La mia disavventura con Telecom Italia

[AtticusFinch]

Vorrei segnalarvi l'ultimo dei disservizi verificatisi con Telecom Italia, già capitatomi in passato con tempi e modalità simili.

In data 08/01/2010, dietro mia segnalazione, il Servizio Clienti Residenziali di Telecom Italia ha aperto una pratica di assistenza tecnica per improvvisa mancanza del segnale ADSL sulla linea telefonica del mio appartamento, a Napoli.

Il 12/01/2010, mentre il guasto non era stato ancora riparato, la pratica figurava con “proposta di chiusura” sul sito 187, nella sezione dell'Assistenza Clienti. Contattato il Servizio Clienti Residenziali per chiedere chiarimenti, mi è stato spiegato che all'origine di questa proposta vi sarebbe stata la “morosità” del titolare dell'utenza. Poiché tutte le bollette erano state pagate, come confermatomi anche dal settore amministrativo dello stesso Servizio Clienti Residenziali, ho ottenuto che la pratica non venisse chiusa.

Il 15/01/2010, un operatore di Telecom Italia mi ha finalmente contattato, chiedendomi informazioni sul guasto e preannunciandomi un'ulteriore telefonata nel pomeriggio per concordare un appuntamento con un tecnico, che non è mai arrivata.

Il 18/01/2010, la pratica riguardante il guasto è stata chiusa senza che questo sia stato riparato.

Dopo le mie proteste al Servizio Clienti Residenziali, il 19/01/2010 è stata aperta una nuova pratica, che è stata chiusa il 25/01/2010, ancora una volta senza riparazione del guasto.

Contattato nuovamente il Servizio Clienti Residenziali, lo stesso 25/01/2010 ho ottenuto l'apertura di una terza pratica, tuttora risultante in carico al settore specialistico, che chissà se e quando riporterà l'ADSL sulla mia linea telefonica.

Preciso che, nel frattempo, ho inviato più reclami a Telecom Italia per posta raccomandata e via fax, che non sono serviti a risolvere il problema, traducendosi solo in uno spreco di tempo e denaro.

Da questa vicenda, può trarsi l'impressione di una certa disorganizzazione di Telecom Italia, come se in essa non vi fossero né adeguato coordinamento e comunicazione tra i diversi uffici addetti all'assistenza dei clienti, né responsabili che avessero la possibilità o la volontà o la capacità di impartire le dovute disposizioni al personale tecnico perché risolva un problema che dura vergognosamente da venti giorni. Non saprei spiegarmi altrimenti il perdurare del disservizio nonostante i ripetuti reclami, e nemmeno le due telefonate ricevute da suoi operatori in seguito a tali reclami, in cui mi si chiedevano informazioni sul guasto, che a loro risultava riparato solo perché altri avevano chiuso le relative pratiche senza un motivo.

Il modo di operare di Telecom Italia fa sentire l'utente bistrattato e preso in giro, in balìa di interminabili disservizi, senza la certezza di una seria assistenza, costretto a sperare ogni giorno che qualcuno finalmente si degni di onorare gli impegni contrattualmente assunti e gli ripristini un servizio per cui ha già profumatamente pagato.

Vi ringrazio per l'attenzione e vi saluto.

AtticusFinch

[stevross]

Originariamente inviato da AtticusFinch

Da questa vicenda, può trarsi l'impressione di una certa disorganizzazione di Telecom Italia, come se in essa non vi fossero né adeguato coordinamento e comunicazione tra i diversi uffici addetti all'assistenza dei clienti, né responsabili che avessero la possibilità o la volontà o la capacità di impartire le dovute disposizioni al personale tecnico perché risolva un problema che dura vergognosamente da venti giorni. Non saprei spiegarmi altrimenti il perdurare del disservizio nonostante i ripetuti reclami, e nemmeno le due telefonate ricevute da suoi operatori in seguito a tali reclami, in cui mi si chiedevano informazioni sul guasto, che a loro risultava riparato solo perché altri avevano chiuso le relative pratiche senza un motivo.

Il modo di operare di Telecom Italia fa sentire l'utente bistrattato e preso in giro, in balìa di interminabili disservizi, senza la certezza di una seria assistenza, costretto a sperare ogni giorno che qualcuno finalmente si degni di onorare gli impegni contrattualmente assunti e gli ripristini un servizio per cui ha già profumatamente pagato.

Vi ringrazio per l'attenzione e vi saluto.

AtticusFinch

E ti sei iscritto solo per riversare in queste pagine il tuo sfogo?
Bon..

