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Old 07-11-2015, 15:19   #1
SaRoUiKi
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Iscritto dal: Oct 2006
Messaggi: 76
Surface 2 problema touchscreen: Microsoft nega sostituzione

Ciao a tutti,
fino a qualche tempo fa ero un felice possessore di un Surface 2 acquistato a fine 2013. Ad inizio Ottobre 2015 ho avuto un problema: a valle di un aggiornamento scaricato da Windows UPDATE in modo automatico... il touchscreen ha smesso di funzionare!

Da quel giorno ho potuto utilizzare il Surface 2 solo con tastiera e mouse.
Come sempre consigliato, ho fatto riferimento alla Community Microsoft presso la quale ho trovato alcuni suggerimenti per risolvere il problema in autonomia.

ATTENZIONE: si tratta di un problema noto a livello GLOBALE causato da un aggiornamento sviluppato dalla stessa Microsoft e quindi si può considerare un difetto di fabbrica! Anche Help Desk Microsoft, al telefono, mi ha confermato che l'Azienda è a conoscenza del problema e che riconosce il disagio arrecato ai clienti.

Seguo le istruzioni della Community ma nulla da fare. Nel frattempo passa qualche giorno e, decisomi a procedere con la richiesta di sostituzione, mi accorgo che la garanzia era scaduta da appena 5 giorni.
Mi dico: trattandosi di un problema noto e vista la serietà di Microsoft... non sarà un problema. Ed invece... SORPRESA!!!!

Dal 30 Ottobre 2015, inizia la mia storia con il Supporto Microsoft sul tema in questione.
In sostanza, Microsoft non mi riconosce il problema causato dal LORO update inviatomi in modo automatico al Surface 2 e visto che la garanzia è scaduta da 5 giorni, ho solo l'opzione di cambiarlo pagando €266. ASSURDO!

Inizia così il mio travaglio che non porta altro che frustrazione nell'aver comprato un prodotto ponendo fiducia in Microsoft, vederselo escludere dal supporto per futuri sviluppi dopo neanche un anno ed infine trovarsi senza touchscreen per un problema causato dalla Microsoft stessa.
QUESTO ATTEGGIAMENTO NON E' SERIO NEI CONFRONTI DEI CLIENTI CHE HANNO PAGATO IL DISPOSITIVO CON SOLDI BUONI!

Per far si che questa storia possa aiutare tanti altri, da oggi scriverò un post al giorno per raccontare la storia con Microsoft. Lo farò su questa Community e su altre del settore affinchè possa raggiungere più persone possibile.

GIORNO 1
Invio a Microsoft la seguente email per farmi aggiornare il periodo di garanzia che nel loro sito risulta errato (inviando la prova d'acquisto).

///////////////////////
Salve Supporto Microsoft,
come segnalato al Help Desk nel giorno 2 Novembre 2015, il periodo di garanzia riportato dai vostri sistemi per il mio dispositivo Surface 2 (numero di serie xxxxxxxxxx) non risulta coerente con la prova di acquisto in mio possesso.

Al fine di aggiornare opportunamente i Vs sistemi, in allegato invio la prova d'acquisto in oggetto. Come è possibile constatare dalla prova d'acquisto, il Surface 2 è stato acquistato il giorno 22 Ottobre 2013.

Con tale comunicazione, pongo all'attenzione di Microsoft un problema che ho riscontrato con il mio Surface 2 da inizio Ottobre 2015 in concomitanza con un aggiornamento massivo proposto da Windows UPDATE. A valle dell'aggiornamento, il touch-screen del mio Surface 2 ha smesso di funzionare.
Ho cercato supporto presso la Community Microsoft ed ho riscontrato moltissimi utenti nella mia stessa condizione (a livello globale). La Community Microsoft proponeva alcune soluzioni che avevano sortito un effetto positivo in alcuni casi e quindi mi sono cimentato con le stesse prove nella speranza di risolvere il problema da me.
Purtroppo tutte le prove (esaurimento battera, refresh, ripristino totale, etc) non hanno dato alcun risultato ed il mio Surface 2 risulta ancora senza touch-screen. Nel frattempo però sono passati alcuni giorni e quando ormai convintomi a richiedere una sostituzione a Microsoft, mi sono accorto che il periodo di 2 anni di garanzia dall'acquisto era appena scaduto (la registrazione del prodotto è avvenuta sabato, 31 Ottobre 2015 proprio perchè convintomi a richiedere una sostituzione in garanzia).

Con la presente email chiedo, pertanto, il miglior supporto da parte di Microsoft affinchè il mio problema possa essere risolto in garanzia tenendo conto della mia buona fede e della volontà di risolvere il problema sfruttando, in precedenza, le risorse della Community.

