View Full Version : Il bello del e-commerce...
Ok,e' l'ennesimo post di sfogo-lamentela nei confronti di chi decide di gestire commercio online senza averne la "serieta" o non curare,comunque,il customer-care in maniera efficente :rolleyes:
I fatti (due ordini in due negozi di vendita online diversi):
1 Ordine
-In data 03/12/2003 preparo un preventivo online per un mio amico che mi ha chiesto di procurargli un pc come si deve.
(Sorvolo sulla configurazione del pc in questione in quanto esula dal contesto di questo post)
-L'ordine viene accettato per la cifra di 1.145,42 Euro
-Ad oggi,non solo il mio ordine risulta ancora in "fase di inizio lavorazione" ma non ho ricevuto neppure un e-mail di spiegazioni in merito...
2 Ordine :
-In data 05/12/03 decido di comprare una ps2 chippata nuova da usare per le festivita' (brevi) di questi giorni.
-Sul sito non vengono riportati giorni di chiusura per cui si presume che ne facciano il minimo indispensabile (ergo 24-25-26 e 31 Dicembre) e,comunque,una ps2 non ha bisogno di chissa' quali preparazioni.
-Non ricevendo nessuna nuova decido di scrivere un e-mail per avere info in merito ed il 13/12 mi rispondono dicendomi che erano impreparati ad un overvolume di ordinazioni quali hanno avuto.
-Mi rassegno ed aspetto....sul sito un laconico "in attesa" evidenzia lo stato del mio ordine.Faccio passare altri 10 gg ed ancora nessuna notizia,riscrivo e la loro scusante per il ritardo risulta essere un ispezione della Finanza che ha bloccato tutti i loro processi di lavorazioni,telefoni ed email varie.
(da notare che,cmq,il loro sito continuava ad essere aggiornato)
-Ad oggi,nessuna nuova,a parte la comunicazione,sempre sul loro sito,che oggi non verranno effettuate evasioni d'ordini e si ricomincera' il 30,cosi' sfuma anche il regalo che mi ero fatto per le ferie :rolleyes:
Conclusioni :
Quello di cui mi lamento non sono i disservizi (o meglio, non sono il motivo principale) ma la scarsa,nulla, considerazione dedicata ai clienti.Se non avessi sollecitato tramite e-mail informazioni probabilmente non avrei ricevuto nessuna notizia sullo stato dei mie ordini.
Per il computer ancora sto aspettando news,nulla si muove e,ne sono certo,se non comincero' a rompere le scatole io il tutto cadra' nel limbo degli ordini in attesa.
Imo e' impossibile che,nel 2003 (ormai 2004),chi si dedichi all'e-commerce,trascuri in maniera cosi' evidente il servizio di customer care !
Per il momento evito di fare i nomi delle due "aziende" interessate,spero che vogliano intervenire e dire la loro.Lascio a voi ogni commento :mad:
-Bibbio-
alexis1980
29-12-2003, 14:56
Quello che ti posso dire è che il periodo non è dei migliori per gli acquisti online anche se io sono stato "fortunato" ;)
Blind Guardian
29-12-2003, 17:26
a parte che come ti hanno detto questo è un periodaccio per colpa soprattutto dei corrieri (e anche un po' dei negozianti che non si sanno gestire e sopravvalutando le proprie capacità creano disagi di questo genere pur di far soldi) che si trovano nella condizione di avere volumi di traffico enormi e di non poter dire di no (un cliente che ha un abbonamento si incazza come una lince se DHL/UPS/SDA gli dicono 'no mi spiace, sto pacco non glielo spediamo').
Però la cosa importante secondo me è distinguere tra chi lavora bene e chi non lavora altrettanto bene, perché in questo modo si ha un triplice effetto positivo:
1) non si allontanano i clienti dall'ecommerce (io ho diversi amici che non comprano online per paura di sti scherzi)
2) si evitano fregature ad altri, indirizzandoli nei 'posti giusti'
3) chi lavora male è incentivato a darsi da fare e dare un servizio migliore per evitare di perdere clienti!
IMHO una rubrichetta in un thread del forum, dove la gente possa scrivere un + o un - a fianco al nome di ogni negozio online dove ordina quando fa un ordine, sarebbe una cosa molto utile... un po' come i feedback su ebay. aiutano chi compra ed incentivano chi vende! :)
Blind ti posso dire che,in questo caso,gioco in casa.
Lavoro per uno dei piu' grossi corrieri internazionali da te citati (settore logistico/operativo) e sono a conoscenza di tutte le problematiche legate a questo settore.
E' vero,questo e' un periodo di super lavoro e di giornate fatte di turni da 14 ore,infatti comincio ad odiare il periodo natalizio :)
Ma il nocciolo del mio primo post e' un altro;spostare il problema sui corrieri e sulle spedizioni in generale mi sembra prematuro visto che,nei miei due casi,gli ordini da me effettuati non sono ancora pronti e sono ancora lontani dall'essere spediti.