Si in ogni caso è come dici tu, i reparti non comunicano (o lo fanno male) tra di loro, e con sistemi macchinosi e spesso mal funzionanti. Procedure lente che non si prestano a improvvise, e talvolta necessarie, variazioni (come la segnalazione della tua regolare posizione amministrativa).

Ovviamente ingiustificato.

Quello che però posso dire è che una volta trovato il bandolo della matassa, e sciolto il problema, difficilmente riaccade una cosa simile.

Il problema di Telecom non è il servizio erogato, che per esperienza strettamente personale posso garantire come ottimo (al di là delle condizioni della Rete che è la stessa per tutti gli operatori), ma l'assistenza quasi inesistente a meno che non si trovi un operatore del Servizio Clienti efficiente, preparato e con la voglia di aiutare per davvero.

[speedon]

Io invece sono dell'idea che le compagnie tipo teledue, infostrada ecc., hanno un personale tecnico di gran lunga peggiore della telecom,
anzi a volte dubito proprio che esista l'omino col camice tele2 .

Comunque riguardo al vizietto degli operai telecom devo dire che è capitato spessissimo anche a me, ed è secondo me una TRUFFA, dovuta al fatto che se vai a chiedere il rimborso, per i disservizi, lo puoi chiedere solo se esso supera mi pare i 3 giorni lavorativi ecc.., e di questo passo anche se stai senza telefono per un mese, a loro spunta che il guasto te lo riparano entro i limiti temporali....

[stevross]

Originariamente inviato da speedon

Io invece sono dell'idea che le compagnie tipo teledue, infostrada ecc., hanno un personale tecnico di gran lunga peggiore della telecom,
anzi a volte dubito proprio che esista l'omino col camice tele2 .

Comunque riguardo al vizietto degli operai telecom devo dire che è capitato spessissimo anche a me, ed è secondo me una TRUFFA, dovuta al fatto che se vai a chiedere il rimborso, per i disservizi, lo puoi chiedere solo se esso supera mi pare i 3 giorni lavorativi ecc.., e di questo passo anche se stai senza telefono per un mese, a loro spunta che il guasto te lo riparano entro i limiti temporali....

i tecnici vedono solo le pratiche di guasto che girano loro alle 8.00 ogni mattina. quelle che non vengono lavorate non sono scartate da loro, ma da chi sta sopra di loro e non le carica tra gli ordinativi della giornata.

[speedon]

Originariamente inviato da stevross

i tecnici vedono solo le pratiche di guasto che girano loro alle 8.00 ogni mattina. quelle che non vengono lavorate non sono scartate da loro, ma da chi sta sopra di loro e non le carica tra gli ordinativi della giornata.

Onestamente non so bene chi sia che chiuda le pratiche (pensavo che fosse una cosa da tecnico che non ce la fa, e non da chi sta sopra),
ma il motivo comunque credo sia quello che ho scritto su.

[stevross]

Originariamente inviato da speedon

Onestamente non so bene chi sia che chiuda le pratiche (pensavo che fosse una cosa da tecnico che non ce la fa, e non da chi sta sopra),
ma il motivo comunque credo sia quello che ho scritto su.

se il tecnico non riesce a lavorare una pratica, non la deve chiudere, la deve lasciare dov'è. Al massimo slitta all'indomani, possibilmente verrà assegnata a un'altra persona, ma non si perde nel vuoto.

Semmai credo che non tutte le richieste di guasto vengano evase, e alcune non arrivano mai sul palmare del tecnico.

[sayo]

Chiedi a questo punto il codice di migrazione verso un'altro operatore, se ti va bene ti becchi una mega offerta fatta dal 187, nel peggiore dei casi ti levi da Telecom..

[ConsulenteTLC]

Qualche consiglio... nei fax specifica le segnalazioni precedenti (il numeretto della pratica) intimagli di ottenre riscontro altrimenti la pratica in mano a un avvocato: nel contratto che hai stipulato almeno Telecom si riserva di chiudere le segnalazioni in 5 giorni lavorativi altrimenti pagano la metà del canone per ogni giorno oltre i 5 giorni.. nel caso in cui ciò non avvenga invia sempre un fax con l' importo calcolato per eccesso e aspetta una settimana.. se non ti rispondono... al prossimo intervento nel forum.pP

[maxastuto]

