majin mixxi
09-01-2003, 21:22
L'AUTORITA' GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO
NELLA SUA ADUNANZA del 5 dicembre 2002;
SENTITO il Relatore Professor Nicola Occhiocupo;
VISTO il Decreto Legislativo 25 gennaio 1992, n.*74, come modificato dal Decreto Legislativo 25 febbraio 2000, n. 67;
VISTO il Regolamento sulle procedure istruttorie in materia di pubblicità ingannevole, di cui al D.P.R. del 10 ottobre 1996, n.*627;
VISTI gli atti del procedimento;
CONSIDERATO quanto segue:
1. Richiesta di intervento
Con richieste di intervento pervenute in data 28 maggio 2002 e in data 3 giugno 2002, la prima successivamente integrata in data 22 luglio 2002, due consumatori hanno segnalato la presunta ingannevolezza, ai sensi del Decreto Legislativo n. 74/92, dei messaggi diffusi via Internet, relativi ai servizi denominati “Libero ADSL” e “Verde ADSL”, consultabili rispettivamente all’indirizzo http://internet.libero.it/accesso_internet/adsl/default.phtml e all’indirizzo http://www.infostrada.it/azienda/verdeadsl.html, e in alcune pagine ad essi collegate.
Nelle richieste di intervento si evidenzia che i messaggi segnalati sarebbero ingannevoli in quanto farebbero riferimento a connessioni ad Internet ad altissima velocità, sia per quanto riguarda l’accesso che la navigazione. In realtà, le parti segnalanti affermano che le velocità di connessione e di navigazione indicate nei messaggi non sarebbero mai state raggiunte.
2. Messaggi
I messaggi, oggetto delle suindicate richieste di intervento, sono stati diffusi rispettivamente il primo (http://internet.libero.it/accesso _internet/adsl/default.phtml) nel mese di ottobre 2001 e il secondo (http://www.infostrada.it/azienda/verdeadsl.html) nel mese di dicembre 2001 e sono consultabili nel sito dell’operatore Wind-Infostrada Spa (d’ora in poi la società Wind-Infostrada), al fine di promuovere i servizi di accesso ad Internet con tecnologia ADSL.
A. Il primo messaggio è relativo al servizio di accesso ad Internet con tecnologia ADSL denominato “Libero ADSL” e consta di una pagina web principale che presenta la possibilità di collegarsi alla rete internet mediante la tecnologia ADSL “Sfrecciando a velocità altissima” e che raggiunge una “velocità fino a 300 kbps”. Nelle pagine web collegate al banner della home page sono riportate informazioni ulteriori in merito ai vantaggi ed ai limiti delle prestazioni del servizio reclamizzato. In particolare, le vantate performance dello stesso trovano posto sia nella pagina dedicata ai vantaggi, che nelle FAQ (Frequently Asked Questions). Riguardo alle prime sono utilizzate affermazioni quali, "Niente più attese e con una velocità fino a 640 Kbps, puoi scaricare posta elettronica, pagine web, file musicali, immagini, filmati e software ad altissima velocità, sfruttando l’altissima qualità della rete Wind…”. Viceversa le limitazioni del servizio trovano posto esclusivamente in uno dei punti dedicati alle FAQ in cui si precisa che la velocità massima del servizio è “[…] fino a 640 Kbit/s in ricezione (Downstream) e fino a 128 Kbit/s in trasmissione (Upstream). Occorre precisare che la velocità di connessione massima può essere assicurata solo per tutto ciò che è raggiungibile con il collegamento ADSL in senso stretto, ossia la tratta che va dalla centrale Telecom Italia di zona alla macchina utente. La velocità tra la centrale Telecom Italia di zona e l’ISP è in funzione dell’affollamento della MAN in tecnologia ATM che collega le centrali di zona”.
B. Il secondo messaggio è relativo al servizio di collegamento alla rete Internet con tecnologia ADSL denominato “Verde ADSL” ed è costituito da una pagina web principale nella quale è riportato il banner iniziale “Verde ADSL” che rinvia, mediante un link ipertestuale ad alcune pagine successive che riportano le indicazioni circa i vantaggi del servizio “Verde ADSL”, quali “l’Altissima velocità di connessione”, seguite da alcune spiegazioni dettagliate, secondo le quali “[…] grazie all’altissima velocità di connessione di Verde ADSL, su una tradizionale linea telefonica, è finalmente possibile scambiare i dati, ricercare documenti su internet, inviare e ricevere posta elettronica […]”. Infine, selezionando il banner “domande e risposte”, posizionato nella pagina web dedicata al servizio “Verde ADSL”, si accede ad una serie di informazioni di dettaglio. Tra queste ultime, dopo aver riportato nuovamente le vantate performance del servizio accompagnate da una serie di esempi pratici, in uno dei punti conclusivi viene riportata una avvertenza relativa alle limitazioni di fruibilità del servizio analoga a quella contenuta nelle FAQ del servizio “Libero ADSL”.
3. Comunicazioni alle parti
In data 31 luglio 2002 è stato comunicato alle parti segnalanti ed alla società Wind-Infostrada Spa, in qualità di operatore pubblicitario, l'avvio del procedimento ai sensi del Decreto Legislativo n.*74/92, precisando che l'eventuale ingannevolezza dei messaggi pubblicitari oggetto della richiesta di intervento sarebbe stata valutata ai sensi degli artt. 1, 2, e 3 del citato Decreto Legislativo, con particolare riguardo alle effettive caratteristiche dei servizi di accesso ad Internet con tecnologia ADSL offerti dall’operatore pubblicitario, quali “Libero ADSL” e “Verde ADSL”, in relazione alla velocità di connessione e di navigazione pubblicizzata ed alla presenza di idonee indicazioni circa i fattori che possono influenzare tale velocità.
