“A due anni dalla fondazione Vodafone tira le somme di Vodafone Lab: un interessante esperimento di contatto diretto con gli utenti, clienti Vodafone e non”
In questi ultimi due anni Vodafone ha dimostrato di credere fermamente nel potere dei social network, collezionando diverse iniziative, dai più classici profili su Facebook, Twitter e YouTube, fino all'apertura di uno spazio di discussione aperto agli utenti: Vodafone Lab.
Proprio a due anni dall'apertura di quest'ultimo, Vodafone ha deciso di tirare le somme, dare un'aggiustata alla struttura e togliere il bollino "Beta". Vodafone Lab è un esperimento interessante, che ha cercato di aprire un canale di comunicazione più diretto, ma anche molto più esposto, con gli utenti e dietro la facciata "social" nasconde un vero e proprio progetto di Customer Care, a nostro modo di vedere abbastanza lungimirante.
Uno dei cardini di questo concetto di cura del cliente è il rapporto diretto e non mediato con i consumatori, utenti Vodafone, ma non solo, una sorta di antenna per recepire in modo più immediato malumori, desideri, aspettative che serpeggiano tra gli utenti. Un rapporto diretto che mostra, come rovescio della medaglia, il fianco in modo più diretto a critiche, sfoghi, post e commenti, anche non sempre politically correct.
L'altro cardine è il supporto utente fatto tra i clienti stessi: capita molto spesso, fin troppo, che i call center e i centri assistenza siano meno ferrati degli utenti stessi su alcuni argomenti e che il consiglio di un amico possa risolvere problematiche che il customer care non ha saputo affrontare. Vodafone Lab mette in rete i clienti e crea uno spazio di condivisione dove riportare i propri problemi e ricevere supporto dagli altri utenti, il tutto inserito in un sito che raccoglie anche il materiale "Vodafone Certified" e da considerare quindi ufficiale.
Qualcuno potrebbe dire che si tratta di una sorta di "sfruttamento a costo zero" degli utenti stessi per arrivare laddove l'azienda non è capace di arrivare, in ogni caso lo strumento si è dimostrato utile. In occasione del compleanno e della presentazione del restyling ne abbiamo parlato con Alessandro Lacovara, Communication & Customer Experience Manager di Vodafone Italia.
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Commento # 11
di: gino el sciavo
pubblicato il 15 Luglio 2010, 20:38
"Gli spari sopra"
We ragazzi e' chiaro che se uno vuole telefonare qualcosa deve pure spendere ... se così non fosse mettete in piedi voi altri un'azienda che regala traffico voce e Adsl
Perche' nessuno di voi scrive che Vodafone opera sul territorio italiano e dà lavoro a migliaia di persone in Italia e non in Romania o Cina ?
E poi sti grandi problemi che il call center e gli operatori devono risolvere ... maremma ... ma per usare un telefono non serve conoscere gli spazi di Hilbert ...
Dulcis in fundo ... "tutto dietro di te" ve lo mette chi fissa il prezzo della benzina a 1.5 euro/l o chi scrive in CCNL del lavoro o chi ha ridotto l'istruzione e la ricerca in questo paese un circo ... alla fin fine se vi dà tanto fastidio pagare la bolletta di Vodafone potete sempre fare a meno di telefonare.
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We ragazzi e' chiaro che se uno vuole telefonare qualcosa deve pure spendere ... se così non fosse mettete in piedi voi altri un'azienda che regala traffico voce e Adsl
Perche' nessuno di voi scrive che Vodafone opera sul territorio italiano e dà lavoro a migliaia di persone in Italia e non in Romania o Cina ?
E poi sti grandi problemi che il call center e gli operatori devono risolvere ... maremma ... ma per usare un telefono non serve conoscere gli spazi di Hilbert ...
Dulcis in fundo ... "tutto dietro di te" ve lo mette chi fissa il prezzo della benzina a 1.5 euro/l o chi scrive in CCNL del lavoro o chi ha ridotto l'istruzione e la ricerca in questo paese un circo ... alla fin fine se vi dà tanto fastidio pagare la bolletta di Vodafone potete sempre fare a meno di telefonare.