cara, ora che avete smandruppato voi sul vostro lato della connessione (resettato la porta sul DSLAM?) il mio router ADSL si allinea felice e contento e Le assicuro che non è compatibile con la EVDSL").

Il menu è abbastanza chiaro e l'operatore ha risposto praticamente subito... Sarò stato fortunato io.

Ciò non toglie che, come detto, l'ultima volta che ho provato a contattarli per una questione commerciale... Lasciamo perdere.
gd350turbo07 Maggio 2019, 10:01 #6
Le volte che ho avuto bisogno di chiamarli, per fortuna poche avendo ora solo una sim uso dati tim, non è il tempo di attesa, ma il fatto che per trovare uno che ti risponda a quello che chiedi, devi chiamarne 3 !
blueworld200007 Maggio 2019, 10:03 #7
la vodafone manco risponde più....figuriamoci
gd350turbo07 Maggio 2019, 10:06 #8
Originariamente inviato da: blueworld2000
la vodafone manco risponde più....figuriamoci


Vodafone vado di PEC, lì rispondono !
Eress07 Maggio 2019, 10:09 #9
Originariamente inviato da: giovanni69
La vera multa sarebbe da fare per altra ragione collaterale a quanto esposto: quando un ticket di assistenza è aperto, e per qualche ragione risulta sospeso o il tecnico non si presenta, chiamando il 187 spesso risulta impossibile accedere ad un menu che permetta di parlare con l'assistenza perchè si viene rimandati ad un menu inutile. Provare per credere. In pratica l'utente rimane nel limbo ed ha solo la possibilità di gestire la situazione online con il MyTim ma non con un operatore. L'augurio e non averne bisogno...

Esatto, l'ultima volta ho dovuto rinunciare all'assistenza telefonica per questo, uno schifo totale.
ferste07 Maggio 2019, 10:21 #10
58000 euro...il budget di un mese per la carta igienica, qualcuno negli uffici Telecom sarà in forte imbarazzo...
Per il resto, tra risposte diverse date nello stesso giorno da operatori diversi, assistenza via social che smette di rispondere quando la domanda è un po' più precisa, tipo "Quando mi verrà dato il tal rimborso\accredito?", ritardi negli interventi di assistenza rispetto a quelli contrattuali, quei mangiapane a tradimento di AGCOM li multano per il ritardo a rispondere...

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