4. Risultanze istruttorie
Unitamente alle due segnalazioni, sono stati sottoposti all’attenzione dell’Autorità i test effettuati dai segnalanti sulle loro linee dotate dei servizi “Libero ADSL” e “Verde ADSL”, che mostrano velocità di acceso e di navigazione significativamente difformi da quelle reclamizzate e sostanzialmente analoghe a collegamenti ad internet in dial-up.
Inoltre, contestualmente alla comunicazione di avvio del procedimento è stato richiesto alla società Wind-Infostrada, in qualità di operatore pubblicitario, ai sensi dell'art. 6, comma 1, lettera a), del D.P.R. n.*627/96, di fornire informazioni riguardanti, tra gli altri, i seguenti profili:
- la struttura, le caratteristiche, il funzionamento dei collegamenti Internet in tecnologia ADSL, con specifiche indicazioni relative alla massima velocità di trasmissione dei dati ed ai parametri che possono limitare tale prestazione;
- precisazioni in ordine alle condizioni di utilizzazione del servizio che consentano al consumatore finale di raggiungere la velocità di trasmissione dei dati riportata nel messaggio, specificando quali accorgimenti l’operatore pubblicitario abbia adottato al fine di garantire il conseguimento delle prestazioni promesse o, eventualmente, una velocità di trasmissione minima per ciascun utente.
Con memoria pervenuta in data 6 settembre 2002 e relativi allegati, la società Wind-Infostrada ha evidenziato che:
la velocità nominale di accesso alla rete per entrambi i servizi “Libero ADSL Light” e “Verde ADSL” è pari a 300 Kbps in ricezione e 128 Kbps in trasmissione. La velocità effettivamente raggiungibile dipende dalla qualità della rete di accesso di Telecom Italia e dell’impianto telefonico dell’utente nonché dall’eventuale congestione della rete derivante dall’eccessivo numero di collegamenti contemporanei. Altri fattori che possono condizionare la velocità effettivamente raggiungibile sono la qualità della rete metropolitana di Telecom Italia, quella del doppino di rame installato a casa del cliente, la distanza tra la presa telefonica e la centrale telefonica sulla quale si è attestati. Il servizio Verde ADSL prevede inoltre le versioni Pro e Lan la cui velocità nominale è pari a 640 Kbps in ricezione e 128 in trasmissione;
- l’offerta dei servizi reclamizzati si basa sulla rivendita al dettaglio della connettività acquistata all’ingrosso dall’operatore ex monopolista. Per la fruizione di tali servizi, Wind si collega ad un pop della rete ATM di Telecom Italia ed acquista banda che verrà ripartita tra i suoi utilizzatori finali in lotti da cento. In tali lotti Wind-Infostrada colloca al massimo cento clienti non effettuando alcun “overbooking. Il traffico generato da ogni utilizzatore finale viene trasportato nella rete ATM fino all’operatore. La velocità massima sarà raggiungibile quando nella rete ATM ci siano sufficienti risorse di banda. Tale circostanza si verifica quando un numero limitato di utenti associati al lotto sta facendo traffico, ossia sta scaricando informazioni dalla rete;
- i fruitori dei servizi ADSL sono consumatori assidui ed informati dei servizi internet tanto da essere disposti a pagare un importo fisso mensile di oltre 50 euro per avere un servizio che consente di navigare senza il limite del costo di connessione alla rete e a velocità superiore. I suddetti utenti sono in grado di comprendere perfettamente la differenza tra la velocità massima in astratto raggiungibile e quella media di collegamento in rete. Pertanto, non può essere fatta alcuna equiparazione tra i due sistemi, dial-up e ADSL;
- per quanto riguarda il servizio Libero ADSL light il semplice tenore letterale della frase “velocità fino a 300 kbps”, oggetto di contestazione, esprime il fatto che la velocità dichiarata risulta la massima raggiungibile e non una velocità media o garantita. Tale affermazione indicata nel messaggio corrisponde alla velocità massima possibile, raggiungibile solo in condizioni ottimali;
- per quanto riguarda le modalità di accesso e l’effettiva velocità raggiungibile mediante il servizio libero ADSL light, le ulteriori informazioni di dettaglio sono comunque riportate nello stesso sito Internet, nella parte del sito dedicata alle domande più frequenti, nella cui sezione viene specificato che la velocità di connessione massima può essere assicurata solo per tutto ciò che è raggiungibile con il collegamento ADSL in senso stretto, ossia la tratta che va dalla centrale Telecom Italia di zona alla macchina utente;
- in relazione al servizio “Verde ADSL”, si rileva come nello stesso non viene indicata la velocità massima di connessione, ma si fa riferimento alla potenzialità della tecnologia ADSL, senza limiti di traffico. In ogni caso, vengono tutte le informazioni necessarie per avvisare l’utente in relazione all’effettiva velocità mediante la quale è possibile connettersi alla rete internet tramite il servizio Verde ADSL Light.
5. Parere dell'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni
Poiché il messaggio oggetto del presente provvedimento è stato diffuso a mezzo Internet, in data 18 settembre 2002 è stato richiesto il parere all'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, ai sensi dell'art. 7, comma 5, del Decreto Legislativo n.*74/92.