La mia lamentela volge di piu' verso l'attenzione per il cliente,la mancanza di informazione che ti porta ogni volta a chiederti se il propio ordine e' stato accettato,a che punto e',quando verra' spedito,se ci sono stati dei problemi o meno e,in questo senso,dovrebbero essere le aziende a muoversi nella direzione del cliente indicando (senza aspettare che il cliente venga a lamentarsi) possibili ritardi o disguidi.
Del resto,una volta che io visito il tuo sito,effettuo l'ordine,lascio i miei dati la mai parte l'ho fatta,mi sono impegnato ora tocca a te,come azienda,rispettare la tua parte,o sbaglio?
Io sono molto paziente ma,a distanza di un mese,un e-mail di aggiornamento sullo stato di un mio ordine "dovrebbe" far parte delle routine di un attivita che fa' dell'e-commerce il suo punto di forza,senza dover ogni volta far parte dello spaccamarroni.
-Bibbio-
aristippo
30-12-2003, 00:03
Per me hai centrato il problema,anche a mio parere è il fatto di non essere considerato la cosa che più mi infastidisce. Come quando vai in un ristorante che c'è un po' di movimento e stai la come uno scemo aspettando mezz'ora che si accorgano di te....io scelgo il ristorante dove,anche se c'è casino,qualcuno viene li,ti fa un sorriso e dicendoti di portare pazienza perchè ha molti clienti, ti porta magari da bere finchè il cameriere non troverà il tempo di prendere le ordinazioni.....anch'io ho avuto problemi e dopo 10 mail mi rispondono che hanno tanti clienti e non possono stare dietro bla bla.....e invece no!E' proprio quello che fa la differenza tra un buono e un pessimo servizio!|
Ciao Massimo:)
Up :rolleyes:
Nel mio secondo caso,l'acquisto di una ps2 modificata,ancora nessuna novita',per correttezza ho mandato loro il link di questa discussione ma tutto tace,il loro sito e' costantemente aggiornato ma per il resto nulla si muove,si vede che non hanno ritenuto utile un loro intervento,ognuno ne tragga la conclusione che ritiene piu' opportuna.
D'altro canto,io,aspettero' fino alla fine di questa settimana per poi sconsigliare l'acquisto presso questo sito in tutti gli ambienti che frequento (forum,newsgroup,mailing list,etc...),vista la scarsa attenzione riposta verso noi,acquirenti.
Vedremo...
Buone nuove invece nel primo caso,l'acquisto di un pc da configurare,nonostante sul sito risulti tutt'ora in fase di preparazione,una persona molto disponibile sta' verificando la situazione.
Seguiranno aggiornamenti,del resto e' sempre utile avere dei riferimenti su dove poter fare acquisti sicuri :)
-Bibbio-
aristippo
06-01-2004, 10:28
Cmq.per la Ps2 se non l'hai pagata puoi sempre mandare una mail dicendo che non la ritirerai perchè ormai non la vuoi più.
Ciao Massimo:)
Originariamente inviato da aristippo
Cmq.per la Ps2 se non l'hai pagata puoi sempre mandare una mail dicendo che non la ritirerai perchè ormai non la vuoi più.
Ciao Massimo:)
Il pagamento e' in contrassegno e,se mi avessero prospettato tempi d'evasioni cosi' lunghi,avrei gia' provveduto ad annullare l'ordine prima ancora delle feste,ai primi di Dicembre,come gia' detto in questo thread.
Il mio scopo era di avere la console per queste ferie (ormai passate),per quello mi ero mosso per tempo. :mad:
Annullare ora l'ordine non ha senso,ormai i miei pochi gg di ferie me li sono giocati.
E,a questo punto,voglio vedere come andra' a finire visto che,lo ribadisco,tutte questi ritardi sono da imputare a loro mancanze e non di sicuro a mie "colpe".
Aggiungo:
Tra le varie forme di pagamento erano previsti anche la carta di credito ed il bonifico anticipato,se avessi usato quest'ultime opzioni di pagamento cosa sarebbe successo?
Ho deciso di continuare a tenere aggiornato questo thread fino a quando la situazione non si evolvera',del resto,a livello informativo,fara' comodo anche a voi che leggete avere dei feedback,positivi o negativi che siano,sui negozi di vendita online dove potreste correre il rischio di imbattervi :)
Per correttezza la prima cosa che ho fatto,appena iniziato il thread,e' stato comunicarlo ai diretti interessati per consentirgli il diritto di replica.
-Bibbio-
freeGianT
08-01-2004, 16:02
Innanzi tutto ringrazio Bibbio per la cortesia di aver omesso il nostro nome nel post iniziale e per avermi contattato privatamente per capire il problema.
Ora, dopo aver fatto i dovuti controlli, sono qui a dire chi fosse il soggetto coinvolto e a spiegare il perchè di quanto successo.
Per prima cosa l'ordine del computer completo è stato fatto presso uno dei punti vendita della nostra catena (Essedi Shop).
