Hertz e i nuovi scanner AI: costi salati anche per graffi invisibili, la tecnologia che fa arrabbiare i clienti

Hertz ha introdotto in diversi aeroporti USA un nuovo sistema di ispezione automatica dei veicoli basato su scanner dotati di intelligenza artificiale, sviluppato in collaborazione con la società israeliana UVeye. Questa tecnologia, secondo quanto dichiarato da Hertz, servirebbe a “portare maggiore trasparenza, precisione e velocità” nella gestione dei danni a fine noleggio. Gli scanner Atlas (o Atlas Lite), equipaggiati con fino a 15 telecamere e particolari illuminatori LED  analizzano a 360° lo stato del veicolo, confrontando le immagini pre e post-noleggio per individuare anche le imperfezioni più piccole sulle carrozzerie e sui vetri, sfruttando l’intelligenza artificiale per identificare eventuali anomalie.

Se l'obiettivo iniziale sembrava essere quello di offrire una maggior trasparenza e oggettività nelle procedure di valutazione dei danni, il risultato concreto pare essere ben diverso, almeno secondo quanto emerge da varie segnalazioni che circolano online.

Un episodio, in particolare, ha portato alla luce la questione: un cliente di Atlanta, ha ricevuto una fattura da 440 dollari per un semplice scalfittura di un paio di centimetri sul cerchio della ruota: 250$ per il presunto intervento, 125$ di costi di "elaborazione" e altri 65$ di spese amministrative, tutti calcolati direttamente dall’applicazione di Hertz tramite algoritmo e senza possibilità di interloquire con un operatore umano. Nel dettaglio, il sistema ha comunicato la presenza del danno pochi minuti dopo la riconsegna. Quando il cliente ha cercato di ottenere spiegazioni è stato velocemente gestito da un chatbot e la società gli ha proposto uno sconto consistente solo in caso di pagamento immediato, mentre se avesse saldato il conto entro una settimana avrebbe potuto godere di una minor decurtazione della somma.

Ad un altro cliente, che ha raccontato l'accaduto su LinkedIn, sono state contestate due ammaccature “grandi quanto una moneta da dieci centesimi”, che secondo il cliente avrebbero potuto essere semplicemente sporco, con relativ fattura di 350 dollari. Anche qui, la pressione psicologica fornita dall’app, con sconti crescenti in funzione della velocità con cui si decide di saldare l'importo, e la difficoltà a parlare con un agente umano, hanno sollevato interrogativi sulle reali finalità del sistema.

E c'è proprio un filo rosso che accomuna le vicende, almeno secondo quanto emerge dalle storie raccontate dai clienti: spesso l’applicazione Hertz rifiuta ogni contatto diretto, lasciando i clienti in balia di una pratica digitale poco trasparente. A ciò si aggiungono le voci di chi lamenta la segnalazione di danni invisibili agli occhi e che sarebbero trascurati da un ispettore umano, come graffi, impercettibili smussature o addirittura ombre e tracce momentanee.

UVeye è una realtà fondata nel 2016 in Israele come che si occupa dello sviluppo di tecnologie per scopi militari, principalmente per la ricerca di ordigni esplosivi sotto i veicoli. La società ha evoluto i suoi sistemi verso l’ispezione automatizzata di veicoli per flotte, autonoleggi e case automobilistiche, utilizzando tecnologia NVIDIA per realizzare i suoi sistemi. Il dispositivo adottato da Hertz, Atlas Lite, promette di “rilevare ogni danno a carrozzeria, fari e vetri” tramite machine learning, offrendo — secondo il produttore — una capacità di individuare 5 volte più danni rispetto ad una verifica manuale. La società vanta partnership con diversi costruttori di primo livello, e per questo tipo di scanner si parla di costi di leasing mensili fra i 6.000 e i 7.000 dollari.

Non è dato sapere, però, quanto incidano i costi dell’hardware e della gestione della piattaforma sulle commissioni e le spese amministrative addebitate ai clienti finali. Alcuni osservatori sottolineano come i ricavi ottenibili contestando danni anche minimi possano servire da “alternativa di reddito” o come modalità per recuperare l’investimento infrastrutturale, con un impatto sostanziale sulla percezione di trasparenza e correttezza verso i consumatori.

La posizione ufficiale di Herz sull'argomento ha semplicemente ribadito l’obiettivo ufficiale: “portare chiarezza, precisione e rapidità” nella gestione dei danni attraverso ispezioni digitali e strumenti più tecnologici. Non è però chiaro su quali criteri si basi la definizione delle soglie di danno penalizzabile né la reale destinazione delle spese accessorie, che appaiono spesso sproporzionate rispetto all’entità del difetto accertato.

L’adozione estesa di questi sistemi è prevista in almeno 100 sedi Hertz negli Stati Uniti entro la fine dell'anno, segnalando una tendenza destinata a diventare centrale nel mondo dell’autonoleggio, benché la fiducia nella giustizia dei controlli automatizzati da parte dei clienti resti tutt’altro che scontata.