Con parere pervenuto in data 25 ottobre 2002, la suddetta Autorità ha ritenuto che il messaggio in esame non costituisce una fattispecie di pubblicità ingannevole ai sensi degli artt. 1, 2, e 3, del Decreto Legislativo n.*74/92, in considerazione della circostanza secondo cui l’indicazione della velocità massima di connessione alla rete è accompagnata dalla precisazione che tale velocità “può essere assicurata solo per tutto ciò che è raggiungibile con il collegamento ADSL in senso stretto, ossia la tratta che va dalla centrale Telecom Italia di zona alla macchina dell’utente. La velocità tra la centrale Telecom Italia di zona e l’ISP è in funzione dell’affollamento della MAN in tecnologia ATM che collega le centrali di zona con l’ISP”. Pertanto, sulla base di tale indicazione l’utente è edotto dei limiti entro i quali la massima velocità è raggiungibile.
6. Valutazioni conclusive
In via preliminare si ritiene di dovere esaminare congiuntamente i due messaggi segnalati in ragione della circostanza che riguardano servizi simili, nonché della sostanziale analogia dei messaggi, sia per tenore letterale che per modalità di presentazione delle caratteristiche dei servizi reclamizzati.
Entrambi i messaggi, lasciano intendere che attraverso l’attivazione dei servizi ADSL forniti dalla società Wind-Infostrada ci sia la possibilità di connettersi alla rete Internet con prestazioni e tempi di accesso alla rete superiori rispetto alle normali connessioni dial-up, ovvero “fino ad una velocità di 640Kbps”, nel caso del servizio “Libero ADSL”, e “fino alla velocità di 300Kbps”, nel caso del servizio “Verde ADSL”.
Tale decodifica trae origine dalla circostanza che in entrambi i messaggi l’illustrazione dei vantaggi riceve un’enfasi e una collocazione tali da rendere immediatamente percepibili le performance massime dei servizi, mentre ben diverso trattamento viene riservato alle informazioni riguardanti le limitazioni di fruibilità dei servizi offerti. In particolare, l’esaltazione delle velocità apicali, trova posto nella pagina principale del messaggio nel caso del servizio “Libero ADSL” e nei primi punti dedicati alle “domande e risposte”, nel caso del servizio “Verde ADSL”, ossia con maggiore evidenza rispetto alle possibili limitazioni del servizio, che sono collocate solo nell’ambito delle FAQ e delle “domande e risposte”, non necessariamente consultate da un utente interessato al servizio pubblicizzato.
Tale prospettazione ingenera nell'utenza non specialistica la ragionevole aspettativa che sarà ordinariamente possibile, sia durante la connessione alla rete Internet che durante la navigazione, raggiungere le prestazioni reclamizzate.
In realtà, l’effettiva velocità raggiungibile, come riconosciuto dallo stesso operatore pubblicitario, dipende da alcune condizioni variabili in relazione al momento in cui il collegamento viene effettuato, dalla sufficiente capacità di banda e da alcuni fattori strutturali.
Più precisamente, in particolari condizioni di traffico, riscontrabili in alcuni orari in cui l’affollamento della rete risulta massimo, ovverosia, allorquando tutti gli utenti facenti parte del medesimo lotto saranno collegati e svolgeranno attività di download, il collegamento ADSL può essere meno efficiente e la velocità di scaricare dati sul proprio personal computer può decadere rispetto alla velocità massima raggiungibile, rivelandosi prossima alle velocità raggiungibili in modalità dial-up.
Quindi, i messaggi sono da ritenersi fuorvianti, in quanto presentano come incondizionatamente raggiungibili prestazioni che in realtà possono essere ottenute solo con il concorso di molte condizioni, non attribuendo la necessaria visibilità alle possibili limitazioni dei servizi reclamizzati.
Al riguardo, si osserva come le menzionate limitazioni di fruibilità dei servizi assumono per i destinatari un rilevo decisivo ai fini della valutazione dell’effettiva convenienza degli stessi, in quanto suscettibili di ridurre in maniera sostanziale le performance dei servizi reclamizzate. Si rileva, infatti, che in particolari condizioni le suddette limitazioni possono persino rendere indifferente la scelta del consumatore tra servizi di accesso in modalità dial-up e ADSL.
Infatti, deve ritenersi che il Decreto Legislativo n.*74/92 abbia inteso salvaguardare la libertà di autodeterminazione del consumatore da ogni interferenza ingiusta fin dal primo contatto pubblicitario, imponendo dunque all’operatore commerciale un preciso onere di chiarezza e completezza nella redazione della propria comunicazione d’impresa. Sulla base di tale argomento, contrariamente a quanto sostenuto dalle parti, l’idoneità ingannatoria non può essere esclusa dalla circostanza che il consumatore avesse la possibilità di accedere alle informazioni riguardanti i limiti di fruibilità dei suddetti servizi, scorrendo l’intero sito al video prima di sottoscrivere l’abbonamento.
Di conseguenza, tra i fattori determinanti l'ingannevolezza dei messaggi in esame devono essere annoverate, in primo luogo, le modalità di prospettazione delle possibili limitazioni di fruibilità del servizio, in particolare, la collocazione periferica dell’avvertenza relativa alla possibile limitazione del servizio al collegamento ADSL in senso stretto.
Tale modalità di prospettazione rende, infatti, non chiare le possibili limitazioni della performance reclamizzata.