In base alla precedente premessa, richiedo il supporto Microsoft al fine di sostituire il Surface 2 in oggetto per la difettosità riscontrata con il touch-screen e che rende l'oggetto non fruibile per le funzioni previste.

Certo di trovare in Microsoft l'assistenza sperata, rimango in attesa di un Vs cortese riscontro
Cordiali saluti
/////////////////////////////

Segue GIORNO 2

SaRoUiKi
__________________
Ho trattato positivamente con: darkalex
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Old 10-11-2015, 10:45   #2
SaRoUiKi
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Iscritto dal: Oct 2006
Messaggi: 76
Sempre io...

GIORNO 2 (Mercoled', 4 Novembre 2015)

Il supporto Microsoft mi risponde con la seguente email

///////////////

Gentile Gianni,
ho provato a rintracciarla ma non era disponibile.
La contattavo in riferimento alla sua richiesta di assistenza, la garanzia purtroppo e' scaduta, pertanto non la possiamo aiutare.
Ovemai volesse effettuare la sostituzione fuori garanzia del dispositivo al prezzo 266.67+ iva, noi siamo a disposizione.
In attesa di un suo gentile riscontro le auguro una buona giornata
Riccardo
Supporto Microsoft Surface

/////////////////

Ma stiamo scherzando... quanto discusso al telefono il giorno prima e quanto spiegato via email è stato totalmente ignorato. Mi è stata inviata una risposta degna di un risponditore automatico... forse c'è lo zampino di CORTANA?

Inoltre il periodo di garanzia non viene aggiornato sul sito... forse risulta una posizione scomoda?

Frustrazione... mera e pura frustrazione per essermi scontrato contro un muro di gomma!

Non mi do per vinto... la risposta non mi piace... e voglio far valere i miei diritti.

Rispondo con la seguente email

/////////////////////////

Buongiorno Riccardo,
la ringrazio per il riscontro e per le informazioni fornite.

Non le nascondo il mio senso di delusione e frustrazione nel leggere la proposta pervenutami da Microsoft in merito al tema in oggetto!
Inoltre ho constatato che il periodo di garanzia relativo al mio dispositivo risulta ancora al giorno 14/01/2015 quando invece avevo richiesto l'aggiornamento di tale dato in base alla prova d'acquisto diligentemente fornita al Vs supporto. Vi prego di procedere con l'aggiornamento di tale dato nei Vs sistemi in quanto credo sia essenziale per valutare il mio caso.

Come spiegato nella mia email, il mio Surface 2 è stato colpito da un difetto grave indotto da un Vs update software inviato automaticamente al dispositivo attraverso il Centro Windows Update.
Constatato il problema, la Community Microsoft, alla quale si chiede sempre di fare riferimento prima di un supporto dal HelpDesk, fornisce alcuni workaround e promette una soluzione a breve... soluzione mai arrivata e per la quale non si è sicuri neanche di trovarla. A causa di questo passano alcuni giorni, mi scade la garanzia di 2 anni da una settimana, ormai rassegnatomi a dover cambiare il mio dispositivo... ed ora mi sento dire che la garanzia è scaduta da 5 giorni e quindi non potete risolvermi il problema se non pagando una cifra poco appropriata!
Inoltre, vorrei far notare che quando un'Azienda riscontra un problema di fabbrica sui propri dispositivi (vedi aziende automobilistiche), richiamano i prodotti dal mercato per eseguire le manutenzioni necessarie a ripristinare le condizioni di funzionamento per i quali i clienti hanno pagato. Questo si chiama serietà e rispetto per i propri clienti!

Il difetto è estremamente noto, moltissimi utenti stanno soffrendo lo stesso problema generato da un Update di Microsoft... e l'Azienda non fa nulla per rimetterci tutti nelle condizioni di utilizzare un dispositivo acquistato con estrema fiducia.
Non mi fraintenda... io non vorrei cambiare il mio Surface 2... e che mi trovo costretto visto il problema generato da Microsoft. Ed onestamente, credo sia mio diritto pretendere da Microsoft un supporto in tal senso (ricordo sempre che la garanzia è scaduta da qualche giorno).

Spero che lei mi possa aiutare a porre la mia richiesta all'attenzione di chi, in Microsoft, possa valutare la migliore soluzione per onorare il vostro impegno con la clientela. In caso contrario, gradirei ricevere indicazioni per esporre una lamentela formale al servizio clienti così da poter trattare il tema con più attenzione.

Certo della vostra miglior attenzione,
Cordiali Saluti
//////////////////////

Segue GIORNO 3
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Ho trattato positivamente con: darkalex
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Old 10-11-2015, 15:42   #3
dddddbbbbb
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Old 10-11-2015, 17:23   #4
bio.hazard
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Originariamente inviato da SaRoUiKi Guarda i messaggi
ricordo sempre che la garanzia è scaduta da qualche giorno
...e con questo ti sei tagliato le gambe da solo.
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