Al momento dell'ordine uno dei componenti non era disponibile ed il sistema ha avvisato il cliente del fatto pur consentendo ugualmente l'inserimento dell'ordine stesso.
Da allora l'ordine è rimasto in uno stadio di gestione intermedio in attesa che il componente mancante rientrasse in magazzino o che venisse sostituito. Il problema è stato semplicemente che a causa del periodo "caldo" dal punto vendita non è partita l'iniziativa di contattare il cliente per sbloccare la situazione e tutto è quindi rimasto fermo. Solo ieri, alla riapertura dopo le feste di fine anno, il nostro punto vendita ha iniziato a contattare la clientela con ordini aperti ed ha così anche preso contatto con l'iniziatore di questo thread a cui vanno comunque le mie personali scuse per la scarsa, per non dire inesistente, informazione ricevuta nel mese di Dicembre.
:tapiro:
Spero comunque che la particolarità del periodo sia capibile e che quindi il nostro comportamento non sia troppo condannato... :D
Con questo concludo il mio intervento e rimando a voi i commenti.
Saluti a tutti
Ciao, anch'io mi sono trovato nella stessa situazione per una console (non mi riferisco quindi ad essedi shop, ma all'altro shop della disavventura) e sono arrivato qui dal post di Bibbio sul loro forum di assistenza.
Ho ordinato online una xbox modificata con lettore samsung il 05/12/2003, dichiarata disponibile con evasione in 24 ore, ho aspettato una settimana, poi ho mandato un email dicendo che mi stavano facendo perdere tempo perchè dato che cercavo merce rara (xbox con lettore samsung), passando i giorni, diminuivano le possibilità di trovarne un altra online. nessuna risposta. Ho aspettato un altro pò di tempo, poi ho cominciato a telefonare a tutte e due i recapiti telefonici che risultavano sempre occupati per tutto il giorno. Infine ho mandato un email per annullare l'ordine senza preoccuparmi tanto che la leggessero, avevo già deciso tanto che il pacco da loro non l'avrei mai ritirato e se mi avessero addebitato le spese di trasporto se la sarebbero vista con un avvocato.
Poi ho ordinato l'xbox da un altro shop online (purtroppo non con lettore samsung, ma tanto carico tutto da hard disk quindi in realtà non mi serve) e quindi è andato tutto bene e ho ricevuto la console per la vigilia di natale.
Ora io avevo ordinato in contrassegno, quindi pochi problemi, ma io penso ai tanti ragazzi (e specifico ragazzi perchè questo genere di beni in questo periodo sono comprati soprattutto da giovani che casomai stanno spendendo la loro paghetta/regalo natalizio dei parenti) che hanno fatto l'ordine con pagamento anticipato.
Io posso pure capire che non ci sia tempo per rispondere alle mail, ma un recapito telefonico deve esserci sempre se lo shop è abilitato ad accettare pagamenti in anticipo dagli utenti.
Io ho iniziato a comprare online nel 98 ed ora compro articoli di elettronica di consumo (pc, accessori, console, etc) quasi esclusivamente su internet. Il primo shop online allora fu zetabyte e di quel negozio non posso che dire bene, da allora la scelta,e solo quella, è aumentata, la sicurezza è diminuita perchè quello delle vendite online è diventato un mercato in cui molti si sono gettati senza averne le competenze, ma soprattutto senza avere l'onesta morale per farlo, perchè ripeto se tu sei a corto di personale, servizio, merce, etc
primo, togli dalle vetrine online quello che non hai o che hai ma non puoi vendere perchè manca il personale che effettui le spedizioni, etc...
secondo, non accetti pagamenti anticipati dagli utenti che in questo caso spesso sono giovani che mettono i soldi da parte per comprarsi la console sotto natale.
Ciao.
Originariamente inviato da Bibbio
Annullare ora l'ordine non ha senso,ormai i miei pochi gg di ferie me li sono giocati.
-Bibbio-
Come non ha senso?
Certo che ce l'ha, tu ricompreresti da loro? Non credo.
Aspettare ora è dargli un'altra possibilità, perchè sicuramente la merce non sarà partita ancora.
Andare da un altro nuovo shop non ti darà la sicurezza che sia la volta buona, ma almeno dagli errori si può imparare, quindi se è per te un nuovo negozio telefona prima, chiedi se hanno la merce che ti interessa e se l'hanno digli che appena abbassata la cornetta gli farai l'ordine.
Ciao.
Diciamo poi che si può "sorvolare" sulle problematiche dovute ai periodi di feste...ma tanti altri store hanno una pecca che odio dal profondo del cuore...e cioè danno una certa disponibilità di questo o di quel pezzo e poi, quando gli fai l'ordine, ti dicono (chiamandoli ovviamente, non ci pensano affatto loro!) che il pezzo è in arrivo...e allora che ca**o lo date disponibile a fare?
Uno store online dovrebbe aggiornare ogni dieci minuti la propria situazione in magazzino direttamente online, altrimenti che servizio online è? La serietà a quanto pare è un dono di pochi...
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