Infatti, la precisazione che “….la velocità di connessione massima può essere assicurata solo per tutto ciò che è raggiungibile con il collegamento ADSL in senso stretto, ossia la tratta che va dalla centrale Telecom Italia di zona alla macchina utente. La velocità tra la centrale Telecom Italia di zona e l’ISP è in funzione dell’affollamento della MAN in tecnologia ATM che collega le centrali di zona”, trova posto in entrambi i messaggi soltanto tra i punti conclusivi delle pagine web dedicate alle domande e risposte. Inoltre, l’accesso alle precisazioni circa i limiti delle velocità di accesso ad Internet, mediante l’abbonamento ai servizi reclamizzati, richiede una ricerca attiva da parte dell’utente sul sito web di Wind-Infostrada. Infatti, tali precisazioni sono riportate nell’ambito delle “domande e risposte” senza una collocazione autonoma ed un collegamento diretto alle pagine iniziali dei messaggi in esame.
Infine, vale osservare che il consumatore può stipulare un contratto di abbonamento ai suddetti servizi senza alcuna necessità di procedere preliminarmente alla consultazione dell’intero sito web dell’operatore pubblicitario.
Di conseguenza, in virtù delle modalità di prospettazione delle suddette avvertenze, che rendono non chiara l’illustrazione delle caratteristiche dei servizi reclamizzati, i messaggi risultano idonei a indurre i consumatori in errore, potendo peraltro pregiudicarne indebitamente il comportamento economico.
In secondo luogo, rileva la incompletezza informativa che caratterizza entrambi i messaggi. Infatti, si enfatizza il limite massimo di velocità di accesso previsto dalla tecnologia - il cosiddetto PCR (Peak Cell Rate) -senza nulla indicare circa le prestazioni effettivamente fornite, quali potrebbero essere ad esempio la banda minima garantita -cosiddetta MCR (Minimum Cell Rate)-, il tasso di concentrazione della banda alla data di diffusione del messaggio o, più in generale, che la classe di servizio configurata nell'offerta wholesale di Telecom Italia non prevede una velocità costante di trasmissione.
Quindi, malgrado l’introduzione dell’avvertenza circa l'esistenza di un insieme di condizioni necessarie affinché la prestazione apicale pubblicizzata corrisponda alla performance effettivamente riscontrabile dall'utente finale, i messaggi sono da ritenersi ingannevoli anche in ragione della mancata indicazione della banda minima garantita per la normale navigazione e connessione alla rete internet.
Da quanto su argomentato discende che, contrariamente a quanto sostenuto dalla parte resistente e ripreso nel parere espresso dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, l’idoneità ingannatoria non può essere esclusa dalla circostanza che il consumatore avesse la possibilità di accedere alle informazioni riguardanti i limiti di fruibilità dei suddetti servizi, scorrendo l’intero sito al video prima di sottoscrivere l’abbonamento.
Infatti, si ritiene che nel caso di specie il generale principio di chiarezza e completezza delle comunicazioni pubblicitarie imponga all'operatore di esplicitare nei messaggi pubblicitari, con autonoma evidenza quali siano le condizioni e i limiti di utilizzo dei servizi offerti, a fronte dell’enfasi utilizzata nel prospettare le velocità apicali e le performance dei servizi di accesso a Internet, potendo altrimenti il consumatore essere indotto in errore relativamente al contenuto stesso ed alla convenienza dell'offerta, con pregiudizio del suo comportamento economico.
Tale induzione in errore è peraltro idonea a ledere anche i concorrenti, in quanto può indirizzare la scelta dei potenziali acquirenti verso taluni servizi, quali “Libero Light” e “Verde ADSL”, e un operatore, quale Wind-Infostrada, sulla base della convinzione che tale operatore fornisca ordinariamente un servizio incondizionatamente migliore di quello raggiungibile sottoscrivendo un contratto per una diversa tecnologia di accesso. Inoltre, sulla base delle caratteristiche indicate nel messaggio, il consumatore potrebbe essere indotto a preferire i servizi ADSL offerti dal suindicato operatore rispetto a quelli offerti da un operatore concorrente.
RITENUTO, pertanto, in difformità con il parere dell'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, che i messaggi pubblicitari in esame sono da considerarsi ingannevoli, in relazione alle modalità di prospettazione, nonché all’incompletezza di informazioni rilevanti in merito alle caratteristiche dei servizi pubblicizzati, con possibile pregiudizio dei consumatori e lesione dei concorrenti;
DELIBERA
che i messaggi pubblicitari descritti al punto 2A. e 2B. del presente provvedimento, diffusi dalla società Wind-Infostrada Spa, costituiscono, per le ragioni e nei limiti esposti in motivazione, una fattispecie di pubblicità ingannevole ai sensi degli artt. 1, 2, e 3, lettera a), del Decreto Legislativo n.*74/92, e ne vieta l'ulteriore diffusione.
L’inottemperanza alla presente delibera è punita, ai sensi dell’art. 7, comma*9, del Decreto Legislativo n.*74/92, con l’arresto fino a tre mesi e con l’ammenda fino a duemilacinquecentottantadue (2.582,00) euro.
Il presente provvedimento verrà comunicato ai soggetti interessati e pubblicato nel Bollettino dell'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato.
Avverso il presente provvedimento può essere presentato ricorso al TAR del Lazio, ai sensi dell'art. 7, comma 11, del Decreto Legislativo n.*74/92, entro sessanta giorni dalla data di comunicazione del provvedimento stesso.