Dal 13 settembre hanno interrotto la adsl Alice 7 mega! Contattato il servizio tecnico 187, mi veniva inizialmente segnalato la causa essere un guasto. Successivamente ricontattato il servizio tecnico dopo due tentativi di reset, mi accennavano un problema amministrativo inizialmente inerente forse ad una morosità e consigliavano di chiamare il 187 commerciale: questi a sua volta mi "rimbalzava"'indicandomi di ricontattare il servizio tecnico che a sua volta mi diceva di essere bannatto con motivazione "Policy antispam" . Inoltre mi riferivano di fare accese rimostranze con il 187 commerciale. Nuovamente il 187 commerciale mi tranquillizzava dopo aver escluso alcun comportamento fraudolento circa l'invio di email specificando che in serata (14/09) avrebbero risolto tutto. In serata arriva un 1° sms di guasto riparato,ma la adsl non funziona. Ricontattato il serv tec 187, che conferma il problema del blocco lucchetto "policy antispam " e consiglia di richiedere lo sblocco a " adbuse@retail.telecomitalia.it", dopo l'invio email arriva un secondo sms di avvenuta riparazione: riapro il guasto sul mio account. Il giorno successivo a guasto ancora in atto chiamo il 187 commerciale e non mi sanno dire nulla del problema amministrativo, ma consigliano d'inviare un fax ad Asti. Contesto vivamente questa soluzione in quanto in merito ad una mancata attivazione della Smart Fibra 20 M avvenuta in giugno 2017, sono in attesa di riscontro da un fax di reclamo inviato ad Asti il 6 luglio 2017!!!! Da Telecom ancora segnalato come "guasto in lavorazione" Per cui mi reco presso il centro Telecom "S Cono" di Catanzaro dove inizialmente un funzionario riferisce all'usciere di contattarmi telefonicamente nel pomeriggio. Nel pomeriggio non vengo assolutamente contattato, ma con sorpresa il servizio adbuse @retail.telecomitalia.it risponde che il blocco policy antispam è stato disabilitato , però c'è "in atto una voltura non richiesta da questo esercizio"! Molto risentito mi reco nuovamente a San Cono di Catanzaro e chiedo del funzionario o qualcuno che si rapporti fisicamente e non a mezzo 187 o fax come con Asti, o in alternativa l'indirizzo del legale rappresentante. Finalmente scende il funzionario e questi malgrado gli faccio visionare le loro stesse email con il profilo dello stato a di pagamento in cui non c'è alcuna mora, la comunicazione che l'interdizione policy antispam è stato sbloccata; effettua un controllo telefonando agli interni. Dopo aver avuto conferma di nulla in atto in merito a morosità o blocchi vari, NON RIESCE A DIRMI NULLA IN MERITO A QUESTA FANTOMATICA VOLTURA!!!Che io disconosco totalmente non avendo richiesto nulla!!! Mi riferisce di aver avvisato un capo-area di Catania che da questi sarei stato contattato e avuto risolto il problema sia del guasto sia del mancato ampliamento da adsl a smart fibra entro un paio d'ore (15 /09/2017). Come sospettato non chiama nessuno e il giorno successivo vengo contattato da un tecnico di una ditta in subappalto alla Telecom che telefonicamente insiste di vedere allineato il mio modem!! Alla mia contestazione. riferisce di venire a domicilio; ma lì sul posto fa la magra figura che CON UN SUO MODEM non funziona!!! Si contatta telefonicamente con referente di una area tecnica zona Napoli, dove gli riferiscono che mi deve cambiare la posizione di NAS (sabato 16/07/2017); dopo due ore d'intervento il tecnico va via senza aver risolto il problema dicendomi addirittura di lasciare aperto il modem perchè avrebbero risolto da remoto. Risultato ad oggi 20 settembre adsl guasta. Il funzionario che convocato nuovamente mi aveva assicurato di contattarmi telefonicamente non mi ha assolutamente contattato. Quantomeno per dirmi effettivamente la natura del problema allorquando ci possa essere stato un fenomeno di spamming compiuto a mezzo di hacker dalla mia utenza o una richiesta di voltura fraudolenda da parte di terzi!Per cui non ho avuto la possibilità di sporgere denuncia su un eventuale azione penale compiuta in merito a quanto da Telecom stessa lasciato intendere senza dar conferma certa. Domani appuntamento con la Polstato delle Comunicazioni per la denuncia e venerdi con l'avvocato per l'istanza ufficiale di richiesta della motivazione del blocco del servizio senza alcun avviso, (di loro chiaro riferimento a carattere amministrativo e non tecnico), al rappresentante legale della Telecom S.p.A.