IL SEGRETARIO GENERALE
Rita Ciccone IL PRESIDENTE
Giuseppe Tesauro
NELLA SUA ADUNANZA del 5 dicembre 2002;
SENTITO il Relatore Professor Nicola Occhiocupo;
VISTO il Decreto Legislativo 25 gennaio 1992, n.*74, come modificato dal Decreto Legislativo 25 febbraio 2000, n. 67;
VISTO il Regolamento sulle procedure istruttorie in materia di pubblicità ingannevole, di cui al D.P.R. del 10 ottobre 1996, n.*627;
VISTI gli atti del procedimento;
CONSIDERATO quanto segue:
1. Richiesta di intervento
Con richieste di intervento pervenute in data 28 maggio 2002 e in data 3 giugno 2002, la prima successivamente integrata in data 22 luglio 2002, due consumatori hanno segnalato la presunta ingannevolezza, ai sensi del Decreto Legislativo n. 74/92, dei messaggi diffusi via Internet, relativi ai servizi denominati “Libero ADSL” e “Verde ADSL”, consultabili rispettivamente all’indirizzo http://internet.libero.it/accesso_internet/adsl/default.phtml e all’indirizzo http://www.infostrada.it/azienda/verdeadsl.html, e in alcune pagine ad essi collegate.
Nelle richieste di intervento si evidenzia che i messaggi segnalati sarebbero ingannevoli in quanto farebbero riferimento a connessioni ad Internet ad altissima velocità, sia per quanto riguarda l’accesso che la navigazione. In realtà, le parti segnalanti affermano che le velocità di connessione e di navigazione indicate nei messaggi non sarebbero mai state raggiunte.
2. Messaggi
I messaggi, oggetto delle suindicate richieste di intervento, sono stati diffusi rispettivamente il primo (http://internet.libero.it/accesso _internet/adsl/default.phtml) nel mese di ottobre 2001 e il secondo (http://www.infostrada.it/azienda/verdeadsl.html) nel mese di dicembre 2001 e sono consultabili nel sito dell’operatore Wind-Infostrada Spa (d’ora in poi la società Wind-Infostrada), al fine di promuovere i servizi di accesso ad Internet con tecnologia ADSL.
A. Il primo messaggio è relativo al servizio di accesso ad Internet con tecnologia ADSL denominato “Libero ADSL” e consta di una pagina web principale che presenta la possibilità di collegarsi alla rete internet mediante la tecnologia ADSL “Sfrecciando a velocità altissima” e che raggiunge una “velocità fino a 300 kbps”. Nelle pagine web collegate al banner della home page sono riportate informazioni ulteriori in merito ai vantaggi ed ai limiti delle prestazioni del servizio reclamizzato. In particolare, le vantate performance dello stesso trovano posto sia nella pagina dedicata ai vantaggi, che nelle FAQ (Frequently Asked Questions). Riguardo alle prime sono utilizzate affermazioni quali, "Niente più attese e con una velocità fino a 640 Kbps, puoi scaricare posta elettronica, pagine web, file musicali, immagini, filmati e software ad altissima velocità, sfruttando l’altissima qualità della rete Wind…”. Viceversa le limitazioni del servizio trovano posto esclusivamente in uno dei punti dedicati alle FAQ in cui si precisa che la velocità massima del servizio è “[…] fino a 640 Kbit/s in ricezione (Downstream) e fino a 128 Kbit/s in trasmissione (Upstream). Occorre precisare che la velocità di connessione massima può essere assicurata solo per tutto ciò che è raggiungibile con il collegamento ADSL in senso stretto, ossia la tratta che va dalla centrale Telecom Italia di zona alla macchina utente. La velocità tra la centrale Telecom Italia di zona e l’ISP è in funzione dell’affollamento della MAN in tecnologia ATM che collega le centrali di zona”.
B. Il secondo messaggio è relativo al servizio di collegamento alla rete Internet con tecnologia ADSL denominato “Verde ADSL” ed è costituito da una pagina web principale nella quale è riportato il banner iniziale “Verde ADSL” che rinvia, mediante un link ipertestuale ad alcune pagine successive che riportano le indicazioni circa i vantaggi del servizio “Verde ADSL”, quali “l’Altissima velocità di connessione”, seguite da alcune spiegazioni dettagliate, secondo le quali “[…] grazie all’altissima velocità di connessione di Verde ADSL, su una tradizionale linea telefonica, è finalmente possibile scambiare i dati, ricercare documenti su internet, inviare e ricevere posta elettronica […]”. Infine, selezionando il banner “domande e risposte”, posizionato nella pagina web dedicata al servizio “Verde ADSL”, si accede ad una serie di informazioni di dettaglio. Tra queste ultime, dopo aver riportato nuovamente le vantate performance del servizio accompagnate da una serie di esempi pratici, in uno dei punti conclusivi viene riportata una avvertenza relativa alle limitazioni di fruibilità del servizio analoga a quella contenuta nelle FAQ del servizio “Libero ADSL”.
3. Comunicazioni alle parti
In data 31 luglio 2002 è stato comunicato alle parti segnalanti ed alla società Wind-Infostrada Spa, in qualità di operatore pubblicitario, l'avvio del procedimento ai sensi del Decreto Legislativo n.*74/92, precisando che l'eventuale ingannevolezza dei messaggi pubblicitari oggetto della richiesta di intervento sarebbe stata valutata ai sensi degli artt. 1, 2, e 3 del citato Decreto Legislativo, con particolare riguardo alle effettive caratteristiche dei servizi di accesso ad Internet con tecnologia ADSL offerti dall’operatore pubblicitario, quali “Libero ADSL” e “Verde ADSL”, in relazione alla velocità di connessione e di navigazione pubblicizzata ed alla presenza di idonee indicazioni circa i fattori che possono influenzare tale velocità.
4. Risultanze istruttorie
Unitamente alle due segnalazioni, sono stati sottoposti all’attenzione dell’Autorità i test effettuati dai segnalanti sulle loro linee dotate dei servizi “Libero ADSL” e “Verde ADSL”, che mostrano velocità di acceso e di navigazione significativamente difformi da quelle reclamizzate e sostanzialmente analoghe a collegamenti ad internet in dial-up.
Inoltre, contestualmente alla comunicazione di avvio del procedimento è stato richiesto alla società Wind-Infostrada, in qualità di operatore pubblicitario, ai sensi dell'art. 6, comma 1, lettera a), del D.P.R. n.*627/96, di fornire informazioni riguardanti, tra gli altri, i seguenti profili:
- la struttura, le caratteristiche, il funzionamento dei collegamenti Internet in tecnologia ADSL, con specifiche indicazioni relative alla massima velocità di trasmissione dei dati ed ai parametri che possono limitare tale prestazione;
- precisazioni in ordine alle condizioni di utilizzazione del servizio che consentano al consumatore finale di raggiungere la velocità di trasmissione dei dati riportata nel messaggio, specificando quali accorgimenti l’operatore pubblicitario abbia adottato al fine di garantire il conseguimento delle prestazioni promesse o, eventualmente, una velocità di trasmissione minima per ciascun utente.
Con memoria pervenuta in data 6 settembre 2002 e relativi allegati, la società Wind-Infostrada ha evidenziato che:
la velocità nominale di accesso alla rete per entrambi i servizi “Libero ADSL Light” e “Verde ADSL” è pari a 300 Kbps in ricezione e 128 Kbps in trasmissione. La velocità effettivamente raggiungibile dipende dalla qualità della rete di accesso di Telecom Italia e dell’impianto telefonico dell’utente nonché dall’eventuale congestione della rete derivante dall’eccessivo numero di collegamenti contemporanei. Altri fattori che possono condizionare la velocità effettivamente raggiungibile sono la qualità della rete metropolitana di Telecom Italia, quella del doppino di rame installato a casa del cliente, la distanza tra la presa telefonica e la centrale telefonica sulla quale si è attestati. Il servizio Verde ADSL prevede inoltre le versioni Pro e Lan la cui velocità nominale è pari a 640 Kbps in ricezione e 128 in trasmissione;
- l’offerta dei servizi reclamizzati si basa sulla rivendita al dettaglio della connettività acquistata all’ingrosso dall’operatore ex monopolista. Per la fruizione di tali servizi, Wind si collega ad un pop della rete ATM di Telecom Italia ed acquista banda che verrà ripartita tra i suoi utilizzatori finali in lotti da cento. In tali lotti Wind-Infostrada colloca al massimo cento clienti non effettuando alcun “overbooking. Il traffico generato da ogni utilizzatore finale viene trasportato nella rete ATM fino all’operatore. La velocità massima sarà raggiungibile quando nella rete ATM ci siano sufficienti risorse di banda. Tale circostanza si verifica quando un numero limitato di utenti associati al lotto sta facendo traffico, ossia sta scaricando informazioni dalla rete;
- i fruitori dei servizi ADSL sono consumatori assidui ed informati dei servizi internet tanto da essere disposti a pagare un importo fisso mensile di oltre 50 euro per avere un servizio che consente di navigare senza il limite del costo di connessione alla rete e a velocità superiore. I suddetti utenti sono in grado di comprendere perfettamente la differenza tra la velocità massima in astratto raggiungibile e quella media di collegamento in rete. Pertanto, non può essere fatta alcuna equiparazione tra i due sistemi, dial-up e ADSL;
- per quanto riguarda il servizio Libero ADSL light il semplice tenore letterale della frase “velocità fino a 300 kbps”, oggetto di contestazione, esprime il fatto che la velocità dichiarata risulta la massima raggiungibile e non una velocità media o garantita. Tale affermazione indicata nel messaggio corrisponde alla velocità massima possibile, raggiungibile solo in condizioni ottimali;
- per quanto riguarda le modalità di accesso e l’effettiva velocità raggiungibile mediante il servizio libero ADSL light, le ulteriori informazioni di dettaglio sono comunque riportate nello stesso sito Internet, nella parte del sito dedicata alle domande più frequenti, nella cui sezione viene specificato che la velocità di connessione massima può essere assicurata solo per tutto ciò che è raggiungibile con il collegamento ADSL in senso stretto, ossia la tratta che va dalla centrale Telecom Italia di zona alla macchina utente;
- in relazione al servizio “Verde ADSL”, si rileva come nello stesso non viene indicata la velocità massima di connessione, ma si fa riferimento alla potenzialità della tecnologia ADSL, senza limiti di traffico. In ogni caso, vengono tutte le informazioni necessarie per avvisare l’utente in relazione all’effettiva velocità mediante la quale è possibile connettersi alla rete internet tramite il servizio Verde ADSL Light.
5. Parere dell'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni
Poiché il messaggio oggetto del presente provvedimento è stato diffuso a mezzo Internet, in data 18 settembre 2002 è stato richiesto il parere all'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, ai sensi dell'art. 7, comma 5, del Decreto Legislativo n.*74/92.
Con parere pervenuto in data 25 ottobre 2002, la suddetta Autorità ha ritenuto che il messaggio in esame non costituisce una fattispecie di pubblicità ingannevole ai sensi degli artt. 1, 2, e 3, del Decreto Legislativo n.*74/92, in considerazione della circostanza secondo cui l’indicazione della velocità massima di connessione alla rete è accompagnata dalla precisazione che tale velocità “può essere assicurata solo per tutto ciò che è raggiungibile con il collegamento ADSL in senso stretto, ossia la tratta che va dalla centrale Telecom Italia di zona alla macchina dell’utente. La velocità tra la centrale Telecom Italia di zona e l’ISP è in funzione dell’affollamento della MAN in tecnologia ATM che collega le centrali di zona con l’ISP”. Pertanto, sulla base di tale indicazione l’utente è edotto dei limiti entro i quali la massima velocità è raggiungibile.
6. Valutazioni conclusive
In via preliminare si ritiene di dovere esaminare congiuntamente i due messaggi segnalati in ragione della circostanza che riguardano servizi simili, nonché della sostanziale analogia dei messaggi, sia per tenore letterale che per modalità di presentazione delle caratteristiche dei servizi reclamizzati.
Entrambi i messaggi, lasciano intendere che attraverso l’attivazione dei servizi ADSL forniti dalla società Wind-Infostrada ci sia la possibilità di connettersi alla rete Internet con prestazioni e tempi di accesso alla rete superiori rispetto alle normali connessioni dial-up, ovvero “fino ad una velocità di 640Kbps”, nel caso del servizio “Libero ADSL”, e “fino alla velocità di 300Kbps”, nel caso del servizio “Verde ADSL”.
Tale decodifica trae origine dalla circostanza che in entrambi i messaggi l’illustrazione dei vantaggi riceve un’enfasi e una collocazione tali da rendere immediatamente percepibili le performance massime dei servizi, mentre ben diverso trattamento viene riservato alle informazioni riguardanti le limitazioni di fruibilità dei servizi offerti. In particolare, l’esaltazione delle velocità apicali, trova posto nella pagina principale del messaggio nel caso del servizio “Libero ADSL” e nei primi punti dedicati alle “domande e risposte”, nel caso del servizio “Verde ADSL”, ossia con maggiore evidenza rispetto alle possibili limitazioni del servizio, che sono collocate solo nell’ambito delle FAQ e delle “domande e risposte”, non necessariamente consultate da un utente interessato al servizio pubblicizzato.
Tale prospettazione ingenera nell'utenza non specialistica la ragionevole aspettativa che sarà ordinariamente possibile, sia durante la connessione alla rete Internet che durante la navigazione, raggiungere le prestazioni reclamizzate.
In realtà, l’effettiva velocità raggiungibile, come riconosciuto dallo stesso operatore pubblicitario, dipende da alcune condizioni variabili in relazione al momento in cui il collegamento viene effettuato, dalla sufficiente capacità di banda e da alcuni fattori strutturali.
Più precisamente, in particolari condizioni di traffico, riscontrabili in alcuni orari in cui l’affollamento della rete risulta massimo, ovverosia, allorquando tutti gli utenti facenti parte del medesimo lotto saranno collegati e svolgeranno attività di download, il collegamento ADSL può essere meno efficiente e la velocità di scaricare dati sul proprio personal computer può decadere rispetto alla velocità massima raggiungibile, rivelandosi prossima alle velocità raggiungibili in modalità dial-up.
Quindi, i messaggi sono da ritenersi fuorvianti, in quanto presentano come incondizionatamente raggiungibili prestazioni che in realtà possono essere ottenute solo con il concorso di molte condizioni, non attribuendo la necessaria visibilità alle possibili limitazioni dei servizi reclamizzati.
Al riguardo, si osserva come le menzionate limitazioni di fruibilità dei servizi assumono per i destinatari un rilevo decisivo ai fini della valutazione dell’effettiva convenienza degli stessi, in quanto suscettibili di ridurre in maniera sostanziale le performance dei servizi reclamizzate. Si rileva, infatti, che in particolari condizioni le suddette limitazioni possono persino rendere indifferente la scelta del consumatore tra servizi di accesso in modalità dial-up e ADSL.
Infatti, deve ritenersi che il Decreto Legislativo n.*74/92 abbia inteso salvaguardare la libertà di autodeterminazione del consumatore da ogni interferenza ingiusta fin dal primo contatto pubblicitario, imponendo dunque all’operatore commerciale un preciso onere di chiarezza e completezza nella redazione della propria comunicazione d’impresa. Sulla base di tale argomento, contrariamente a quanto sostenuto dalle parti, l’idoneità ingannatoria non può essere esclusa dalla circostanza che il consumatore avesse la possibilità di accedere alle informazioni riguardanti i limiti di fruibilità dei suddetti servizi, scorrendo l’intero sito al video prima di sottoscrivere l’abbonamento.
Di conseguenza, tra i fattori determinanti l'ingannevolezza dei messaggi in esame devono essere annoverate, in primo luogo, le modalità di prospettazione delle possibili limitazioni di fruibilità del servizio, in particolare, la collocazione periferica dell’avvertenza relativa alla possibile limitazione del servizio al collegamento ADSL in senso stretto.
Tale modalità di prospettazione rende, infatti, non chiare le possibili limitazioni della performance reclamizzata.
Infatti, la precisazione che “….la velocità di connessione massima può essere assicurata solo per tutto ciò che è raggiungibile con il collegamento ADSL in senso stretto, ossia la tratta che va dalla centrale Telecom Italia di zona alla macchina utente. La velocità tra la centrale Telecom Italia di zona e l’ISP è in funzione dell’affollamento della MAN in tecnologia ATM che collega le centrali di zona”, trova posto in entrambi i messaggi soltanto tra i punti conclusivi delle pagine web dedicate alle domande e risposte. Inoltre, l’accesso alle precisazioni circa i limiti delle velocità di accesso ad Internet, mediante l’abbonamento ai servizi reclamizzati, richiede una ricerca attiva da parte dell’utente sul sito web di Wind-Infostrada. Infatti, tali precisazioni sono riportate nell’ambito delle “domande e risposte” senza una collocazione autonoma ed un collegamento diretto alle pagine iniziali dei messaggi in esame.
Infine, vale osservare che il consumatore può stipulare un contratto di abbonamento ai suddetti servizi senza alcuna necessità di procedere preliminarmente alla consultazione dell’intero sito web dell’operatore pubblicitario.
Di conseguenza, in virtù delle modalità di prospettazione delle suddette avvertenze, che rendono non chiara l’illustrazione delle caratteristiche dei servizi reclamizzati, i messaggi risultano idonei a indurre i consumatori in errore, potendo peraltro pregiudicarne indebitamente il comportamento economico.
In secondo luogo, rileva la incompletezza informativa che caratterizza entrambi i messaggi. Infatti, si enfatizza il limite massimo di velocità di accesso previsto dalla tecnologia - il cosiddetto PCR (Peak Cell Rate) -senza nulla indicare circa le prestazioni effettivamente fornite, quali potrebbero essere ad esempio la banda minima garantita -cosiddetta MCR (Minimum Cell Rate)-, il tasso di concentrazione della banda alla data di diffusione del messaggio o, più in generale, che la classe di servizio configurata nell'offerta wholesale di Telecom Italia non prevede una velocità costante di trasmissione.
Quindi, malgrado l’introduzione dell’avvertenza circa l'esistenza di un insieme di condizioni necessarie affinché la prestazione apicale pubblicizzata corrisponda alla performance effettivamente riscontrabile dall'utente finale, i messaggi sono da ritenersi ingannevoli anche in ragione della mancata indicazione della banda minima garantita per la normale navigazione e connessione alla rete internet.
Da quanto su argomentato discende che, contrariamente a quanto sostenuto dalla parte resistente e ripreso nel parere espresso dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, l’idoneità ingannatoria non può essere esclusa dalla circostanza che il consumatore avesse la possibilità di accedere alle informazioni riguardanti i limiti di fruibilità dei suddetti servizi, scorrendo l’intero sito al video prima di sottoscrivere l’abbonamento.
Infatti, si ritiene che nel caso di specie il generale principio di chiarezza e completezza delle comunicazioni pubblicitarie imponga all'operatore di esplicitare nei messaggi pubblicitari, con autonoma evidenza quali siano le condizioni e i limiti di utilizzo dei servizi offerti, a fronte dell’enfasi utilizzata nel prospettare le velocità apicali e le performance dei servizi di accesso a Internet, potendo altrimenti il consumatore essere indotto in errore relativamente al contenuto stesso ed alla convenienza dell'offerta, con pregiudizio del suo comportamento economico.
Tale induzione in errore è peraltro idonea a ledere anche i concorrenti, in quanto può indirizzare la scelta dei potenziali acquirenti verso taluni servizi, quali “Libero Light” e “Verde ADSL”, e un operatore, quale Wind-Infostrada, sulla base della convinzione che tale operatore fornisca ordinariamente un servizio incondizionatamente migliore di quello raggiungibile sottoscrivendo un contratto per una diversa tecnologia di accesso. Inoltre, sulla base delle caratteristiche indicate nel messaggio, il consumatore potrebbe essere indotto a preferire i servizi ADSL offerti dal suindicato operatore rispetto a quelli offerti da un operatore concorrente.
RITENUTO, pertanto, in difformità con il parere dell'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, che i messaggi pubblicitari in esame sono da considerarsi ingannevoli, in relazione alle modalità di prospettazione, nonché all’incompletezza di informazioni rilevanti in merito alle caratteristiche dei servizi pubblicizzati, con possibile pregiudizio dei consumatori e lesione dei concorrenti;
DELIBERA
che i messaggi pubblicitari descritti al punto 2A. e 2B. del presente provvedimento, diffusi dalla società Wind-Infostrada Spa, costituiscono, per le ragioni e nei limiti esposti in motivazione, una fattispecie di pubblicità ingannevole ai sensi degli artt. 1, 2, e 3, lettera a), del Decreto Legislativo n.*74/92, e ne vieta l'ulteriore diffusione.
L’inottemperanza alla presente delibera è punita, ai sensi dell’art. 7, comma*9, del Decreto Legislativo n.*74/92, con l’arresto fino a tre mesi e con l’ammenda fino a duemilacinquecentottantadue (2.582,00) euro.
Il presente provvedimento verrà comunicato ai soggetti interessati e pubblicato nel Bollettino dell'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato.
Avverso il presente provvedimento può essere presentato ricorso al TAR del Lazio, ai sensi dell'art. 7, comma 11, del Decreto Legislativo n.*74/92, entro sessanta giorni dalla data di comunicazione del provvedimento stesso.
IL SEGRETARIO GENERALE
Rita Ciccone IL PRESIDENTE
Giuseppe Tesauro